Pregunte por Anna

Los consumidores expresan su aprecio por la banca digital con sus carteras. Los bancos digitales, cada vez más populares, pueden ofrecer servicios financieros más rápidos, convenientes y accesibles en comparación con los bancos tradicionales. Además, ponen el listón muy alto para las experiencias personalizadas de los clientes. Los bancos tradicionales tienen una elección sencilla: seguir el ritmo o hacerse a un lado.

Jeroen Das, responsable del Producto de IA Conversacional en el gigante bancario neerlandés ABN AMRO Bank N.V., es muy consciente del cambio en la industria. "Hay muchos participantes nuevos en el sector financiero", explica. "Tienen una ventaja competitiva sobre los bancos más grandes y clásicos que están en el proceso de convertirse en verdaderos bancos digitales. Si los bancos no adoptan la digitalización, creo que dejarán de ser relevantes para los clientes bastante rápido".

Bob van Groningen, director de Ingeniería de TI de ABN AMRO, está de acuerdo: "Para los bancos la transformación digital es verdaderamente importante. Pienso que debemos ser más digitales sin perder la conexión con nuestros clientes. Si no somos capaces de hacer eso, la satisfacción del cliente disminuirá rápidamente y, si eso sucede, empezaremos a perder clientes con rapidez a todas las alternativas especializadas que han aparecido en la industria en los últimos años".

En la actualidad, ABN AMRO está en proceso de digitalización. Sin embargo, no hace mucho, sus clientes minoristas tenían que llamar al centro de llamadas o enviar e-mails para obtener respuestas a sus preguntas. El proceso era anticuado y requería mucho tiempo. En 2017, cuando la tecnología de IA conversacional era relativamente nueva en el mercado neerlandés, el banco experimentó con servicios de chatbot para medir la respuesta del cliente. En general, a los clientes les gustó esa tecnología. El banco, sin embargo, vio sus limitaciones, especialmente cuando las preguntas o solicitudes de los clientes se desviaban de las situaciones predefinidas.

El problema era la falta de personalización. La tecnología de chatbot inicial carecía de la escalabilidad e inteligencia necesaria para anticipar las necesidades de los clientes. "Necesitábamos flexibilidad alrededor de nuestra solución NLP/NLU (procesamiento de lenguaje natural y comprensión de lenguaje natural) para poder cambiar los diálogos e interacciones, y abordar las nuevas necesidades de los clientes en ese día específico", comenta Das.

Para ABN AMRO, la solución ideal proporcionaría esa flexibilidad, además de dar soporte a los requisitos de conformidad y seguridad de la industria. También sacaría partido de las inversiones en TI del banco.

"El desafío es asegurarnos de que sea la combinación correcta de una buena experiencia para los clientes y una solución digital rápida, usable y escalable detrás para el banco, que también funcione con todos los sistemas que el banco ya tiene", comenta van Groningen.