프로세스 마이닝이 IT 서비스 관리를 개선하여 비즈니스 시간과 비용을 절감시켜 주는 방법

비즈니스 리더는 조직의 성공이 필수 프로세스를 원활하고 효율적으로 실행하는 능력에 달려 있다는 것을 알고 있습니다. 이메일과 Slack과 같은 커뮤니케이션 기술은 서비스 공백이 있을 경우 비즈니스가 중단될 정도로 필수적인 요소가 되었습니다. 또한 워크플로 및 IT 서비스 관리를 관리하기 위한 Jira 및 ServiceNow와 같은 애플리케이션에 대해 기업들의 의존성이 커지고 있습니다. 이러한 애플리케이션에 문제가 있으면 생산성 저하, 시간 낭비, 잠재적인 보안 위험이 발생할 수 있습니다.

IT 운영 관리자는 서비스 수준 계약(SLA) 준수, 평균 해결 시간 등과 같은 많은 KPI를 모니터링하고 추적합니다. IT 운영 관리자가 통제하기 가장 어려운 두 가지 성능 지표는 티켓 재할당과 티켓 재개입니다. 예를 들어 사용자의 이메일이 다운된 경우 IT 부서에 티켓을 제출합니다. 해당 티켓이 초기 할당 후 해결을 위해 다른 에이전트나 팀에 재할당되면 프로세스가 비효율적이라는 신호입니다. 티켓 재개의 경우에도 유사하며, 티켓이 해결된 후 다시 개설되면 교육 또는 IT 리소스의 문제 해결이 필요하다는 뜻입니다.

티켓 관리와 같은 IT 프로세스는 수작업이기 때문에 불일치와 인적 오류를 유발하여 중요한 KPI 및 기타 다운스트림 활동에 쉽게 영향을 미칠 수 있습니다. 티켓 관리 KPI는 IT 지원 팀의 효율성과 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 파앙ㄱ하는 데 매우 중요합니다. 그러나 티켓 재할당 및 티켓 재개를 관리하는 것은 시간이 많이 걸리고 복잡하며, IT 운영 및 고객 지원의 모범 사례에 대한 깊은 이해가 필요한 프로세스입니다.

IT 서비스 관리에 자동화 계층을 추가하면 IT 리더가 미리 정의된 일정에 따라 자세한 보고서와 정보를 전송할 수 있는 기능을 제공하여 부서 간 커뮤니케이션을 개선하고, 데이터 인사이트에 쉽게 액세스할 수 있어 워크플로가 간소화되며, 모든 것이 예상대로 작동하는지 확인할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

AI와 머신 러닝은 모든 문제에 대한 해결책인 것처럼 선전되는 경우가 많지만, 결함이 있는 프로세스를 자동화하면 상황이 악화될 수 있다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 이는 더 많은 비효율성을 초래할 수 있을 뿐만 아니라, 실수를 수정하고 지연을 처리하기 위해 추가 리소스가 필요하므로 비용이 추가될 수도 있습니다.

잠재적인 서비스 중단을 미리 대비하려면 프로세스를 최적화한 후에 자동화해야 합니다. 최적화를 향한 첫 번째 단계는 IT 서비스 관리자에게 시스템 내 작업 및 티켓의 흐름을 볼 수 있는 도구를 제공하는것입니다. 조직에서 인기를 얻고 있는 프로세스 마이닝과 같은 자동 검색 도구가 바로 이러한 역할을 합니다. 애플리케이션을 프로세스 마이닝을 위한 프로세스 애플리케이션은 IT 서비스 관리자가 다양한 IT 시스템 및 애플리케이션의 이벤트 로그를 분석하여 비효율적인 부분을 한발 앞서 대처하고 프로세스를 개선하며 비즈니스를 기름칠이 잘 된 기계처럼 운영하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

Forrester Consulting이 2023년에 실시한 프로세스 최적화 연구에 따르면 설문 조사에 참여한 의사 결정권자의 78%가 지속적인 프로세스 최적화를 최우선 또는 중요한 우선 순위로 보고 있으나, 설문 조사에 참여한 의사 결정권자 중 약 50%는 회사에 프로세스 최적화 계획을 구현할 전문성이 부족하다고 고백했습니다. 프로세스 최적화에 대한 수요가 증가함에 따라 전문가의 공급은 보조를 맞추지 못하고 있습니다. 적절한 IT 서비스 관리를 위해서는 비즈니스 프로세스에 대한 깊은 이해와 비효율성에 대한 해결책을 찾고 개선 사항을 성공적으로 구현하는 능력이 필요합니다.

해당 의사 결정권자들은 프로세스를 분석, 재설계 및 자동화하는 기업의 역량에 대해 특히 비판적인 태도이며, 지속적인 개선을 목표로 프로세스를 검토할 수 있는 능력에 자신감을 가지고 있음에도 불구하고 기업의 의사 결정권자 중 55%만이 이 단계를 일관되게 구현할 수 있다고 응답했습니다. 이러한 격차는 여러 가지 요인으로 인해 발생할 수 있으며, 그중에서도 리소스 및 전문성 부족이 가장 큰 원인일 수 있습니다.

설문 조사에 참여한 응답자의 36%는 주로 프로세스 마이닝과 같은 자동화된 검색 도구를 사용하여 프로세스를 객관적이고 대규모로 분석하는 능력을 향상시켰습니다. 프로세스 마이닝의 지속적인 프로세스 최적화와 기술 혁신은 이제 경쟁 차별화 요소입니다.

프로세스 마이닝의 기반이 되는 기술은 프로세스의 디지털 트윈을 제공하여 사용자가 자동화 및 기타 개선 기회를 위한 핫스팟을 정확히 찾아낼 수 있도록 합니다. 프로세스 마이닝은 광범위한 사용 사례에 적용할 수 있으며, 조직에서 솔루션을 사용하거나 새로운 기술에 투자하기 전에 IT 팀이 솔루션 자체 내에서 변경 사항을 테스트하고 프롬프트 알림과 같은 작업을 트리거하여 비효율성을 방지할 수 있도록 지원합니다. IT 운영 관리자는 다양한 시스템이나 사용자로부터 데이터를 수집하고 분석하는 데 실질적인 어려움을 겪고 있으며, 프로세스 애플리케이션은 사용자가 빠르게 분석에 뛰어들고 개선 이니셔티브를 즉시 시작할 수 있도록 사전 구축된 자산을 제공하여 이러한 문제를 극복하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

프로세스 마이닝은 자동화 계획을 시작하는 데 이상적인 솔루션입니다. 프론트엔드 커뮤니케이션, 백엔드 워크플로, 공급망, 고객 운영, IT 운영, 재무 및 관리, 품질, 지속가능성을 관리하는 수천 개의 프로세스는 여러 이해관계자가 관여하고 복잡하고 관리하기 어려울 수 있으므로 프로세스 마이닝의 이점을 누릴 수 있습니다.

프로세스 마이닝과 같은 도구는 IT 운영 팀이 시간과 비용을 절약하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 IT 운영 관리자는 조직 전체의 SLA 준수 및 평균 해결 시간과 같은 KPI를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 직원이 이메일 또는 Webex에 액세스해야 한다고 가정해 보겠습니다. 관리자가 ServiceNow, JIRA 또는 Remedy와 같은 도구에 대한 요청을 제기합니다.

프로세스 마이닝 애플리케이션은 IT 운영 관리자가 요청의 전체 라이프사이클 동안 해당 티켓을 관리하여 위약금 없이 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하고 티켓이 종료될 때까지 중요한 서비스를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 IT 서비스 관리자가 수동으로 티켓을 추적할 필요가 없으며 직원은 자신의 요청이 빠르고 효율적으로 처리되고 있음을 알고 IT 지원에 대한 만족도가 더 높아집니다.

개선해야 할 올바른 프로세스를 파악하고, 필요한 리소스와 지원을 받고, 사람들이 일하는 방식을 바꾸는 것은 어려울 수 있습니다. 프로세스 마이닝 도구는 서비스 관리자가 시스템 내에서 작업 및 티켓의 흐름을 확인할 수 있도록 도와주며, 티켓이 열림에서 해결됨, 닫힘으로 이동할 때 사용하는 다양한 경로에 대한 개요를 제공합니다. 이 도구는 한 사람에게 여러 티켓이 할당되었다가 다른 사람에게 재할당되거나 티켓이 지속적으로 재개되는 등 티켓 관리에서 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 프로세스 애플리케이션은 IT 운영 관리자가 심각도 또는 우선순위에 따라 티켓을 해결하는 데 필요한 시간과 같은 KPI를 설정하는 데 도움을 주므로 티켓 관리의 전반적인 효율성이 향상되고 SLA를 적시에 충족하는 데 도움이 됩니다.

전문가는 프로세스 마이닝과 같은 혁신적인 도구를 사용하여 더 빠르고 성공적인 프로세스 최적화 프로젝트를 수행할 수 있습니다. IBM Consulting의 ServiceNow 프로세스 애플리케이션을 위한 IT 서비스 관리는 IBM Process Mining 내에서 제공되는 사전 구축된 프로세스 애플리케이션입니다. 이 애플리케이션에는 데이터를 가져오고 프로세스 분석을 시작하는 프로세스의 속도를 높여주는 ServiceNow용 직접 커넥터와 같은 모듈이 포함되어 있습니다.

또한 이 프로세스 애플리케이션에는 사전 구성된 분석 대시보드와 공통 KPI가 포함되어 있어 사용자가 업계 벤치마크 및 모범 사례를 사용하여 더 빠르게 인사이트를 얻고 최적화 및 개선 이니셔티브에 집중할 수 있습니다. IT 서비스 관리 프로세스를 위해 ServiceNow 커넥터를 사용하여 특별히 설계된 분석 대시보드와 KPI는 IBM Consulting의 독점 프레임워크에 따라 사전 구성되어 있습니다. 이 프로세스 우수성 가치 삼각형 프레임워크는 효율성, 경험 및 규정 준수라는 세 가지 주요 영역에 중점을 둡니다. 프로세스 우수성 가치 삼각형은 업계 전문 지식, 벤치마크, 조직 목표를 사용하여 프로세스의 성과와 데이터 기반 의사 결정 방식을 모니터링하고 파악합니다.

또한 IBM Process Application은 성능 모니터링부터 조치 흐름에 이르기까지 전체 인시던트 라이프사이클에 중점을 둡니다. 결과적으로 사용자는 지능형 프로세스를 사용하여 서비스 효율성을 최적화하고 사용자 경험을 개선하기 위한 사전 조치를 취할 수 있습니다.