비즈니스를 위한 자동 조종 장치인 BizOps란 무엇인가요?

자동 조종 장치는 1912년에 처음 도입되어 장거리 항공 여행의 시대를 열었습니다. 방향타에 자이로스코프와 고도 표시기를 부착하면 항공기가 궤적을 유지할 수 있습니다. 오늘날 지능형 자동화 소프트웨어는 핵심 프로세스를 모니터링하고 자동화함으로써, 조직이 항상 올바르게 운영되도록 하여 여러분이 모든 것에 집중하지 않아도 되는 혁신을 약속합니다.

저는 기업 내 자동화의 적용을 탐구하는 Art of Automation 팟캐스트를 진행하고 있습니다. 최근 에피소드에서 저는 AIOps와 관측 가능성 분야의 수석 엔지니어인 Chris Bailey 님과 BizOps에 대해 이야기를 나눴습니다. BizOps는 단순히 ‘비즈니스 운영(business operations)’을 빠르게 부르는 표현이 아니라, 완전히 새로운 접근 방식입니다. 우리는 이 새로운 실천 방식을 추진하는 요인, 이를 구현할 때의 어려움, 그리고 점점 더 디지털화되는 세상에서의 이점에 대해 논의했습니다.

BizOps는 비즈니스와 IT 운영을 하나로 통합하고, 데이터를 사용하여 비즈니스 목표와 KPI를 관련 IT 운영과 연관시키며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

예를 들어 모든 주문을 24시간 이내에 완료한다는 비즈니스 목표가 있다고 가정해봅시다. ‘자동조종 장치’는 주문 및 주문 처리 비즈니스 프로세스에서 발생하는 비즈니스 이벤트를 한쪽 눈으로 관찰합니다. 다른 쪽 눈은 이러한 프로세스를 실행하는 시스템에서 발생하는 IT 이벤트를 관찰합니다. 충분한 시간, 학습, 데이터를 갖추면 BizOps 솔루션은 24시간 KPI가 충족되지 못할 시점을 예측하고, 그 이유와 개선 방법까지 설명할 수 있습니다.

이 개념은 새로운 것이 아닙니다. 새로운 점은 디지털 혁신을 통해 생성되고 수집된 엄청난 양의 데이터 덕분에 이러한 요소를 얼마나 효과적으로 통합할 수 있는지입니다. Bailey는 "이제 대부분의 사업은 IT를 통해 구현됩니다."라고 말합니다. "실제 은행이 온라인 뱅킹으로 전환하고, 소매가 전자상거래로 전환하는 것을 생각해 보세요. IT 부서에서 구현하지 않는 사업 부분은요? IT 부서에서 관리하고 있을 가능성이 높습니다."

Bailey가 언급했듯이 사람이 창고에서 물건을 고르고 포장할 수는 있지만, 이러한 활동은 IT 부서에서 관리합니다. 특정 엔드투엔드 프로세스의 경우 각 단계는 IT 부서에서 구현하거나 관리합니다. 그리고 이러한 수준의 IT 시스템 개입은 비즈니스 실행에 대한 데이터를 수집할 수 있는 최고의 기회를 제공하며, 이는 비즈니스가 경쟁 우위를 확보하기 위한 자동 조종 장치로 전환하는 데 큰 도움이 됩니다.

하지만 여전히 해결해야 할 과제는 있습니다. 비즈니스 전략과 IT 시스템을 어떻게 연결해야 할까요? 어떤 모습일까요?

Bailey는 전자상거래의 예를 들어 설명했습니다. IT 장애가 발생하여 전자상거래 사이트에서 결제 프로세스가 중단되었다고 가정해 보겠습니다. 하지만 여전히 웹사이트에서 사용자가 무엇을 탐색하고 무엇을 하는지 추적할 수 있습니다. 그리고 실패한 모든 결제 요청을 추적할 수 있습니다. 이를 통해 해당 중단이 시간당 100만 달러 상당의 상품을 판매하려는 사업 목표에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다. 결제가 몇 번이나 실패했는지 정확히 알 수 있습니다. 또한 영향을 받은 고객이 누구인지, 그리고 그들이 장바구니에 무엇을 담으려고 했는지도 알 수 있습니다.

이 시점에서 두 가지를 할 수 있습니다.

1. 사업 목표 달성에 미치는 영향을 측정합니다 - 매출 손실 30만 달러.
2. 영향을 받는 고객에게 자동화를 시작합니다. 예를 들어, 할인 쿠폰과 새로 채워진 장바구니를 통해 실망한 고객에게 자동으로 다가갈 수 있습니다.

이 모든 것이 100% 디지털화될 수 있습니다. 영향 분석은 관측 가능성 기술을 사용한 100% 디지털입니다. 하지만 영향을 받은 고객에게 어떻게 대응할지는 디지털 방식과 인간적 접촉을 혼합해 적용할 수 있으며, 특히 고가치 고객에게는 고도의 개인화된 대응으로 다시 판매를 성사시키는 방식이 필요할 수 있습니다.

IT 전문가들은 애플리케이션 성능 관리 소프트웨어를 사용하여 수년간 데이터를 모니터링, 관찰, 분석하는 데 도움을 받았습니다. 이제 이러한 툴은 IT에서 실행되는 모든 비즈니스 프로세스에 사용될 수 있습니다. 이는 단순히 이러한 개별적인 프로세스에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하는 것이 아닙니다. 데이터를 통해 두 영역을 연결하여 관리자는 IT의 변화가 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치는지, IT를 어떻게 확장하거나 변경해야 하는지 이해할 수 있습니다.

마케팅 캠페인을 시작한다고 가정해 보겠습니다. 목표는 사이트 트래픽을 50% 늘리고 쇼핑 전환율을 20% 늘리는 것입니다. 이러한 비즈니스 목표는 IT 목표에 맞게 매핑되어야 합니다. 아마도 웹사이트의 요청에 대한 용량을 50% 더 늘려야 하고, 쇼핑 전환에 대한 결제를 처리하기 위한 용량을 20% 더 늘려야 할 것입니다. 주문 처리를 위해 더 많은 직원이 필요할 수도 있습니다.

많은 조직이 그렇듯이 IT와 비즈니스 기능이 서로 리소스를 차지하기 위해 싸우는 사일로화된 조직이라면 BizOps 접근 방식이 희소식입니다. 이는 여러분이 함께 참여한다는 것을 의미합니다.

기업이 디지털로 전환함에 따라 회사 전반의 모든 곳에서 데이터를 모니터링하고 수집할 수 있습니다. BizOps 접근 방식은 IT에서 비즈니스 전략으로 이러한 이벤트를 연관시키는 것을 목표로 합니다. 이는 고객을 더 만족시키는 강력한 방법일 뿐만 아니라, 여러분이 모든 것에 일일이 신경 쓰지 않아도 비즈니스가 안정적으로 정확하게 운영되도록 만드는 큰 걸음입니다. 마치 비즈니스를 위한 자동 조종 장치처럼 말이죠.