컨택 센터 모델에 대한 높은 의존도는 갑작스러운 문의량 증가로 인해 문제가 되었습니다.  특히 팬데믹 기간 동안 정부가 시행한 다양한 제한 조치로 인해 핫라인 센터의 인력이 부족했습니다. 이 기간 동안 고객은 원격 지원을 통한 전용 휴먼 인터페이스를 이용하려면 훨씬 더 오래 대기해야 했습니다.

생성형 AI(gen AI)를 전사적으로 도입하는 것은 여전히 어려운 과제였지만, Towngas는 이러한 기술을 성공적으로 구현하여 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있는 방법을 모색하기 시작했습니다.

생성형 AI를 사용하여 프로비저닝할 종속성은 다음을 목표로 합니다.

• 주문 지연 없이 실시간으로 원활한 고객 경험 및 서비스 제공
• AI 인사이트로 컨택 센터 워크플로 자동화
• 모니터링 및 피드백 메커니즘을 통해 일관된 품질 유지

Towngas는 인력 부족 및 높은 이직률과 같은 비즈니스 문제에 직면하여 기존 텔레 에이전트를 재교육하거나 새로운 에이전트를 신속하게 온보딩해야 했으며, 이 단계에는 막대한 시간과 비용이 수반되었습니다. 팬데믹으로 인해 정부가 시행한 제한 조치로 인해 서비스 예약을 처리할 때 통화 대기 시간 또한 크게 늘어났습니다.

언어의 장벽도 있었습니다. 채널과 상담원 전반에 걸쳐 일관성과 품질을 유지하는 것이 컨택 콜센터에 대한 정부의 새로운 요구 사항으로 떠올랐습니다.

기술적인 문제로는 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제, 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 다양한 시스템과 채널을 통합하는 것의 어려움 등이 있었습니다.

Towngas는 CRM 기능을 자동화하여 포괄적인 솔루션을 달성하기 위해 디지털화 노력을 최적화해야 했습니다. 이 회사는 AI를 기반으로 구축된 단일 플랫폼을 통해 기존 고객에게 서비스를 제공하여 컨택 센터 팀에 단일 버전의 정보를 제공하는 것을 목표로 했습니다.

인공 지능은 비즈니스의 다양한 영역을 혁신하고 있습니다. 이 기술의 잠재력은 고객 서비스, 인재 및 애플리케이션 현대화에서 특히 두드러집니다. IBM 기업가치연구소(IBV)에 따르면 AI는 컨택 센터 사례를 포함하여 고객 경험을 70% 향상시킬 수 있다고 합니다. 또한 AI는 HR의 생산성을 40%, 애플리케이션 현대화의 생산성을 30% 높일 수 있습니다. 한 가지 예로 IT 운영을 통해 티켓 지원을 자동화하여 인건비 부담을 줄일 수 있습니다. 그러나 이러한 수치는 기업의 혁신 기회를 나타내지만, AI를 확장하고 운영하는 것은 그동안 조직에게 어려운 일이었습니다.

Towngas는 ^{IBM watsonx} Assistant의 컨택 센터 기능을 적용하고 활용하여 CX를 100% 개선함으로써 이점을 누릴 수 있었습니다.

새로운 Towngas Tinny 가상 어시스턴트는 다음과 같은 몇 가지 개선 사항을 제공했습니다.

• 자동 통화 전환
• 대화형 음성 응답
• 더 나은 인력 관리
• 실시간 모니터링 및 분석
• 대화형 AI 기능

Tinny 챗봇 구현: Towngas는 IBM 비즈니스 파트너인 Mobinology Asia와 협력하여 전체 컨택 콜센터를 음성 어시스턴트로 개편하여 약 15%의 통화를 인간 상담원으로부터 전환하는 데 도움을 주었습니다. Mobinology는 자체 SYVA AI 챗봇 플랫폼과 함께 IBM watsonx Assistant 기술을 사용하여 챗봇 Tinny를 구축하여 Towngas용 CRM을 설계했습니다. Tinny 챗봇은 전화 트리 시스템을 대화형 AI 기능으로 효과적으로 대체했습니다.

고객 만족도 향상: 연중무휴 24시간 셀프 서비스 챗봇 솔루션으로 고객 대기 시간을 100% 단축했습니다. Tinny는 연중무휴 24시간 즉각적인 지원을 제공하여 사람과의 상호 작용 및 관련 중요 상황(크리티컬 상황)에 대한 의존성을 제거했습니다. 또한 약속을 잡는 동안 트리거되는 옴니채널 경험은 CRM 워크로드를 개선하여 진정한 디지털화된 경험으로 이어졌습니다.

고객 셀프 서비스가 50% 증가했습니다. 이제 소비자는 원격 위치에서도 컨택 센터 통화에 계속 연결된 상태에서 자신의 속도와 편의성에 맞게 다양한 지원 서비스에 액세스할 수 있습니다. 챗봇 Tinny는 모바일 친화적이며 지연 없이 실행됩니다.

Mobinology 팀은 IBM watsonx Assistant를 사용하여 발신자가 문의에 대한 솔루션을 받지 못하는 상황을 방지하는 효과적인 가상 어시스턴트를 Towngas에 제공할 수 있었습니다. Towngas는 NPS 등급이 눈에 띄게 개선되어 충성도 높은 고객을 유지할 수 있었습니다.

고객 서비스 챗봇 구축 및 배포의 용이성: Tinny 가상 어시스턴트는 IBM watsonx Assistant를 사용하여 간단하게 구축, 실행 및 확장할 수 있었습니다. 적시성이야말로 시급한 과제였습니다. Towngas는 홍콩 지역 전체 가구의 75%에 가스를 공급하는 유일한 공급업체로서, 가장 어려운 시기에도 가정이 제 기능을 할 수 있도록 해야 할 책임이 있습니다.

Mobinology와 같은 기업은 IBM watsonx Assistant를 사용하여 웹사이트, 전화 시스템 및 SMS에 (때로는 몇 시간 내에) 원활하게 배포할 수 있으며 통화 비용을 절감할 수 있습니다. 이 솔루션은 직원의 일상적인 질문을 해결하고 헬프 데스크의 업무량을 줄여 상담원이 사람이 해결해야 하는 중요한 질문에 집중할 수 있도록 지원합니다.

비즈니스용 AI의 이정표가 된 Towngas의 디지털 혁신

AI를 통해 얻을 수 있는 주요 이점과 조직이 AI와 머신 러닝을 비즈니스에 자신 있게 통합하는 방법은 챗봇 Tinny를 통해 잘 드러납니다.

챗봇 Tinny는 Towngas의 주거용 고객을 위한 일반적인 고객 문의를 처리하는 것뿐만 아니라 전체 대화 트리를 더 쉽고 덜 복잡하게 만들기 위해 개발되었습니다. 200만 명의 Towngas 주거용 고객은 이제 요구 사항을 쉽게 셀프 서비스로 해결할 수 있습니다.

IBM watsonx Assistant의 Tinny 가상 어시스턴트는 현재 연간 약 18만 건의 문의를 처리합니다.  

성공을 위한 Mobinology 및 IBM과의 파트너십:

Mobinology는 엔드투엔드 빌드에서 배포까지 주도했으며, IBM watsonx Assistant는 대화형 AI를 사용하여 일관되고 지능적인 고객 관리를 제공했습니다.

Towngas에 대한 원활한 고객 경험을 구축함으로써 IBM과 Mobinology는 다음을 제공할 수 있었습니다.

• 주거용 고객을 위한 강력한 확장 가능한 CX 플랫폼
• 고객 셀프 서비스 증가
• 실시간으로 올바른 과정을 통해 성능을 최적화하여 경험과 기대치를 지속적으로 개선합니다.

출시되는 챗봇의 약 90%가 18~24개월 이내에 폐기됩니다. 이는 시장이 성장하지 않아서가 아니라 솔루션을 배포하고 유지보수하는 개발자에 대한 의존도 때문입니다. Towngas는 챗봇 Tinny를 도입하여 이러한 추세를 극복했습니다.

IBM watsonx Assistant로 구축된 이 챗봇은 Towngas가 마찰 없이 효율적인 최종 사용자 경험을 만들 수 있도록 지원했습니다. watsonx와 같은 AI 및 데이터 플랫폼은 기업이 파운데이션 모델을 적용하고 조직 전체에서 생성형 AI 채택 속도를 가속화할 수 있도록 지원합니다.

IBM watsonx Assistant는 Towngas를 위해 다음과 같은 두 가지 중요한 목표를 달성했습니다.

1. 콜센터 현대화: 조직은 고객이 긴 대기 시간 없이 원하는 채널을 통해 필요한 정보를 받거나 작업을 완료할 수 있도록 지원하여 고객 만족도와 고객 유지율을 높여야 합니다.
2. 고객 경험 혁신: 조직은 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공해야 합니다.

오늘날 Towngas는 디지털화를 확장하여 에코시스템과 다각화된 비즈니스에 서비스를 제공하고 있습니다. Towngas는 기술 스택을 마이그레이션하지 않고도 일관되고 개인화된 경험을 통해 계속해서 이점을 누리고 있습니다.

IBM watsonx Assistant는 시장을 선도하는 대화형 AI 플랫폼으로, 기존 지원의 문제를 극복하고 잠재 고객, 고객, 직원에게 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

신뢰할 수 있는 대형 언어 모델(LLM)과 직관적인 사용자 인터페이스를 기반으로 하는 watsonx Assistant는 팀이 모든 채널과 접점에서 자동화된 셀프 서비스 지원을 제공하는 AI 기반 음성 상담원 및 챗봇을 구축할 수 있도록 지원하며 비즈니스에 필요한 툴과의 원활한 통합을 제공합니다.

1862년에 설립된 Towngas(ibm.com 외부 링크)는 홍콩 최초의 공익 사업이었습니다. 오늘날 홍콩에서 가장 큰 에너지 공급업체 중 하나이며 세계적 수준의 기업 경영과 최첨단 비즈니스 관행으로 운영되고 있습니다. 지난 수년간 Towngas는 홍콩과 함께 성장해 왔으며, 가로등에 연료를 공급하는 단순한 가스 회사에서 현재 중화권 에너지 산업을 선도하는 기업으로 발전했습니다. 이 지역에서 이 회사의 핵심 사업은 가스 생산 및 유통, 가스 및 가스 기기의 마케팅 및 판매, 종합적인 애프터 서비스로 구성되어 있습니다. 최근 몇 년 동안 사업 지평을 넓히면서 Towngas는 통신, 건축 서비스, 엔지니어링 및 새로운 친환경 에너지로 사업을 다각화했습니다.

홍콩 특별행정구에 본사를 둔 IBM 비즈니스 파트너 Mobinology(ibm.com 외부 링크)는 2008년에 설립된 소프트웨어 솔루션 제공업체로, 홍콩과 마카오의 고객에게 비즈니스 애플리케이션을 제공하는 데 특화되어 있습니다. AI, 클라우드 컴퓨팅 및 모바일 기술에 대한 최신 기술 지식에 정통한 Mobinology의 주제별 전문가들은 고객이 전략과 애플리케이션을 신속하게 배포, 재창조 및 확장하여 전략적 비즈니스 요구 사항을 충족하는 전례 없는 경쟁 우위를 창출할 수 있도록 고급 솔루션을 제공합니다. 적응력과 확장성이 뛰어난 Mobinology의 솔루션에는 디지털 혁신, 모바일 기기 애플리케이션, 대화형 AI, 인지 분석 및 고객 관계 관리 분야 등 다양한 애플리케이션이 포함되어 있습니다.