AI를 사용하여 연결하는 소규모 글로벌 기업
Stiky는 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공하여 최대 90%의 쿼리에 자동으로 응답합니다.
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아이들이 모자, 장갑, 공책, 심지어 교과서와 같은 중요한 소지품 없이 학교에서 돌아오는 경우가 많다는 사실에 한탄하지 않은 부모가 있을까요? 이런 일을 겪은 한 엄마는 스페인 바르셀로나의 차고에서 라벨 제작 회사를 차려서 이 문제를 해결하기로 결심했습니다.

오늘날 The Stikets Company, S.L.은 전 세계 30개국 이상의 가정과 기업에 스티커 및 접착 제품 솔루션을 판매하는 글로벌 기업으로, 전 세계 15개 언어와 12개 통화를 지원하고 있습니다. 25개국에 구체적인 마케팅을 제공하고 필리핀, 스페인, 콜롬비아의 헬프 데스크에서 지원을 제공합니다.

이 회사는 매년 35만 건 이상의 주문을 처리하며, 이 중 상당수는 전 세계적으로 신학기 시즌과 같은 계절적 요인에 따라 발생합니다. 이 기간 동안 정신이 없는 부모들은 Stikets 고객 서비스 채널에 정보를 요청하고, Stikets는 Zendesk 채팅 솔루션을 사용하여 고객과 실시간 상담원을 연결합니다. 그러나 회사의 기하급수적인 성장으로 인해 고객 요청과 상담원의 응답 사이에 긴 지연 시간이 발생할 수 있습니다.

"문제를 얼마나 빨리 해결할 수 있는지와 전환율 사이에는 직접적인 상관관계가 있다는 것을 알고 있습니다."라고 Stikets의 공동 창업자인 Antoni Ribas는 말합니다. “새벽 2시에 들어오는 질문 또는 의문 사항일지라도 이를 판매로 전환해야 합니다.”

뛰어난 성능의 AI

 

AI 가상 어시스턴트 Stiky는 최대 90%의 쿼리를 해결합니다.

AI 효율성

 

Stiky는 매일 평균 165개의 대화를 진행합니다.

높은 CSAT

 

고객 만족도 평가: 92% 긍정

안타깝게도 고객들은 간단한 질문에도 최대 24시간 동안 답변을 기다려야 했기 때문에 Stikets에서 구매할 가능성이 줄어들었습니다. 회사의 헬프 데스크 상담원에게도 이상적이지 않았습니다. "같은 질문에 반복해서 대답하는 대신 가장 까다로운 질문을 해결하고 고객을 구매 여정으로 안내하는 데 시간을 할애하길 바랍니다."라고 Ribas는 말합니다.

Stikets는 AI 지원 가상 비서 솔루션을 구현하여 이 문제를 해결하기로 결정했습니다. Stikets의 직원 수는 약 50명에 불과하지만 Ribas는 AI가 비즈니스의 미래에 매우 중요하다고 굳게 믿고 있습니다. “AI가 없으면 향후 몇 년 안에 사업이 중단될 것이라고 믿습니다.”라고 그는 말합니다.

하지만 단순히 한 가지 문제에 대한 해결책을 찾는 데 그치지 않았습니다. Ribas에 따르면 "우리는 단순한 솔루션이 아니라 기술에 투자하고 싶었습니다. 그리고 기술에 투자하기 위해 우리는 AI를 알고 장기적으로 AI에 종사하는 사람과 협력해야 했습니다.” 이때 회사는 AI 및 디지털 혁신의 전문가인 IBM Business Partner Enzyme Advising Group을 찾았습니다.

또한 Stikets는 거의 전적으로 클라우드에서 운영되기 때문에 어떤 AI 솔루션을 찾든 클라우드 기반이어야 하고, 다른 시스템 및 플랫폼과 호환되어야 하며, 비즈니스의 계절적 특성에 따라 확장할 수 있어야 했습니다. Enzyme은 IBM Cloud®에서 실행되는 IBM® watsonx Assistant virtual agent 솔루션을 추천했습니다.

"IBM Cloud는 맞춤형이지만 신뢰할 수 있는 솔루션으로 우리가 하는 일에 맞게 확장할 수 있는 유연성을 제공한다는 것을 알았습니다."라고 Ribas는 말합니다. IBM watsonx Assistant 솔루션을 활용하여 Stikets는 서비스형 솔루션(SaaS) 결제 모델을 통해 인프라 투자를 최소화할 수 있습니다. "인지 및 인공 지능을 향한 우리의 첫 번째 단계라고 할 수 있습니다. 하지만 이러한 솔루션 활용이 한 번으로 끝나지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다. 앞으로 있을 많은 사례 중 첫 번째가 될 것입니다."

Stiky를 통해 고객은 24시간 연중무휴로 지원을 받고 있습니다. 이전에는 없던 기능입니다. Antoni Ribas 공동 설립자 Stikets Company, S.L.
AI 가상 어시스턴트의 실시간 답변 제공

Stikets와 Enzyme은 함께 IBM Cloud에서 실행되는 IBM watsonx Assistant 기술을 사용하여 Stiky라는 이름의 맞춤형 가상 어시스턴트를 개발했습니다. 가상 어시스턴트는 제품, 배송, 가격 등 자주 묻는 질문에 답변하여 고객에게 24시간 지원을 제공합니다. IBM watsonx Assistant 솔루션은 회사의 Zendesk 애플리케이션과 통합되어 후속 조치를 위해 실시간 상담원에게 전달되는 지원 티켓을 자동으로 생성합니다.

애자일 방법론을 사용한 Stikets는 처음에는 스페인어 페이지에 대한 몇 가지 기본 응답을 가상 어시스턴트에게 교육하여 단 1주일 만에 Stiky의 첫 번째 버전을 배포했습니다. 그런 다음 Enzyme과 Stikets는 계속해서 솔루션을 개선하여 4개의 언어를 추가하고 더 복잡한 질문에 답할 수 있도록 이를 교육했습니다. 2020년 중반까지 Stikets는 12개의 웹사이트에 이 솔루션을 배포했습니다.

Stiky를 클라이언트의 Zendesk 플랫폼과 통합하는 것을 포함하여 모든 기능을 갖춘 가상 어시스턴트를 배포하는 데 단 10주가 걸렸습니다. “안타를 쳤어요.”라고 Ribas는 말합니다.“Enzyme에서 10주가 걸릴 거라고 했는데 정말 그랬죠. 저는 그 점이 매우 인상적이었습니다."

Enzyme은 Node-RED 개발 툴을 기반으로 하는 Enzyme watsonx Accelerator 기술을 IBM watsonx Assistant 솔루션과 통합했습니다. 액셀러레이터는 추가 인텔리전스를 통해 고객의 문의 경험을 더욱 개선합니다.Stiky의 사용자 입력뿐만 아니라 특정 대화 행동 및 다른 고객 시스템과의 통합과 같은 출력을 기반으로 입력 변수, 컨텍스트 및 조건을 정의합니다. 다중 채널 및 다중 언어 관리 및 타사 통합을 포함하도록 IBM watsonx Assistant 기능을 확장합니다. Enzyme의 이사 Isabel Celma는 "IBM watsonx Assistant와 IBM Cloud의 아키텍처 덕분에 이 작업을 매우 빠르게 수행할 수 있었습니다."라고 말합니다.

Enzyme은 또한 Stiky를 고객의 Zendesk 솔루션과 연결하여 헬프 데스크 상담원 지원이 필요한 가장 복잡한 질문을 해결하는 통합 서비스를 제공했습니다. Ribas는 “통합이 순조롭게 진행되었다고 말할 수 있어 기쁩니다. 처음에는 걱정했던 부분이었습니다.”

Ribas는 또한 가상 어시스턴트와 다른 시스템의 원활한 통합에 깊은 인상을 받았습니다. “단순히 하나의 시스템으로 통합되는 것이 아닙니다.”라고 그는 말합니다. “우리는 맞춤형 전자상거래 플랫폼과 기타 시스템을 보유하고 있으며 이로 인해 연결이 끊어질까 봐 걱정했지만 그렇지 않았습니다. 이에 대해 Enzyme 직원과 IT 부서 모두에게 진심으로 축하를 전하고 싶습니다. 두 부서 모두 엄청난 노력을 기울여 주었고 놀라운 일을 해냈습니다.”

"인지 및 인공 지능을 향한 우리의 첫 번째 단계라고 할 수 있습니다. 하지만 이러한 솔루션 활용이 한 번으로 끝나지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다. 앞으로 있을 많은 사례 중 첫 번째가 될 것입니다." Antoni Ribas 공동 설립자 Stikets Company, S.L.
고객 만족도 및 서비스 개선

Enzyme과 협력하여 IBM Cloud에서 실행되는 IBM watsonx Assistant 플랫폼을 사용하여 가상 어시스턴트를 개발함으로써 Stikets는 실시간 지원을 주 7일, 하루 24시간으로 늘렸습니다. Stiky가 질문에 답변할 수 없는 경우, 고객의 통합 Zendesk 솔루션이 자동으로 티켓을 생성하여 고객 서비스 상담원이 이메일로 답변하며, 성수기에도 2시간 이내에 답변하는 경우가 많습니다.

현재 Stiky는 모든 쿼리의 80%(스페인에서는 최대 90%)를 해결하고 매일 평균 165개의 대화를 진행합니다. 가상 어시스턴트는 정규직 직원 2.5명에 해당하는 작업량을 처리하므로 직원은 보다 관련된 다른 작업에 집중할 수 있습니다. Stikets의 통합 고객 관리 시스템은 사용한 지 몇 달 만에 92%의 긍정적인 고객 만족도를 받았습니다.

"이제 훨씬 더 높은 수준의 서비스를 제공하게 되었습니다."라고 Ribas는 말합니다. "Stiky를 통해 고객들은 24시간 내내 확실한 지원을 받고 있습니다. 이전에는 없던 기능입니다."

Stiky를 출시한 후 Stikets는 이전 수준의 고객 서비스에 대해 몇 가지 흥미로운 발견을 했습니다. "Stiky의 대화를 분석해 보니 약 55%의 상호 작용이 업무 시간 외에 발생한다는 사실을 발견했습니다."라고 Ribas는 말합니다. "화가 났죠. 즉, Stiky 이전에는 웹사이트에 문의하는 고객의 55%가 다음 날이나 심지어 월요일까지 기다려야 답변을 받을 수 있었다는 말입니다. 기다리지 않는 고객들은 경쟁업체로 이동했다는 뜻이죠."

또한 회사는 이전에는 업무 시간 동안 받은 모든 질문에 답변할 수 있는 역량이 부족했다는 사실도 발견했습니다. "그래서 업무 시간 외에는 요청에 응대할 수 없었을 뿐만 아니라 업무 시간 내에도 밀려드는 질문에 답변할 수 없었습니다."라고 Ribas는 말합니다. "Stiky가 이를 해결해 주었습니다."

가상 어시스턴트는 또한 회사가 2020년 스페인 개학 시즌을 준비하는 데 도움을 주었습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 정부의 학교 재개 계획에 대한 불확실성이 계속되면서 Stikets는 언제 시즌을 준비할지 확신할 수 없었습니다. 하지만 Ribas는 "개학이 언제 시작될지 아무도 몰랐음에도 불구하고 가상 어시스턴트에서 배송에 대한 트래픽이 증가하는 것을 목격했습니다."라고 말합니다. 정부가 학교 재개를 발표했을 때 Stikets와 고객은 준비되어 있었습니다. “가상 어시스턴트가 없었다면 알 수 없었던 사실입니다. 미래를 내다볼 수는 없었지만 시장이 무엇을 원하는지 실제로 알 수 있었습니다.”

Ribas는 Stiky 및 IBM watsonx Assistant 솔루션에 대한 큰 계획을 가지고 있습니다. "우리의 목표는 Stiky가 고객을 위한 가상 어시스턴트가 되어 전체 영업 프로세스를 안내하고 기술로 고객을 이끄는 것입니다." "그리고 우리는 IBM watsonx 기술을 마케팅 및 영업에 더 광범위하게 적용하는 등 다양한 기능에 사용할 계획을 가지고 있습니다."

Ribas는 자신과 같은 소규모 기업이 조직 전반에 걸쳐 AI 기술을 광범위하게 사용하는 것에 대해 지금이야말로 Stikets와 같은 기업이 미래를 위해 AI 및 클라우드 기술에 투자해야 할 때라고 생각합니다. “5년 전만 해도 가격이 너무 높았기 때문에 그렇게 큰 위험을 감수하거나 감당하는 것은 불가능했습니다.”라고 그는 말합니다. "하지만 이제는 하지 않는 것이 말도 안 되는 지경에 이르렀습니다."

그의 결정에는 IBM watsonx 기술뿐 아니라 Stikets와 Enzyme의 관계 성장 또한 큰 부분을 차지했습니다. "우리는 기술과 품질을 중요하게 생각합니다"라고 Ribas는 말합니다. "하지만 저희의 경우에는 기술뿐만 아니라 파트너도 중요합니다."

이에 대한 보답으로 Enzyme은 Stikets와의 관계를 지속하고 발전시켜 나갈 계획입니다. Celma는 “Stikets는 처음부터 인지 및 클라우드 분야에서 성장하기를 원한다는 점을 분명히 했습니다.”라고 말합니다. “민첩한 회사이고 규모는 작지만 큰 생각을 가지고 있습니다.”

Ribas는 "이는 Enzyme과의 첫 걸음에 불과하며 이제 더 많은 프로젝트를 함께하고 싶습니다."라고 결론을 내립니다.

Strikets 로고
The Stikets Company, S.L. 소개

2010년 자녀가 소지품을 잃어버리지 않도록 라벨을 부착할 수 있는 더 나은 방법이 필요했던 한 엄마가 설립한 Stikets(ibm.com 외부 링크)는 스페인 바르셀로나에 본사를 둔 라벨 제조업체 및 유통업체입니다. 현재 50명의 직원으로 다목적, 신발, 사진, 아이언온, 가방 태그 및 맞춤형 라벨을 포함한 다양한 라벨 솔루션을 생산하고 있습니다. 회사는 현재 개인용 및 업무용으로 30개국 이상에서 연간 350,000건 이상의 주문을 처리하고 있습니다. 기업 부문의 100% 맞춤형 라벨 판매는 이제 사업 규모의 12%를 차지합니다.

Enzyme 로고
About Enzyme Advising 소개

스페인 바르셀로나에 본사를 둔 IBM Business Partner Enzyme은 전 세계 기업에 컨설팅 및 기술 자문을 제공하여 비즈니스의 디지털 전환을 지원하는 전문 서비스 회사입니다. 이 그룹은 고객이 수익성을 높이고 고객이 요구하는 새로운 디지털 서비스에 대응할 수 있는 솔루션과 서비스를 구현할 수 있도록 지원합니다. Enzyme은 바르셀로나와 마드리드에 위치한 지사에 약 75명의 직원을 보유하고 있습니다.

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2021년 9월 미국에서 제작.

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