Stikets Company, S.L - IBM 사례연구 - Cloud - Watson Assistant - 대한민국

아이들이 종종 모자, 장갑, 공책, 심지어 교과서와 같은 중요한 소지품을 학교에 두고 온다는 사실에 아쉬워하지 않을 부모는 없을 것입니다. 이러한 문제를 해결하기로 결심한 한 아이의 어머니는 스페인 바르셀로나에 있는 자신의 차고에서 라벨 제조 회사를 창업했습니다.

AI 가상 비서 Stiky는 최대

90%
쿼리 해결

Stiky는 일일 평균

165
건의 대화 수행

고객 만족도 등급:

92%
긍정적

Stiky를 통해 분명히 우리 고객들은 연중무휴 24시간 관심을 받고 있습니다. 이전에는 받지 못했던 것이었습니다.

Antoni Ribas
The Stikets Company, S.L. 공동 설립자

AI 가상 어시스턴트가 실시간 답변 제공

Stikets와 Enzyme은 함께 IBM Cloud에서 실행되는 IBM Watson Assistant 기술을 사용하여 Stiky라는 닉네임의 맞춤형 가상 어시스턴스를 개발했습니다. 가상 어시스턴스는 제품, 배송, 가격 등에 대해 자주 묻는 질문에 답변하여 고객에게 24시간 지원을 제공합니다. IBM Watson Assistant 솔루션은 회사의 Zendesk 애플리케이션과 통합되어 후속 조치를 위한 실시간 에이전트에게 라우팅되는 지원 티켓을 자동으로 생성합니다.

Enzyme은 민첩한 방법론을 사용했으며 Stikets는 처음에 스페인어 페이지에 대한 몇 가지 기본 응답에 대해 가상 어시스턴스를 트레이닝하여 단 일주일 만에 Stiky 첫 번째 버전을 배포했습니다. 그 다음 Enzyme과 Stikets는 계속해서 솔루션을 개선하여 4개의 언어를 더 추가하고 더 복잡한 질문에 답하도록 트레이닝했습니다. 2020년 중반까지 Stikets는 12개의 웹사이트에 솔루션을 배포했습니다.

Stiky를 고객의 Zendesk 플랫폼과 통합하는 것을 포함하여 모든 기능을 갖춘 가상 어시스턴트를 배포하는 데 단 10주가 걸렸습니다. Ribas는 "안타를 쳤습니다. Enzyme은 10주가 걸릴 것이라고 말했고 정말 그렇게 되었습니다. 그 과정에 굉장히 감명을 받았습니다."

이것은 우리가 코그너티브 기술과 인공 지능으로 나아가기 위한 첫 번째 단계입니다. 그러나 우리는 이것이 유일한 길이 아니라는 것을 알고 있으며, 많은 단계 중 첫 번째가 될 것입니다.

Antoni Ribas
The Stikets Company, S.L. 공동 설립자

고객 만족도 및 서비스 향상

Enzyme과 협력하여 IBM Cloud 기반의 IBM Watson Assistant 플랫폼을 사용하여 가상 어시스턴트를 개발함으로써 Stikets는 실시간 지원을 연중무휴 24시간으로 확대했습니다. Stiky가 질문에 답할 수 없는 경우 고객의 통합 Zendesk 솔루션이 자동으로 티켓을 생성하고 성수기에도 고객 서비스 에이전트가 2시간 내에 이메일로 답변합니다.

현재 Stiky는 모든 쿼리의 80%(스페인의 경우 최대 90%)를 해결하고 매일 평균 165건의 대화를 진행합니다. 가상 어시스턴트는 정규 직원 2.5명에 해당하는 워크로드를 처리하여 직원들이 보다 가치가 높은 다른 작업에 집중할 수 있도록 합니다. Stikets의 통합 고객 관리 시스템은 불과 몇 달 만에 92%의 긍정적인 고객 만족도 등급을 받았습니다.

Ribas는 이렇게 말합니다. "우리는 이제 훨씬 더 높은 수준의 서비스를 제공합니다. Stiky를 통해 분명히 우리 고객들은 연중무휴 24시간 관심을 받고 있습니다. 이전에는 받지 못했던 것이었습니다."

Stiky를 출시한 후 Stikets는 이전 수준의 고객 서비스에 대해 몇 가지 흥미로운 점을 발견했습니다. Ribas는 이렇게 말합니다. "Stiky의 대화를 분석했을 때 상호 작용의 55%가 업무 시간 외에 발생했습니다. 정말 속상했습니다. 즉, Stiky를 사용하기 전에는 웹사이트에서 발생한 고객 문의의 55%가 답변이 이루어지는 다음 날 또는 심지어 월요일까지 기다려야 했고, 그 과정에서 고객들은 경쟁업체로 이동했습니다."

회사는 또한 이전에는 업무 시간 동안 받은 모든 질문에 답변할 수 있는 능력이 부족했다는 점을 깨달았습니다. Ribas는 "따라서 업무 시간 외의 요청에 응하지 않았을 뿐만 아니라 업무 시간 내에도 들어오는 많은 질문에 답할 수조차 없었습니다. 하지만 Stiky 덕분에 그러한 상황에는 마침표를 찍었습니다."

가상 어시스턴트는 또한 회사가 2020년 스페인의 개학 시즌을 준비하는 데 도움을 주었습니다. 코로나19 팬데믹 속에서 학교를 재개하려는 정부 계획의 불확실성이 계속되면서 Stikets는 언제 시즌을 준비해야 할지 확신하지 못했습니다. 그러나 Ribas에 따르면 학교가 언제 정상화될지 아무도 몰랐음에도 불구하고 배송에 대한 가상 어시스턴트의 트래픽이 증가했습니다. 정부가 학교 정상화를 발표했을 때 Stikets과 고객은 이미 준비가 되어 있었습니다. "가상 어시스턴트가 없었다면 불가능했을 것입니다. 미래가 보이지는 않았지만 시장이 원하는 것이 무엇인지 알 수 있었습니다."

Ribas는 Stiky와 IBM Watson Assistant 솔루션에 대한 원대한 계획을 가지고 있습니다. "우리의 목표는 Stiky가 고객을 위한 가상 어시스턴트가 되어 고객에게 전체 판매 프로세스를 안내하고 기술로 목표를 달성하도록 이끄는 것입니다. 그리고 예를 들어 마케팅 및 영업에 보다 광범위하게 적용하는 등 다양한 기능에 IBM Watson 기술을 사용할 계획입니다."

Ribas는 Stikets처럼 조직 전체에 광범위하게 AI 기술을 사용하는 소규모 회사가 미래를 위해 AI 및 클라우드 기술에 투자해야 할 때라고 생각합니다. "5년 전에는 가격이 너무 높아서 그렇게 큰 위험을 감당하거나 감수하는 것이 불가능했습니다. 하지만 지금은 그렇게 하지 않으면 안되는 지경에 이르렀습니다."

그의 결정의 큰 부분에는 IBM Watson 기술뿐만 아니라 Stikets와 Enzyme의 성장하는 관계도 포함됩니다. Ribas는 이렇게 말합니다. "우리는 기술과 품질을 중시합니다. 하지만 우리의 경우에는 기술뿐만 아니라 파트너도 중요했습니다."

결국 Enzyme은 Stikets와의 관계를 지속하고 성장시킬 계획입니다. Celma는 이렇게 말합니다. "처음부터 그들은 코그너티브와 클라우드를 기반으로 비즈니스를 성장시키기를 원했습니다. 그들은 탁월한 민첩성을 갖췄고, 작지만 정말 크게 생각합니다."

Ribas는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "이것은 Enzyme과 함께 한 첫 번째 단계일 뿐이며, 이제 우리는 더 많은 프로젝트를 수행하게 될 것입니다."

The Stikets Company, S.L. 정보

2010년 자녀의 소지품을 잃어버리지 않기 위해 라벨을 부착하는 더 나은 방법이 필요했던 한 아이의 엄마가 설립한 Stikets(ibm.com 외부 링크)는 스페인 바르셀로나에 본사를 둔 라벨 제조업체이자 유통업체입니다. 현재 50명의 직원을 두고 있는 이 회사는 다목적, 신발, 사진, 패치, 가방 태그 및 맞춤형 라벨을 포함한 다양한 라벨 솔루션을 생산합니다. 이 회사는 현재 30개국 이상에서 개인용 및 업무용으로 연간 35만 건이 넘는 주문을 처리하고 있습니다. 기업 부문을 위한 100% 맞춤형 라벨 판매는 이제 비즈니스 볼륨의 12%를 차지합니다.

Enzyme Advising Group

IBM 비즈니스 파트너 Enzyme(ibm.com 외부 링크)은 스페인 바르셀로나에 본사를 둔 전문 서비스 회사로, 전 세계 기업에 기술 컨설팅을 제공하여 비즈니스의 디지털 혁신을 지원합니다. 이 그룹은 고객의 수익성을 높이는 솔루션과 서비스를 구현하고 고객이 요구하는 새로운 디지털 서비스에 대응할 수 있도록 지원합니다. Enzyme은 바르셀로나와 마드리드 지역에 약 75명의 직원을 두고 있습니다.

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