실시간 컨텍스트 인텔리전스가 오프라인 고객 경험을 혁신한 방식

Spark Compass는 기존 고객 인텔리전스 플랫폼이 디지털 환경을 위해 설계되었다는 근본적인 인사이트에서 출발했습니다. 하지만 오프라인 시설은 다르게 운영됩니다. 컨텍스트, 위치, 시간, 군중 밀도 및 이벤트 상황은 끊임없이 변화합니다. 필요한 것은 각 고객의 즉각적인 요구를 이해하는 실시간 인텔리전스입니다.

이 솔루션에는 다른 아키텍처가 필요했습니다. Spark Compass는 100개 이상의 모듈과 데이터 소스, 모바일 앱, 로열티 시스템, 위치 서비스, 거래 데이터 및 실시간 신호를 하나의 일관된 고객 뷰로 통합했습니다. 시설 운영업체를 독점 시스템에 맞추도록 하는 대신, 이 플랫폼은 오픈 API와 하이브리드 클라우드 인프라를 기반으로 구축되어 시설 운영업체가 데이터에 대한 소유권과 통제권을 유지하도록 했습니다. 사용자가 시스템과 상호 작용함에 따라 시스템은 계속해서 데이터를 수집합니다. 한 사례에서는 대학 캠퍼스 전체의 활성 사용자 22,000명에 불과한 사용자층으로부터 1억 4,000만 개가 넘는 실제 행동 데이터 포인트가 수집되었습니다.

Spark Compass는 기존 시설 시스템을 대체하는 대신 고객 여정 전반의 데이터를 연결하고 통합하는 개방형 모듈식 플랫폼을 구축했습니다. 이를 통해 조직은 기술 투자에 대한 통제권을 유지할 수 있습니다. 이 아키텍처를 사용하면 시설 운영업체는 기존 에코시스템을 재구축하지 않고도 분산된 데이터를 통합하고, AI를 실시간으로 적용하며, 인사이트를 활용할 수 있습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

경기장에 도착한 팬을 상상해 보세요. 입장하기 전 티켓팅 및 로열티 데이터가 해당 팬의 프로필을 구성합니다. 팬이 시설을 이동하면 위치 및 활동 신호가 실시간으로 해당 프로필을 업데이트합니다. AI는 좌석까지 가장 빠른 경로를 추천하고, 하프타임에 개인화된 매점 이용 혜택을 제공하며, 시설 직원이 군중의 이동을 기반으로 운영 요구 사항을 예측하도록 지원합니다. 모든 상호 작용은 수집 및 측정되어 향후 경험을 개선하는 데 사용됩니다.

Spark Compass 기반 팬 앱, 시설 활성화 기능 및 캠페인 관리 모듈을 통해 IBM watsonx.data는 분산된 고객 데이터를 실시간 단일 정보 소스로 통합하는 통합 기반을 제공합니다. IBM watsonx.ai는 인텔리전스 계층을 지원하여 Spark Compass 플랫폼을 통해 제공되는 개인화된 권장 사항을 제안하고, 고객 행동을 예측하며, 실시간 의사 결정을 지원합니다. IBM watsonx Orchestrate는 대화형 안내와 자동화된 워크플로 오케스트레이션을 모두 지원합니다. 권장 사항이 제시되면 Spark Compass 시스템은 적절한 조치(오퍼 전송, 사이니지 업데이트, 직원 알림)를 자동으로 실행합니다. 또한 통합된 IBM watsonx.governance는 AI 모델, 고객 데이터 사용 및 자동화된 의사 결정에 대한 감독을 통해 이러한 AI 기반 경험이 투명하고 규정을 준수하며 신뢰할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 Spark Compass는 실시간 인텔리전스를 확장하기 위한 거버넌스 기반을 갖추는 동시에 시설 운영업체가 고객 데이터에 대한 디지털 주권을 유지하도록 지원합니다.

IBM의 기술 스택을 통해 Spark Compass는 고객 인텔리전스에 집중하는 동시에 복잡한 오프라인 환경을 지원하는 데 필요한 엔터프라이즈급 규모, 거버넌스 및 오케스트레이션을 제공할 수 있었습니다. 그 결과 사일로를 없애고, 실시간 개인화를 지원하며, 특히 시설 운영업체에 가장 가치 있는 자산에 대한 통제권을 제공하는 플랫폼이 탄생했습니다. 이 자산은 시설 운영업체가 측정하고, 소유하며, 즉시 활용할 수 있는 포괄적인 고객 인텔리전스입니다.

결과는 기대 이상이었습니다. 시설 운영업체는 일반적인 업계 벤치마크의 세 배를 넘는 75% 이상의 참여율을 달성했습니다. 위치 기반 캠페인을 통해 제공된 오퍼에 반응하여 방문객이 실제로 도시의 여러 블록을 걸어 이동한 88%의 전환율은, 이 플랫폼이 현실 세계의 행동을 유도할 수 있음을 입증했습니다. 다른 시설에서는 참석자 수가 21% 증가했으며, 스폰서 제품의 매장 내 추가 판매는 15% 이상 증가했습니다.

그러나 운영 혁신도 그에 못지않게 중요했습니다. 이제 시설 직원은 고객이 도착하기 전에 선호도를 예측할 수 있게 되었습니다. 매점 운영 팀은 예측 수요를 기반으로 재고를 최적화했습니다. 운영 팀은 군중 흐름 인사이트를 활용해 인력을 조정하고 방문객 경험을 개선했습니다. 마케팅은 캠페인 중심 방식에서 지속적인 데이터 기반 개인화 방식으로 전환되었습니다. 스폰서는 노출이 아니라 실제 고객 행동과 연계된 측정 가능한 ROI를 달성했습니다.

마케팅, 운영, 매점 운영 및 보안 등 독립적으로 운영되던 팀은 이제 고객 여정에 대한 통합 뷰를 공유합니다. 의사 결정은 더 빠르고 확실해졌습니다.

현재 Spark Compass는 경기장, 토너먼트, 팀과 리그, 브랜드와 제품을 위한 캠페인뿐 아니라 공항, 소매 환경 및 호스피탈리티 시설 등 다양한 오프라인 장소와 이벤트에서 활성화·배포되어 사용되고 있습니다. 이를 통해 실시간 인텔리전스, 행동 이벤트 기반 커뮤니케이션 및 최종 사용자 소유권이 엔터프라이즈 규모에서도 공존할 수 있음이 입증되었습니다. Spark Compass는 분리된 시스템 안에 고객 인텔리전스를 가두는 대신 엔터프라이즈가 이를 소유하도록 지원함으로써, AI가 모든 오프라인 고객 경험의 핵심이 되어감에 따라 지속적인 혁신을 위한 기반을 마련했습니다.

Spark Compass는 컨텍스트 인텔리전스를 통해 오프라인 고객 경험을 혁신하는 AI 기반 기술 기업입니다. 캘리포니아에 본사를 둔 Spark Compass는 스포츠, 호스피탈리티, 소매 및 관광 분야의 조직이 고객의 위치, 활동 및 그 순간의 요구 사항을 기반으로 개인화된 실시간 고객 참여를 제공하도록 지원합니다. 이 플랫폼을 통해 시설 운영업체는 전체 고객 여정을 측정하고, 최적화하며, 소유할 수 있습니다.