비즈니스 과제
Sopra Steria의 고객들에게는 AI 챗봇 솔루션이 필요했습니다. 단순한 챗봇 열풍을 넘어 실제로 고객 문제를 해결할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트를 찾는 것이 중요했습니다.
혁신
Sopra Steria는 Watson™ Assistant 솔루션을 개선하여 신속한 배포, 연결성 향상 및 기계 번역을 가능하게 했습니다. 이 턴키 플랫폼은 유럽 전역 10곳의 프로덕션 환경에 성공적으로 설치되었습니다.
결과
고객 지원 시간 확대
고객 서비스 상담원을 증원하지 않고도 24시간 서비스를 제공할 수 있습니다.고객 문의의 80% 처리
하나의 대규모 프로덕션 환경에서 처리고객 서비스 담당자의 업무 경감
복잡하고 뉘앙스가 미묘하며 가치가 높은 고객 문제에 집중할 수 있습니다.비즈니스 과제 사례
적합한 AI 플랫폼 검색
선도적인 디지털 혁신 서비스 제공업체인 Sopra Steria는 첨단 기술을 최대한 활용하여 고객의 가장 복잡하고 중요한 비즈니스 과제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 여기에는 AI, 블록체인, 사물인터넷(IoT), 클라우드를 통합하여 기존 시스템에 인텔리전스를 추가하고 더 민첩하고 적응력 있는 비즈니스 프로세스를 구축하는 것이 포함됩니다. 2015년 유럽에서 최초로 IBM Watson Ecosystem 프로그램에 가입한 IT 서비스 회사인 Sopra Steria는 고객 솔루션에 AI를 자주 도입하고 있습니다.
현재 Sopra Steria는 일반적인 문의에 대한 응답을 자동화하기 위해 챗봇 솔루션을 구축하고자 하는 다양한 산업 분야의 고객과 협력하고 있습니다. 또한 기본적인 지원과 문제 해결을 제공하는 레벨 1 헬프 데스크 지원 센터를 운영하고 있으며, 가상 지원이 이러한 센터의 향후 성공의 열쇠가 될 것으로 보고 있습니다.
"사실 저희는 챗봇 그 이상을 원했습니다."라고 Sopra Steria의 인공 지능 수석 아키텍트이자 IBM 챔피언인 기술 이사 Patrick Meyer는 설명합니다. "우리 고객들에게는 질문에 대한 답변을 넘어 실제로 고객 문제를 해결할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트가 필요합니다."
Sopra Steria는 모든 애플리케이션, 디바이스 또는 채널에 대화형 인터페이스를 구축할 수 있고 어느 클라우드에서나 실행할 수 있는 지능형 가상 어시스턴트를 찾고 있었습니다. 추가 요구사항에는 24시간 지원을 제공하고 고객 지원 팀의 생산성을 높이며 운영 비용을 절감할 수 있는 능력이 포함되었습니다. 보안과 복잡한 대화를 관리할 수 있는 능력도 주요 고려사항이었습니다.
15개의 AI 가상 어시스턴트 솔루션을 면밀히 평가한 결과, Sopra Steria는 Watson Assistant 오퍼링을 선택했습니다. "챗봇 문의에 일반적으로 사용되는 2,000개 이상의 문장으로 구성된 훈련 세트를 만들었습니다."라고 Meyer는 말합니다. "그런 다음 15개 솔루션이 이러한 문장을 정확하게 인식하고 분류할 수 있는지 테스트했습니다. Watson Assistant가 가장 정확했으며 나머지 요구사항도 충족했습니다."
“ 우리는 15개의 AI 가상 어시스턴트 솔루션에 대한 철저한 평가를 실시했으며, Watson Assistant가 그 중 최고이며 가장 정확함을 알게 되었어요. ”
— Patrick Meyer, 기술 이사, 인공 지능 수석 아키텍트 및 IBM 챔피언, Sopra Steria
혁신 사례
신속한 배포를 위해 솔루션 개선
Sopra Steria는 지능형 가상 어시스턴트 가속기 엔진의 AI 기반으로 Watson Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding 및 IBM Watson Text to Speech를 선택했습니다. 대부분의 챗봇은 인간의 상호작용을 모방하고자 시도하지만, 이는 오해가 발생하면 사용자들을 당혹스럽게 만들 수 있습니다. Watson Assistant 기술은 언제 답변을 제공해야 하는지, 언제 설명을 요청해야 하는지, 언제 인간 상담원에게 질문을 연결해야 하는지를 알고 있기 때문에 수천 개의 기업에서 신뢰를 받고 있습니다. Watson Language Translator 솔루션은 외국어 번역에 도움을 주며, Watson Natural Language Understanding 오퍼링은 쿼리에서 복잡한 정보를 추출할 수 있도록 지원합니다. Watson Text to Speech 기술은 Watson Assistant 솔루션과 연동하여 서면 텍스트를 다양한 언어와 톤의 자연스러운 오디오로 변환합니다.
다양한 고객 산업과 환경에서 배포를 가속화하기 위해 Sopra Steria는 Watson Assistant 기술을 개선했습니다. "당사의 솔루션은 Watson Assistant나 시중에 나와 있는 다른 어떤 AI 챗봇이나 가상 어시스턴트보다 훨씬 빠르게 배포할 수 있습니다."라고 Meyer는 말합니다. "매우 직관적인 그래픽 사용자 인터페이스를 만들었기 때문에 시스템을 설정하고 약간의 교육만 받으면 사용자가 즉시 대화를 만들 수 있습니다. 잠재 고객이 이 기능을 처음 보면 사용법이 매우 간단해서 매우 흥미로워합니다."
또한 Sopra Steria는 위해 오케스트레이터와 프론트엔드 인터페이스를 추가하여 대화를 관리하고, 외부 시스템과의 연결을 설정했으며, 저장 및 복원 기능과 기계 번역을 도입했습니다. "대부분의 사용자가 프랑스어와 영어를 사용하므로 동일한 대화를 두 언어 모두로 제공해야 합니다."라고 Meyer는 말합니다. "그리고 특별한 요청도 있었습니다. 예를 들어 관광청과 경찰서에서는 방문객을 응대하기 위해 중국어, 일본어, 러시아어, 한국어, 영어, 프랑스어를 지원해 달라고 요청합니다. 그래서 Watson Assistant에서 처리할 수 있도록 문의를 영어로 번역한 다음 응답을 사용자의 모국어로 다시 번역하는 번역 엔진을 시스템에 추가했습니다."
지능형 가상 어시스턴트 가속기 엔진은 IBM Cloud™에서 실행되므로 고객 위치의 온프레미스에서도 실행할 수 있습니다. "솔루션을 온프레미스에 배치하면 청구, 인사, 정보 관리와 같은 고객의 내부 시스템과 대화를 쉽게 연결할 수 있습니다. 솔루션이 완전히 온프레미스에 있더라도 프라이빗 및 퍼블릭 멀티클라우드이기 때문에 어디서나 액세스할 수 있습니다."라고 Meyer는 덧붙입니다.
Sopra Steria는 Red Hat OpenShift(ibm.com 외부 링크) 기술을 사용하여 회사 직원을 위한 애플리케이션을 빌드하고 배포합니다. 이 선도적인 멀티클라우드 Kubernetes 플랫폼은 모든 클라우드의 컨테이너 스택 전체에서 자동화된 설치, 업그레이드 및 라이프사이클 관리를 제공합니다. Red Hat OpenShift 플랫폼은 새로운 개념을 실험하고 테스트할 수 있는 샌드박스 환경과 함께 혁신적인 툴과 애플리케이션을 제공함으로써 개발자의 역량을 강화합니다. 또한 이 솔루션의 자동화된 애플리케이션 프로비저닝, 관리 및 스케일링 기능 덕분에 Sopra Steria의 개발자는 가상 어시스턴트와 같은 획기적인 솔루션을 위한 코드를 작성하는 데 집중할 수 있습니다.
지능형 가상 어시스턴트 솔루션 및 기타 관리 서비스의 인스턴스를 지원하기 위해 Sopra Steria는 Red Hat OpenShift 기술을 사용하여 자동화된 24시간 지원, 인시던트 해결, 신속한 배포 및 엔터프라이즈급 보안이 강화된 기능을 제공할 수 있습니다.
성과 사례
유럽 전역에서 고객 서비스 향상
Sopra Steria는 유럽 전역의 고객에게 엔드투엔드 턴키 방식의 지능형 가상 어시스턴트 솔루션을 판매합니다. 첫 구현으로 프랑스 정부 및 기타 공공 기관의 구매에 대한 중앙 디지털 청구 포털을 지원했습니다. 첫 달 동안 이 솔루션은 75,000건 이상의 대화를 처리했으며, 이로 인해 Watson Assistant 솔루션에 대한 요청이 340,000건 발생했습니다. 고객 문의에 대한 24시간 지원과 운영 비용 절감 등의 이점이 있습니다.
현재 청구 포털 솔루션은 문의의 80%를 해결 단계까지 처리하고 있습니다. 향후 개선사항에서는 가능한 한 많은 인시던트 유형을 스크립팅하고 모델링할 예정입니다. 이 시스템은 점점 더 많은 셀프 케어 기능을 제공하여 고객 서비스 담당자에게 전달되는 신규 지원 티켓의 수를 지속적으로 줄여나갈 것입니다.
"청구 포털은 600개의 시나리오를 지원하며, 그 중 100개는 복잡한 시나리오입니다. 45만 명의 사용자를 지원하는 것으로 시작하여 현재는 150만 명 이상의 사용자를 지원하고 있습니다. 2020년에는 고객 서비스 상담원을 증원하지 않고도 3백만 명의 사용자를 지원할 수 있도록 시스템을 확장할 계획입니다."라고 Meyer는 말합니다.
Sopra Steria는 Red Hat OpenShift 및 Watson Assistant 기술과 함께 사용할 수 있는 개발자 친화적인 툴을 활용하여 보험, 소매, 정부 등 다양한 산업에 맞게 솔루션을 맞춤화했습니다. 현재는 10개의 고객 사이트에서 Sopra Steria의 지능형 가상 어시스턴트가 운영되고 있습니다. 또한 내부적으로 인적 자원 및 영업 제안서 개발 애플리케이션에도 사용됩니다.
지능형 가상 어시스턴트 가속기 엔진을 구동하기 위해 Watson Assistant 기술을 선택한 덕분에 Sopra Steria는 고객에게 업계 최고의 AI 기술을 제공할 수 있게 되었습니다. "우리 고객들은 복잡한 시나리오를 처리할 수 있고 사용과 배포가 간편한 클라우드 기반 AI 솔루션을 필요로 합니다."라고 Meyer는 마무리합니다. "우리는 각 방문자에게 적합한 컨텐츠를 제공할 수 있도록 IBM Watson Real-Time Personalization 등 더 많은 개선사항을 모색하고 있습니다. Watson과 Red Hat OpenShift의 미래와 이를 활용하여 고객이 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있도록 지원할 수 있는 방법을 기대하고 있습니다."
“ 이것은 시작에 불과합니다. 많은 기업들이 실제로 작동하는 AI 가상 어시스턴트를 찾고 있으며, 당사는 Watson Assistant로 구동되는 최고의 솔루션을 보유하고 있습니다. 사람들은 이 솔루션을 보고 너무 쉽게 사용할 수 있다는 사실에 놀라움을 금치 못하며 그 가치를 바로 알아챕니다. 기업에게 당사 솔루션이 사용 가능하며 기업 환경에 배포할 준비가 되어 있음을 알리기만 하면 됩니다. ”
— Patrick Meyer, 기술 이사, 인공 지능 수석 아키텍트 및 IBM 챔피언, Sopra Steria
Sopra Steria
IBM 비즈니스 파트너인 Sopra Steria(ibm.com 외부 링크)는 컨설팅, 디지털 서비스 및 소프트웨어 개발 분야의 유럽 선도 기업으로, 고객이 디지털 혁신의 가시적이고 지속 가능한 영향을 통해 혜택을 누릴 수 있도록 지원합니다. 대기업과 조직의 경쟁력을 강화하기 위한 엔드투엔드 솔루션을 제공하는 Sopra Steria는 광범위한 비즈니스 분야에 대한 심층적인 지식과 혁신적인 기술을 완전한 협업 접근 방식과 결합합니다. 파리에 본사를 두고 있는 이 그룹은 45,000명의 직원을 고용하고 있으며 25개국에서 운영되고 있습니다. 2018년 매출은 10억 EUR였습니다.
다음 단계
이 사례에 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 담당자 또는 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하시기 바랍니다.