Pandora Jewellery는 1982년 창립 이래 판매량 기준으로 세계 최대의 주얼리 브랜드로 성장했습니다. 이 덴마크 주얼리 브랜드는 합리적인 가격과 수작업으로 마감된 고품질 보석으로 유명합니다. 또한 전 세계 Pandora 브랜드 매장 및 판매점에서 독특한 장식이 달린 팔찌와 기타 소장용 제품을 직접 착용하고 맞춤 제작할 수 있어 고객들은 이러한 개인화된 서비스를 높이 평가합니다.
일반적인 주얼리 산업과 마찬가지로 Pandora는 전통적으로 전자 상거래보다는 이렇게 개인적이고 접촉이 많은 접근 방식에 의존해 왔습니다. 웹 사이트는 디지털 상점이라기보다는 온라인 카탈로그에 더 가까웠고 속도가 느렸습니다. 주문 및 재고 관리를 위한 기존 기술은 전 세계적으로 비효율적이고 표준화되지 않았습니다. 또한 고객 서비스 상담원은 "내 주문은 어디에 있나요?", "언제 배송되나요?"와 같은 기본적인 질문에 답할 수 있는 주문, 재고 및 물류에 대한 인사이트가 부족했습니다.
이러한 문제로 인해 Pandora의 경영진은 옴니채널 커머스의 리더가 되는 것을 우선순위로 삼았습니다. 온라인 판매, 주문 관리, 주문 처리 및 반품을 디지털 방식으로 혁신함으로써 이 소매업체는 고객이 어떤 채널을 선택하든 매장 내 경험과 유사한 개인화된 디지털 상호 작용을 제공할 수 있습니다.
Pandora의 최고 디지털 및 기술 책임자인 David Walmsley는 "오늘날 소비자는 더욱 개인화된 제품, 서비스 및 상호 작용을 요구합니다."라고 말합니다. “기술과 데이터의 이점을 활용하여 훌륭한 고객 경험을 창출하는 것은 글로벌 브랜드로서 우리에게 매우 중요합니다.”
Pandora의 엔지니어링 이사인 Anil Uttamchandani는 "우리의 주요 초점은 개인화입니다."라고 덧붙였습니다. “온라인이든 매장이든 관계없이 모든 채널에서 고객에게 맞추어 고객을 응대하고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 능력이죠.”
폭발적인 거래량 증가
운영 1년도 채 되지 않아 전자 상거래 거래량이 100% 증가한 Pandora의 디지털 플랫폼
간소화된 서비스
API 기반 프레임워크로 온라인 시스템과 서비스의 통합을 간소화하는 IBM Sterling Order Management
개발 가속화
즉시 구성할 수 있는 풍부한 기능을 갖춘 IBM Sterling Order Management, 전자 상거래 기능 개발 가속화
2018년부터 Pandora 팀은 새로운 디지털 플랫폼을 강화할 기술을 평가했습니다. 확장 가능한 클라우드 기반 솔루션은 필수였으며, '즉시 사용 가능한' 인텔리전스 및 프로세스 자동화를 통해 맞춤형 개발을 최소화할 수 있었습니다. 다양한 운영 시스템 간의 통합이 쉬워지면 개발 속도가 빨라집니다. 그리고 팀은 Pandora가 찾고 있던 것을 제공할 수 있는 공급업체를 찾았습니다.
팀은 전자 상거래 판매를 위해 Salesforce Commerce Cloud를 기반으로 하는 플랫폼을 선택하고 주문 이행을 최적화하기 위해 IBM® Sterling Order Management on Cloud를 선택했습니다. Uttamchandani는 “전자 상거래 파티에 다소 늦었기 때문에 가장 멋진 옷을 입고 도착하고 싶었습니다.” 라고 말합니다. "우리가 Salesforce와 Sterling Order Management을 선택한 이유는 시장에서 가장 우수한 제품이기 때문입니다. 그리고 저는 항상 IBM이 우리가 성공하기를 바란다는 느낌을 받습니다."
Pandora는 2018년부터 2019년까지 미국과 캐나다를 대상으로 한 파일럿과 IBM 비즈니스 파트너인 Publicis Sapient의 지원을 받아 호주-뉴질랜드 시장을 대상으로 한 파일럿으로 이니셔티브를 시작했습니다. 파일럿은 고객 대면 프런트 엔드인 Salesforce Commerce Cloud와 재고 및 주문 처리 최적화를 위한 SaaS 솔루션인 Sterling Order Management on Cloud를 기반으로 하는 초석 플랫폼을 구축했습니다.
이 플랫폼은 주문 관리를 판매, 창고 보관, 유통 및 컨택 센터 시스템과 연결했습니다. 이를 통해 Pandora 직원은 실시간으로 재고 및 주문에 대한 인사이트를 얻을 수 있었고, 지능적이고 자동화된 주문 처리 엔진은 고객에게 최대한 빠르고 비용 효율적으로 주문을 배송했습니다.
Sterling 플랫폼은 온라인 주문, 매장 픽업(클릭 앤 콜렉트), 주문 픽업 준비가 되면 고객에게 알리는 가상 대기열과 같은 옴니채널 기능을 지원할 수 있습니다. 그리고 재고 가시성은 매장을 온라인 주문을 위한 소형 유통 센터로 활용할 수 있는 가능성을 제공합니다.
파일럿들이 탄탄한 운영 템플릿을 만들자, Pandora는 2020년 초에 플랫폼을 유럽으로 확장할 계획을 세웠습니다. 그러던 중 팬데믹이 닥치면서 매장이 문을 닫고 전자 상거래가 더욱 중요해졌습니다. Pandora 팀은 혁신에 박차를 가하는 것으로 이에 대응했습니다. 팀은 코펜하겐에 약 100명의 기술 전문가로 구성된 Digital Hub 부서를 설립하여 디지털 경험을 더욱 강화하고 전자 상거래 판매를 촉진하는 임무를 맡겼습니다.
Digital Hub와 전 세계에서 새로 합류한 모든 디지털 및 기술 인재는 기본 플랫폼에 중요한 기능을 추가했습니다. 일부 시장에서는 챗봇이 콜센터 직원을 지원했습니다. 재택근무를 하는 영업 동료들은 웹캠을 통해 고객을 지원했습니다. 증강 현실을 통해 고객은 온라인에서 상품을 착용해볼 수 있습니다. 또한 대부분의 매장이 운영 중이었으며 온라인 플랫폼인 Pandora.net은 클릭 앤 콜렉트, 각인과 같은 기능을 제공했습니다.
이 모든 기능은 Pandora의 디지털 및 기술 팀이 팬데믹 기간 중 성수기에 대비하기 위해 단 몇 달 만에 성공적으로 개발 및 구현한 것입니다.
"클릭 앤 콜렉트는 개인화를 지원하여 고객이 온라인 구매 상품을 배송받을 때까지 기다리지 않고 가까운 매장에서 수령하도록 선택할 수 있는 기능을 제공한다는 점에서 중요한 기능입니다."라고 Uttamchandani는 말합니다.
Digital Hub는 원격으로 작업하면서 5개월도 채 되지 않아 유럽에 향상된 Sterling 플랫폼을 배포했습니다. 그 결과는 훌륭했습니다.
"2021년은 전 세계의 모든 훌륭한 동료들, 매장 직원 및 제조 동료들 덕분에 아주 좋은 한 해를 보냈습니다. 물론 온라인 플랫폼이 큰 도움이 되었고, Sterling은 우리가 나아가는 데 도움을 준 파트너 중 하나입니다."Uttamchandani는 말합니다. 이 플랫폼은 Pandora가 전자 상거래 리더로 계속 변모할 수 있는 발판을 마련합니다.
“우리의 비전은 기술 환경을 단순화하여 혁신을 위한 추가 디지털 기능의 출시 시간을 단축하는 것입니다.” 라고 Uttamchandani는 말합니다. “우리는 야심찬 디지털 여정을 진행하면서 목표를 성공적으로 실현하는 데 도움을 줄 수 있는 여러 파트너와 협력하고 있습니다. Sterling은 개발자들이 기술적 문제보다는 비즈니스 문제 해결에 대해 생각할 수 있는 환경을 조성하는 데 도움을 주는 파트너 중 하나입니다."
Uttamchandani는 디지털 고객에게 결제 서비스 제공업체를 변경할 수 있는 기능을 제공하는 것을 예로 들었습니다. "간단한 일처럼 들리지만, 기본 수준에서 아무것도 변경하지 않고 다양한 공급자를 통합할 수 있는 API 기반 플랫폼이 있으면 일이 훨씬 더 쉬워집니다."라고 그는 설명합니다.
또 다른 예로, 물류 센터 관리자가 무거운 짐을 다른 센터로 돌릴 수 있는 기능을 요청한 적이 있었습니다. Sterling 솔루션을 사용하면 사용자 지정 코딩 없이도 구성을 변경할 수 있기 때문에 개발자는 이 기능을 빠르게 추가할 수 있었습니다. "Sterling을 사용하면 일을 더 빠르게 처리하고 공급망 문제를 즉시 해결할 수 있습니다."라고 Uttamchandani는 말합니다.
플랫폼의 초기 성공으로 인해 디지털 팀의 속도가 느려지지는 않았습니다. 개발자들은 모든 Pandora 지역으로 플랫폼을 확장하기 위해 노력하고 있습니다. 옴니채널 개선 사항에는 온라인 구매, 매장 반품, 매장에서 재고가 없거나 일반적으로 판매하지 않는 품목을 주문할 수 있는 무한 통로 서비스가 포함됩니다. 개발자는 주문 약속과 매장에서 온라인 주문을 배포하는 기능을 구현하고 있습니다. 또한 데이터 기반 추천을 통해 개인화를 강화하고 있습니다.
또한 Uttamchandani는 "내일을 준비하는 데 도움이 될 수 있는" 최신 Sterling 버전의 기능을 탐색하고 있다고 말합니다. 운영 대시보드는 비즈니스 관리자에게 더 많은 제어 권한을 부여하고, AI 지원 주문 처리는 다양하고 복잡한 요소를 분석하며, '판매 저장' 기능을 통해 직원은 다른 매장의 품절 재고를 찾고 배송 시간을 예측할 수 있습니다.
Uttamchandani는 이러한 공격적인 계획을 실행하면서 팀의 성공 가능성을 확신했습니다. 그는 이렇게 요약합니다. “이제 우리의 기반이 준비되었기 때문에 2022년은 우리가 가속화할 수 있는 해가 될 것입니다.”
Pandora (ibm.com 외부 링크)는 세계 최대 규모의 보석 브랜드입니다. 이 회사는 고품질 소재로 만든 수공예 주얼리를 합리적인 가격으로 디자인, 제조 및 판매합니다. Pandora 주얼리는 2,600여 개의 컨셉 스토어를 포함하여 6,800여 개의 판매 지점을 통해 100개국 이상에서 판매됩니다. 덴마크 코펜하겐에 본사를 둔 Pandora는 전 세계적으로 27,000명의 직원을 고용하고 있으며 주로 재활용된 은과 금을 사용하여 태국에 있는 LEED Gold 인증 시설 두 곳에서 주얼리를 제작합니다. 이 회사는 2021년에 31억 유로의 매출을 올렸습니다.
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미국 매사추세츠주 보스턴에 본사를 둔 Publicis Sapient(ibm.com 외부 링크)는 디지털 혁신을 전문으로 하는 IBM 비즈니스 파트너입니다. 회사의 SPEED 기능에는 전략 및 컨설팅, 제품, 경험, 엔지니어링 및 데이터가 포함됩니다. Publicis Sapient는 파리에 본사를 둔 Publicis Groupe의 사업부로, 전 세계 50개 이상의 사무실에서 약 20,000명의 직원을 고용하고 있습니다.
각주
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2022년 3월 미국에서 제작.
IBM, IBM 로고, ibm.com IBM Sterling 및 Sterling은 전 세계 여러 관할권에 등록된 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다.최신 IBM 상표 목록은 '저작권 및 상표 정보' 웹페이지(https://www.ibm.com/kr-ko/legal/copytrade)에서 확인하세요.
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