효율적인 요청 관리를 위한 가상 지원을 구현한 INAIL
국립 직장 재해 보험 연구소(INAIL)는 직장 내 상해 및 직업병에 대한 의무 보험 관리를 담당하는 이탈리아 공공 행정 기관입니다. 이 기관의 주요 역할은 업무 활동과 관련하여 부상을 당하거나 질병에 걸린 근로자에게 예방 서비스, 의료 지원, 보상 및 재통합 지원을 제공하여 근로자를 보호하는 것입니다.
2024년, INAIL은 자금 지원 프로그램인 'Bandi ISI'를 실행하는 과정에서 중대한 도전에 직면했습니다. 2023년 12월에 발행된 새 에디션의 예산은 3억 유로에서 5억 유로로 65% 증가했습니다. 이러한 증가로 인해 기업의 애플리케이션이 50% 증가하여 관리 시스템에 상당한 압박이 가해졌습니다.
새로운 이니셔티브의 지속 가능한 관리를 위해 재단은 기업의 제출 및 승인 프로세스를 지원할 수 있는 인공 지능(AI) 가상 어시스턴트를 통해 컨택 센터와 사무실을 지원하기로 결정했습니다. 이 지원은 절차에 액세스하는 데 사용되는 웹 애플리케이션을 통해 직접 이용할 수 있으므로 티켓을 제출하거나 운영 지원 조직에 전화할 필요가 줄어듭니다.
INAIL은 IBM Consulting 및 IBM Client Engineering과 협력하여 컨택 센터와 사무실이 예상되는 지연을 극복하고 급증하는 요청을 관리할 수 있도록 지원했습니다. 팀은 파일럿 프로젝트를 시작하고 자금 지원 신청 프로세스에 대한 질문에 답할 수 있는 가상 어시스턴트를 만들었습니다.
이제 어시스턴트의 도움을 받아 통화, 자격 요건 및 운영 절차에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 또한 직원들이 보다 구체적인 문의를 처리하는 INAIL의 컨택 센터에서 제공하는 응답을 표준화할 수 있습니다.
파일럿은 INAIL과 IBM의 직원들과 함께 매뉴얼, FAQ, 이전 티켓 또는 요청, 비정형 데이터와 같은 공식 문서를 사용하여 2개월 동안 진행되었습니다. 이 솔루션은 여러 기능을 활용하고 IBM Watson Discovery 플랫폼과 IBM watsonx.ai 스튜디오 사이의 오케스트레이터 역할을 함으로써 일반적이거나 구체적인 다양한 질문을 이해하고 해결할 수 있는 IBM watsonx Assistant 대화형 AI 솔루션을 사용했습니다.
IBM Watson Discovery는 전체 애플리케이션에서 사용할 수 있는 문서 수집기 및 코그너티브 엔진으로 사용되었습니다. Watson Discovery의 인덱싱 기능 덕분에, 시스템은 답변을 찾을 수 있는 텍스트 부분을 식별한 다음 watsonx Assistant와 watsonx.ai를 통해 이를 관리할 수 있었습니다. 마지막으로, watsonx.ai의 생성형 AI Mistral LLM 모델(mixtral8-7B)을 사용하여 대화에 참여하고 정확하고 관련성 높은 콘텐츠가 포함된 매뉴얼 및 문서를 기반으로 답변 텍스트를 생성했습니다.
전반적으로 INAIL은 가상 어시스턴트가 자금 지원 신청 단계에서 기업에 적시에 지침을 제공하여 컨택 센터의 부담을 줄이고 직원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있기를 바랍니다.
자금 지원 신청 관리 시스템의 중요한 이점은 효율성 향상, 통화 요구 사항을 완료하는 데 따른 어려움 감소, 전체 프로세스 및 사용자 경험 개선입니다.
주요 이점은 다음과 같습니다.
- 추가 인력 없이도 생산성을 높일 수 있습니다.
- 일관성 있는 응답으로 일관성과 신뢰성을 보장합니다.
- FAQ를 줄이고 지원 요청을 최적화합니다.
- 연중무휴 24시간 지원으로 대기 시간과 마감일을 놓칠 위험이 없습니다.
- 문의 사항을 추적할 수 있습니다.
파일럿 프로젝트의 성공에 힘입어 INAIL은 적격 프로젝트와 관련된 기술적 측면을 포함하여 다른 유형의 요청 및 영역을 포함하도록 가상 어시스턴트의 범위를 확장하기로 결정했습니다. 또한 INAIL은 자금 지원 신청서 관리를 개선하는 것 외에도 승인된 신청서의 후기 단계에서 자동화된 검증 시스템을 만드는 데 사용할 수 있는 지식 기반을 개발하고 있습니다.
AI 기반 솔루션의 도입을 통해 INAIL은 증가하는 자금 요청을 성공적으로 관리하여 보다 효율적이고 일관된 문의 처리를 보장하고 생산성과 서비스 품질을 크게 개선할 수 있었습니다.
INAIL은 이탈리아의 국립 산재 보험 연구소입니다. 이 연구소는 신체적 부상 및 직업병으로부터 근로자를 보호하는 비영리 공공 기관입니다. INAIL의 목표는 부상을 줄이고 위험한 작업을 수행하는 근로자를 보호하며 작업장에서 부상당한 사람들의 업무 복귀를 촉진하는 것입니다.
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