우수한 고객 서비스 결과를 위해 Innovative Solutions, IBM 및 AWS와 파트너십을 맺은 Humach
고객 문의와 관계를 관리하기 위해 전화와 책상에 상주하는 상담원의 물리적 존재에만 의존하던 시대는 지났습니다. 이제 기술의 발전은 디지털 중심의 고객 참여 모델로 변화하고 있습니다. 그러나 인텔리전트 기업은 디지털 기반의 참여가 고객과의 상호 작용에서 인간 상담원을 배제하는 것을 의미하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 기업들은 점점 더 기술을 활용함과 동시에 인간의 개입을 통해 원활하고 효율적이며 개인화된 고객 경험을 제공하는 것의 중요성을 인식하고 있으며, 이를 통해 경쟁 우위를 유지하려고 합니다.
Humach(인간 + 기계)는 AI 인증 에이전트와 디지털 어시스턴트를 사용하여 여러 채널에서 고객 상호 작용을 간소화하는 고객 경험(CX) 솔루션 제공업체입니다. 이 회사는 35년 이상 컨택 센터를 위한 CX 솔루션의 선두 주자였으며 지난 10년 동안 AI 및 자동화 분야의 선구자였습니다. 이제 빠르게 진화하는 디지털 및 AI 기반 환경 속에서 Humach는 솔루션을 발전시킬 준비가 되어 있었습니다.
Humach는 만족스럽지 못한 통화 결과를 방지하고 증가하는 소비자 요구를 효율적으로 해결하는 데 따르는 어려움을 인식했습니다. 이러한 장애물에는 다양한 채널에서 일관된 품질을 유지하고, 피크 시간대에 빠르게 확장하며, 현대 소비자의 기대치를 충족할 수 있을 만큼 상황에 맞는 솔루션을 신속하게 제공하는 것이 포함되었습니다. 이러한 문제점을 해결하려면 실시간 인사이트와 자동화된 공감형 상호 작용을 제공하기 위해 인공 지능과 강력한 인프라를 정교하게 결합해야 했습니다. 이 회사는 다양한 산업 분야에서 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 인간 접점과 기계 지능을 통합하여 기술 플랫폼인 mAI Pilot을 발전시키는 데 도움을 줄 신뢰할 수 있는 조언자를 찾았습니다.
Humach는 변화하는 요구 사항을 해결하기 위해 생성형 AI 애플리케이션 및 솔루션 분야에서 탁월한 역량을 갖춘 IBM 실버 비즈니스 파트너인 Innovative Solutions의 도움을 요청했습니다. 이들은 함께 Amazon Web Services에서 Innovative Solution의 GenAI 서비스 Tailwinds와 IBM watsonx AssistantTM로 구동되는 포괄적인 대화형 언어 모듈(CLM) 프레임워크를 제작하여 인간과 기계의 통신 역학을 혁신했습니다.
Innovation Solutions의 CTO인 Travis Rehl은 이렇게 말합니다. "우리는 watsonx Assistant의 프론트엔드 인터페이스와 강력한 API를 활용하여 고객 의도를 이해하고 다양한 운영자 및 팀에 대한 시스템 흐름을 원활하게 관리하는 AI 기반 솔루션을 개발합니다. 이러한 수준의 AI 에이전트 맞춤화를 통해 Humach는 보다 지능적이고 효율적이며 개인화된 고객 서비스 경험을 대규모로 제공할 수 있습니다."
Amazon Web Services Cloud에서 호스팅되는 Humach 솔루션은 Deepgram에서 지원하는 Speech to Text 및 Text to Speech 기능도 통합하여 강력한 NVIDIA GPU가 장착된 서버에서 원활하게 실행되었습니다. Humach는 AWS 클라우드 서비스와 함께 watsonx Assistant를 배포하여 민감한 사용자 데이터 보호에 필수적인 데이터 처리 속도 향상, 정확도 향상 및 사이버 보안 규정 준수 수준 강화를 보장했습니다.
또한 솔루션에 통합된 Weaviate 인덱싱 엔진은 방대한 데이터 세트에서 신속한 쿼리 해결을 가능하게 합니다. 이를 통해 디지털 및 라이브 에이전트는 대량의 과거 및 현재 입력에 기반한 정확하고 시기적절한 피드백을 제공할 수 있습니다. Innovative Solutions는 기술적 격차를 해소하고 리소스 할당을 효과적으로 최적화하는 데 중추적인 역할을 했습니다. 광범위한 IBM 툴 제품군은 Humach에게 전례 없는 민첩성을 부여하여 진화하는 시장 동향에 맞춰 신속한 배포 주기를 가능하게 했습니다. 또한 IBM의 평판은 이해관계자의 신뢰를 강화하여 Humach가 서비스를 제공하는 산업에서 규제 조사가 강화되는 가운데 거래를 안정적으로 보호하는 데 도움이 되었습니다.
성공적으로 배포된 새로운 AI 강화 에코시스템은 거의 즉시 가시적인 개선 효과를 가져왔습니다. Humach 고객은 대기 시간이 단축되고 초기 문의 시 정확한 문제 해결률이 높아졌다고 언급하며 응답성이 향상되었다고 평가했습니다.
Humach의 최고 제품 책임자인 Bruce Sharpe는 "Tailwinds with watsonx Assistant on AWS는 우리 조직에 놀라운 효과를 가져다 준 툴이었습니다."라고 말합니다. 그는 "이를 통해 전반적인 고객 만족도가 18% 증가하고 통화 자동화 효율성이 20% 증가했습니다."라고 덧붙입니다. 수신 요청 자동화는 watsonx Assistant 모듈에 내장된 직관적인 Natural Language Understanding 기능을 사용하며, 자동화된 라우팅 시스템은 수신 트래픽을 지능적으로 간소화합니다. 이를 통해 이전에는 일상적인 작업에 소모되었던 중요한 대역폭을 확보할 수 있습니다. 이제 이러한 작업은 자율적으로 능숙하게 관리됩니다. 결과적으로 실시간 상담원은 중요한 순간에 고객 질문과 우려 사항을 해결하여 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다.
또한 AWS 호스팅 환경의 확장 가능한 설계는 동적 조정을 통해 변동하는 수요 급증을 손쉽게 수용하는 동시에 부하 변동에 관계없이 최적의 서비스 표준을 유지할 수 있습니다. 수치상의 이점 외에도 조직 문화를 변화시키는 심오한 질적 변화가 있습니다. 최첨단 기술 혁신으로 확고하게 뒷받침되는 공동의 목표를 향해 함께 노력하는 여러 부서 간의 긴밀한 협업을 촉진합니다. "mAI 파일럿 플랫폼의 향상된 기능 덕분에 우리 팀은 새로운 아이디어를 신속하게 프로토타이핑하고 개념을 검증하며 AI의 비즈니스 가치를 빠르게 파악할 수 있습니다."라고 Sharpe는 말합니다.
궁극적으로 Tailwinds와 watsonx Assistant를 기반으로 하는 미래 지향적인 방법론을 수용함으로써 기존 문제를 해결하는 동시에 Humach는 상상했던 즉각적인 지평을 훨씬 뛰어넘는 지속적인 우수성을 약속하는 궤도로 나아갈 수 있습니다. Rehl은 "Humach와 IBM의 파트너십은 AI를 통해 가능한 고객 참여의 경계를 넓히고 있습니다."라고 강조합니다.
Humach(인간 + 기계)는 고객 참여, 판매 및 지원을 새롭게 정의합니다. Humach는 인간 컨택 센터 상담원의 전문 지식과 머신 러닝 및 디지털 상담원의 전문성을 결합하여 기업에 탁월한 고객 경험과 간소화된 거래를 제공합니다. Fortune 2000대 기업과 벤처 지원 신생 기업에 중점을 둔 Humach는 기업이 고객을 참여, 확보 및 지원하는 방식을 혁신하는 것을 목표로 합니다.
Innovative는 모든 고객이 데이터와 클라우드의 힘을 활용하여 성장을 촉진할 수 있도록 지원합니다. AWS Premier Tier Services Partner 및 IBM Silver Business Partner로 인정받고 있는 Innovative는 클라우드 전문 지식과 독점 AI 기술을 사용하여 기업이 클라우드에서 IT 인프라로 마이그레이션하고 관리할 수 있도록 지원합니다. Innovative는 수많은 전문가와 선도적인 플랫폼과 기술을 활용하는 Innovative Cloud Runbook을 통해 모든 규모의 기업이 클라우드에서 성장할 수 있다는 확신을 줍니다.
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