원활한 옴니채널 경험 구축
주택 개조 소매업체 hagebau, 통합 주문 관리 시스템으로 고객 만족도 개선
DIY 페인팅을 마치고 휴식을 취하며 페인트 견본에 대해 토론하는 커플
전 세계적으로 DIY 주택 개량 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 이는 실내 장식부터 수리 및 시공까지 주택 소유자가 직접 프로젝트를 수행하는 추세가 증가하고 있음을 반영합니다. 이러한 흐름이 탄력을 받으면서 독일의 hagebau와 같은 DIY 소매업체는 DIY 사용자에게 프로젝트 완성에 필요한 도구, 재료, 소모품을 판매하여 큰 성공을 거두었습니다.

대부분의 주요 소매업체와 마찬가지로 hagebau는 오프라인 운영을 보완하기 위해 고객에게 더 나은 디지털 경험을 제공해야 한다는 점을 인식했습니다. 이로 인해 회사는 2018년 함부르크에 기반을 둔 hagebau connect라는 독립형 디지털 상거래 부서를 설립했습니다. 새로운 부서를 주도하면서 hagebau는 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공하려는 궁극적인 비전의 일부인 디지털 기능 개발에 급속한 진전을 이루었습니다. 하지만 이에 따른 성장통도 있었습니다.

주택 개조 소매업체의 경우 옴니채널 사용 사례의 범위는 그들이 취급하는 제품만큼 다양합니다. 예를 들어, 1kg의 망치와 1,500kg의 정원 창고를 생각해 보세요. 고객이 온라인으로 주문하여 매장에서 픽업하는 경우도 있고, 재고가 없는 제품을 매장에서 주문하여 직송으로 배송하는 경우도 있습니다. 몇 가지 예를 들자면 다음과 같습니다. 대부분의 옴니채널 소매업체가 열망하는 '원활한' 거래가 이루어지려면 채널 경로에 관계없이 고객에게 동일한 고품질의 경험을 제공해야 합니다. hagebau의 디지털 여정이 시작된 지 1년이 조금 넘은 2020년 초, hagebau는 자신들이 그러한 경험을 제공하지 못하고 있다는 사실을 깨달았습니다.

hagebau connect의 플랫폼 책임자인 Jörn Hartig와 경영진은 디지털 활동의 꾸준한 성장이 고객 만족도와 관련된 문제를 악화시키는 것 같다는 사실을 관찰했습니다. 그는 문제의 대부분이 주문의 진행 상황을 파악할 수 없기 때문이라고 설명합니다. Hartig는 “구매 또는 반품 여부에 관계없이 주문에 대한 즉각적인 답변을 제공할 수 없었기 때문에 일부 고객이 불만을 토로하는 것을 볼 수 있었습니다.”라고 설명합니다. "여러 개의 서로 다른 주문 관리 시스템을 운영하다 보니 특히 여러 채널이 관련된 '하이브리드' 거래의 경우 사각지대가 생기는 경우가 많았습니다."

hagebau는 이 문제를 인식했지만, 회사의 성장과 디지털 야망을 당장 위협할 정도는 아닌 비교적 관리하기 쉬운 문제라고 생각했습니다. 하지만 2020년 초에 팬데믹이 발생하고 주택 개조 구매가 급증하면서 이러한 시각은 크게 바뀌었고, 그 중 대부분은 온라인에서 이루어졌습니다. 팬데믹으로 인한 제약에 직면한 사람들은 그저 집에서 더 많은 시간을 보내기만 하지 않았습니다. 전례 없는 수준으로 그들은 집 안에서의 경험을 더 긍정적으로 만들기 위해 지갑을 열었습니다. hagebau의 매출이 빠르게 증가하면서 주문 관리 문제도 심화되었습니다.

100%

 

독일 소매점 100%에 투명한 주문 관리 시스템(OMS) 도입

상위 2위

 

향상된 경험을 통해 현재 고객 만족도 평가에서 지속적으로 상위 2위 주택 개조 소매업체로 선정

공급업체를 포함한 모든 채널에 대한 투명한 가시성이 필요했으며 통합된 엔터프라이즈급 OMS가 이를 달성하기 위한 최적의 방법이라는 것이 분명해졌습니다. Karsten Rypholz ERP 책임자 hagebau
팬데믹의 압박으로 대담한 조치 시행

hagebau의 ERP 책임자이자 주문 관리 프로젝트의 핵심 이해관계자인 Karsten Rypholz는 지금이 바로 행동할 때라는 것을 알았고, 더 이상 시간을 허비할 수 없다는 것을 알았습니다. "우리는 주문 관리 시스템과 프로세스의 파편화가 문제의 근본 원인이라는 것을 인식했습니다."라고 Rypholz는 말합니다. "공급업체를 포함한 모든 채널에 대한 투명한 가시성이 필요했으며 통합된 엔터프라이즈급 OMS가 이를 달성하기 위한 최적의 방법이라는 것이 분명해졌습니다."

회사의 옵션을 검토하는 과정에서 hagebau 팀은 확장 가능하고 성숙한 엔터프라이즈급 OMS 후보들이 상대적으로 적다는 사실을 알게 되었습니다. 규모, 촉박한 일정, 높은 위험 부담을 고려할 때, 이 결정에서 가장 중요한 문제는 신뢰였다고 Rypholz는 설명합니다. “이와 같은 민첩한 프로젝트에서는 에스컬레이션할 시간이 없습니다.”라고 그는 말합니다. "우리는 엔터프라이즈급 OMS 솔루션 배포에 대한 강력한 실적을 보유한 파트너를 원했고 GSOT와 IBM® Sterling Order Management 솔루션에서 그 조합을 찾았습니다."

선정 과정의 실사의 일환으로, hagebau의 공급업체 선정 팀은 신속한 IBM Sterling Order Management 구현을 전문으로 하는 IBM 비즈니스 파트너인 GSOT에게 개념 증명(POC) 솔루션을 준비하도록 했습니다. GSOT의 방법론과 배포 도구의 효율성을 입증하는 것 외에도, hagebau는 POC를 사용 사례를 정의하고, 프로세스 문제를 정확히 파악하고, 이를 해결하기 위해 필요한 변경 사항을 마련할 수 있는 기회로 삼았습니다. 또한 프로젝트의 효율성을 극대화하기 위해 hagebau는 GSOT가 본격적인 OMS의 초석 역할을 할 수 있도록 POC를 설계하도록 명시했습니다.

GSOT는 청구 금액에 걸맞게 6주 이내에 POC를 제공했으며, 이 과정에서 Sterling의 유연한 API 커넥터가 제공하는 통합의 용이성을 보여주었습니다. 이러한 성과를 바탕으로 hagebau는 GSOT에 본격적인 프로젝트 진행을 위한 청신호를 보냈습니다. 프로젝트 관리 및 거버넌스 서비스를 제공하기 위해 IBM Sterling Lab Services의 제공 전문가가 투입되었습니다.

옴니채널 고객의 해결 속도가 빨라지고 만족도가 높아졌습니다. 한때 만족도 순위에서 최하위권에 머물렀던 우리는 이제 꾸준히 상위 1~2위 안에 들고 있습니다. Matthias Schumacher 운영 책임자 hagebau connect
투명성을 기반으로 구축된 원활한 옴니채널 경험

hagebau의 제공 전략에서 속도는 중요한 고려 사항이었지만 미래에 대한 대비도 중요했습니다. 두 가지 목표를 모두 달성하기 위해 Rypholz, hagebau 및 GSOT는 Sterling 솔루션에 대한 모범 사례 주도 접근 방식을 따라 솔루션 확장성 프레임워크 내에서 맞춤형 프로세스를 지원하기 위해 필요할 때 솔루션을 확장했다고 말합니다.

현재 IBM Sterling 솔루션은 독일 내 350여 개, 오스트리아 내 45개에 달하는 hagebau의 hagebaumarkt 매장에 배포되어 있습니다. 이 솔루션은 기존의 온라인 구매, 매장 수령(BOPIS) 거래 외에도 hagebau 고객이 온라인 구매, 매장 배송, 매장 구매, 자택 배송, 온라인 구매, 매장 내 반품/교환을 할 수 있도록 지원합니다.

hagebau connect의 운영 책임자인 Matthias Schumacher는 이 솔루션이 hagebau에게 보다 유연한 주문 처리 옵션, 특히 특정 매장의 주문을 처리할 수 있는 기능을 제공한다는 사실은 운영 효율성 이상의 이점을 제공한다고 말합니다. “매장에서 배송하는 기능을 통해 이제 배송 거리를 최소화할 수 있게 되었습니다.”라고 그는 설명합니다. “통합 OMS가 공급망 물류 활동의 지속 가능성 영향을 어떻게 개선할 수 있는지 보여주는 좋은 예입니다.”

한 번에 한 주문씩, 만족스러운 고객 기반 구축하기

큰 전략적 관점에서 새로운 OMS 솔루션의 가장 중요한 이점은 쇼핑이든 반품이든 더 원활하고 간단하며 편리한 경험을 통해 고객 만족도가 눈에 띄게 증가한다는 것입니다. 이 시스템은 매장, 창고, 공급업체 등 모든 주요 접점에서 주문에 대한 투명한 보기를 제공하기 때문에 옴니채널 고객을 불편하게 했던 주문 "사각지대"가 대부분 사라졌습니다. Schumacher는 이를 통해 매장 및 콜센터 직원이 고객의 문제를 더 빠르게 해결할 수 있다고 말합니다. “디지털 및 옴니채널 비즈니스 규모가 지속적으로 성장하고 있음에도 불구하고 옴니채널 고객의 해결 속도가 빨라지고 만족도가 높아졌습니다. 한때 [독일 소매업체 중] 만족도 순위에서 최하위권에 머물렀던 우리는 이제 꾸준히 상위 1~2위 안에 들고 있습니다."

주문 문제를 더 빠르게 해결하는 것이 만족도가 높아진 유일한 이유는 아닙니다. 공급업체 재고를 더욱 투명하게 파악할 수 있게 된 hagebau 직원들은 주문에 영향을 미칠 수 있는 '위험 신호'를 더 잘 식별하고 고객에게 영향이 미치기 전에 미리 대처할 수 있습니다. 이 기능은 특히 이전에는 문제가 발생하기 쉬웠던 수영장, 정원 창고 등 부피가 크고 배송이 필요한 주문에서 큰 차이를 만들어냅니다.

팬데믹이라는 극한의 스트레스 테스트에 적응한 hagebau는 확장 가능한 통합 OMS가 지속적인 옴니채널 성장을 위한 견고한 기반이 될 것으로 보고 있습니다. Schumacher는 "우리는 성공의 시작과 끝이 고객 만족이라는 사실을 잘 알고 있습니다."라고 말합니다. "신뢰할 수 있는 파트너인 GSOT와 IBM을 통해 고객이 요구하는 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있게 되었습니다."

hagebau 로고
hagebau 소개

2022년 매출이 77억 유로에 달할 것으로 예상되는 hagebau(ibm.com 외부 링크)는 독일에서 가장 큰 DIY 소매업체 중 하나입니다. '건축 자재 무역 회사'라는 뜻의 이 회사는 유럽 7개국에서 약 1,500개의 지점을 운영하며 건축 자재, 목재, 타일, 정원 장비 등을 전문으로 취급합니다.

비즈니스 파트너 GSOT 로고
GSOT 소개

영국과 인도에 본사를 둔 GSOT(ibm.com 외부 링크)는 신속하게 적시에, 예산 범위 내에서 옴니채널 주문 관리 프로젝트를 구현하고 고객 팀과 협력하여 고객을 위한 모범 사례 중심의 결과를 제공하는 전문 IBM 비즈니스 파트너입니다.

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미국에서 제작되었습니다. 2023년 10월.

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