대화 중 “다시 보기”를 누를 수 있으면 좋겠다고 생각한 적이 있나요? 기억할 수만 있다면 지금 당장 엄청나게 유용하겠지만 채팅이 끝난 지 몇 시간, 몇 주, 몇 달이 지나서 기억에 남아 있지 않은 중요한 세부 사항이나 주석을 되찾을 기회를 갖고 싶으신가요?
사람들이 대화할 때는 데이터가 교환됩니다. 아주 많은 데이터가 말이죠. 그러나 이러한 미가공 정보를 실행 가능한 인텔리전스로 변환하는 것이 항상 쉬운 일은 아니며, 특히 규모가 커질수록 더욱 그렇습니다.
자동차 소매 체인점을 예로 들어 보겠습니다. 5,000곳이 넘는 매장을 보유한 기업이 있다고 쳐 봅시다. 그리고 날마다 각 지점에는 구매 동향, 소비자 태도, 심지어 재고 부족에 관한 유용한 세부 사항이 담겨 있을지도 모를 수십 통의 전화가 걸려옵니다.
이를 경청함으로써, 제공하는 브랜드에 대해 쇼핑객이 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다. 또는 캘리포니아 지점 근무자가 뉴저지 근무자보다 직업 만족도가 더 높은 이유를 알아낼 수도 있습니다. 이로써 다음 대규모 비즈니스 전략에서는 어떤 방향으로 나아가야 하는지, 혹은 나아가지 말아야 하는지 알 수 있습니다.
방대한 용량
매월 4천만 분 이상 지원되는 대화 시간
가속화된 성능
AI 기반 녹취록 제공 가능(1분 이내)
대화, 특히 전화나 화상을 통한 대화는 IBM 파트너 에코시스템의 일원인 Dubber Corporation Ltd.의 최고 경영자 Steve McGovern이 특히 관심을 갖고 있는 분야입니다. 세계 최대 규모의 통화 녹음 서비스 중 하나인 McGovern의 사업에서는 매달 4천만 분이 넘는 음성 대화를 처리합니다. 또는, McGovern의 표현을 빌리자면 4천만 분의 데이터라 할 수도 있습니다.
“이 데이터를 사용하면 대화 내용을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 대화 내용의 맥락에 대한 인사이트도 얻을 수 있습니다.”라고 McGovern은 말합니다. “대화에는 콘텐츠가 풍부하지만 이를 잘 포착해야 합니다. 이를 쓸모 있는 형태로 만들어야 하는데, 이는 곧 녹취록으로 옮기는 것과 분석하는 것을 의미합니다.”
Watson AI를 핵심으로 하는 Dubber AI는 전화 통화와 화상 회의를 텍스트로 자동 변환하여, 통화 중 사용된 어조와 언어 유형에 따라 각 대화에 긍정, 중립 또는 부정 등급을 부여합니다. 그러면 플랫폼 사용자는 결과적으로 간단한 키워드 검색을 사용하여 이 데이터를 탐색하거나 관련 콘텐츠를 사용자 정의 대시보드에 삽입할 수 있습니다.
이 솔루션은 즉각적인 조치가 필요할 수 있는 키워드에 대해 자동 알림을 설정할 수도 있습니다. 고객과의 대화에서 “오프라인”이라는 단어가 나오면 자동으로 감독자에게 알림을 보내는 은행, 또는 다운타임 제로가 요구되는 기타 비즈니스의 통화 시스템을 상상해 보세요. 그리고 사용되는 용어의 빈도를 분석하면 다른 중요한 세부 사항까지 드러날 수도 있습니다.
McGovern이 회상하기를, “영국의 한 대형 자동차 회사와 협력하고 있었는데, Dubber를 도입한 지 몇 주 만에 해당 회사에서는 현금 거래와 관련하여 비즈니스에 막대한 영향을 미칠 수 있는 수많은 규정 준수 격차를 발견했습니다. ‘오프라인으로 처리합시다’ 또는 ‘따로 메시지를 보내드리겠습니다’와 같은 규정 위반 문구가 패턴으로 나타나면, 직원과 고객의 행동이 회사 및 규정 준수 정책을 위반하는 부분을 쉽게 파악할 수 있습니다.”
IBM® Watson Speech to Text는 이 서비스의 녹취록을 총괄하고, IBM® Watson Tone Analyzer와 IBM® Watson Natural Language Understanding은 이러한 대화에 포함된 기본 데이터에 대한 시각을 추가로 제공합니다.
“Watson AI가 내장된 Dubber의 통화 녹음, 그리고 통신망 또는 UC(통합 커뮤니케이션) 솔루션의 인프라를 결합하여, 이 모든 걸 유틸리티 수준의 기준 소매 가격대로 제공하고자 했습니다.”라고 McGovern은 설명합니다. “기업과 정부가 합리적이라 여기는 가격으로요.”
Dubber AI를 선보이기 위해, 해당 기업은 전 세계 통신 사업자와 협력하여 사용자가 통화 또는 화상 회의 요금제 기능의 일환으로 이 도구를 활성화할 수 있도록 하고 있습니다. 또한 이러한 글로벌 서비스 제공을 간소화하기 위해, Dubber는 기반이 되는 IBM 기술에 더불어 IBM® 임베디드 솔루션 계약(ESA)을 사용합니다. “ESA는 제 삶을 쉽게 만들어줍니다.”라고 McGovern은 덧붙입니다. “단순하게 보면 전 세계를 대상으로 계약을 하나만 맺고 있는 거니까요. 새로운 국가에 진출하는 경우에도, 처음부터 다시 시작하게 되는 건 아닙니다.”
Dubber는 AI의 강력한 성능을 활용하고 이를 서비스 기반 모델로 제공함으로써 녹취록 솔루션 사용자들이 새로이 효율성을 높이고 지출을 억제할 수 있도록 돕고 있습니다. “우리와 협력하는 지역 법 집행 기관 하나는 통화 녹취록에만 수백만 달러를 지출하곤 했습니다.”라고 McGovern은 회상합니다. “Dubber AI를 통해 약 50%까지 절감하는 것을 도왔습니다.”
마찬가지로, 실시간으로 매핑된 통화 메트릭 및 대화 키워드에 액세스하면 보고, 계획, 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다. 그리고 기업은 단 몇 초 만에 이러한 가치 있는 정보에 액세스할 수 있습니다.
“Dubber AI가 제공하는 독특한 가치 제안 중 하나는 통신망 또는 UC 솔루션으로의 통합입니다.”라고 McGovern은 덧붙입니다. “저희는 즉시 작동이 가능합니다. 예를 들자면, 약 5,000명으로 구성된 고객 센터를 보유한 호주의 한 은행과 거래 중인데요. 기존의 통화 녹음 시스템을 적용하면 아마 프로젝트가 3년은 걸릴 것입니다. 하지만 Dubber AI를 사용하니 범위 지정이 필요 없었습니다. 계획도, 배포도 필요 없습니다. 그냥 통신사에서 켜기만 하면 됐습니다.”
IBM 기술을 도입함으로써 Dubber는 시장에서 차별화를 꾀할 수 있게 되었고, 고객이 녹취록 플랫폼을 선택할 때 신뢰도를 높일 수 있게 되었습니다.
“이를 통해 IBM을 핵심으로 하는 솔루션을 제공할 수 있게 되었으며, 이는 상업적으로 우리에게 큰 도움이 되었습니다.”라고 McGovern은 밝힙니다. “다른 업체에 녹취록 서비스를 맡겼다면 우리가 다루는 다양한 비즈니스의 특성을 처리할 수 있는 이토록 매력적인 제품을 만들지 못했을 것입니다.”
IBM 파트너인 Dubber(ibm.com 외부 링크)는 북미, 유럽, 아시아 태평양 지역에 있는 110여 곳 이상의 서비스 제공 업체 및 통신사의 네트워크를 통해 운영되는 선도적인 글로벌 통화 녹음 서비스입니다. 2011년에 설립된 이 회사는 오스트레일리아 멜버른에 본사를 두고 있습니다.
법률
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2021년 6월 미국에서 제작.
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