CXReview(ibm.com 외부 링크)는 품질 관리, 규정 준수 관리, 강력한 고객 인사이트를 제공하는 즉시 사용 가능한 대화 분석 플랫폼입니다. "기본적으로 우리가 하는 일은 고객이 콜센터 운영에 최첨단 기술을 도입하여 상담원이 우수한 고객 경험을 제공하고 성과를 낼 수 있도록 돕는 것입니다."라고 CXReview의 음성 AI 전문가인 제이 파텔(Jay Patel)은 설명합니다. CXReview와 그 고객은 소매업부터 정부 기관에 이르기까지 다양한 산업 분야의 조직과 협력하여 우수한 콜센터 서비스를 제공하고 있습니다.
"콜센터는 관리해야 하는 통화량으로 인해 품질 및 규정 준수(QC)와 관련된 문제에 직면하는 경우가 많습니다. 수동 QC 점검은 일반적으로 통화 자체보다 4배나 더 오래 걸리기 때문에 품질 및 규정 준수에 대해 검토되는 통화는 2%에 불과한 경우가 많습니다."라고 파텔은 말합니다. 품질 및 규정 준수 지침이 준수되지 않으면 규제 대상 산업에 속한 조직의 경우 막대한 비용이 발생할 수 있습니다. 법적 비용과 벌금이 부과될 수 있을 뿐만 아니라 시장에서 기업의 전반적인 입지가 손상되고 고객 경험이 저하될 수도 있습니다. 이러한 이유로 CXReview의 플랫폼은 콜센터가 성과뿐만 아니라 보안 및 위험 관리를 강화할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.
CXReview는 최근 플랫폼을 더욱 최적화하기 위한 노력의 일환으로 IBM Client Engineering과 협력하여 ExpertSource에서 생성형 AI를 시범 운영하기 시작했습니다. ExpertSource는 하루에 50,000~70,000건의 통화를 수신하는 고객사로, 통화당 규정 준수 관리 및 서비스 품질에 대한 31가지 점검을 완료해야 합니다.
파텔은 “이 생성형 AI 파일럿의 목표는 고객이 콜센터의 성과를 개선하기 위한 의사 결정에 사용할 수 있는 더욱 깊이 있고 폭넓은 정보를 제공하기 위해 플랫폼을 더욱 유용하게 만드는 것입니다.”라고 말하며 “생성형 AI의 힘을 탐구하다 보면 생성형 AI가 비즈니스에 가져올 수 있는 진정한 가치를 발견하게 될 것이라고 생각합니다. 즉, 통화를 모니터링 및 감사하고 품질과 규정 준수를 확인하는 기능뿐만 아니라 비즈니스 리더가 전략적 의사결정을 내리는 데 사용할 수 있도록 해당 정보를 요약하는 능력까지 활용할 수 있죠.”라고 덧붙입니다.
이전에 ExpertSource는 기존 프로세스를 사용하여 통화 품질을 모니터링 및 감사하고 규정 위반 사례를 식별했습니다. 그러던 중 포괄적이고 자동화된 모니터링 프로세스를 가능하게 하는 IBM Watson Discovery를 도입했습니다. 이제 QC 관리자는 성과 및 위반 사항에 대한 업데이트를 거의 실시간으로 받을 수 있으며, 필요한 경우 통화 종료 직후 상담원에게 코칭을 제공할 수 있습니다.
ExpertSource의 CEO 아닐 와드와(Anil Wadhwa)는 "ExpertSource는 모든 고객과의 상호 작용에서 세계적 수준의 고객 경험을 창출하고 유지하기 위해 노력하고 있으며, 이를 달성하기 위해서는 지속적인 개선과 규정 준수가 운영 문화의 일부가 되어야 합니다. 통화 모니터링 요구 사항을 충족하는 여러 툴과 제품이 있지만, 제품 단계에서 맞춤화를 제공하고 IBM 팀과 플랫폼의 지원을 통해 혁신적이고 매우 매력적인 제안을 하는 CXReview를 선택하게 되었습니다. CXReview와 IBM은 고객과의 상호 작용을 더욱 효과적이고 효율적으로 만들기 위해 경이로운 노력과 투자를 하고 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 CX의 경계를 넓히기 위해 이 기업들과 긴밀히 협력하게 되어 기쁘게 생각합니다.”라고 말합니다.
파텔은 "ExpertSource와 같은 콜센터 지원 파트너와 함께 CXReview는 현재 통화 내용 요약 지원을 위해 IBM watsonx.ai를 사용하려고 하며, 다음에는 고객이 콜센터에 활용하기 위해 CXReview가 보유한 대화 데이터 세트를 쉽게 조사할 수 있도록 IBM watsonx Assistant를 추가할 계획입니다."라고 말합니다. 비전은 고객이 IBM watsonx.ai AI 스튜디오에서 제공하는 각 통화의 요약을 매우 빠르고 쉽게 확인한 다음, IBM watsonx Assistant 솔루션이 제공하는 채팅 인터페이스를 통해 자연어로 질문을 제출하고 통화 데이터의 다양한 하위 집합에 대한 답변을 받을 수 있도록 하는 것입니다.
CXReview는 다단계 파일럿을 통해 솔루션을 테스트하고 있습니다. 일부 프로젝트에서 통화 기록을 요약하는 데 watsonx.ai를 사용한 파일럿의 첫 번째 단계에서는 고무적인 초기 결과가 나타났습니다. 콜센터 상담원이 콜의 특성(처리)에 대해 수동으로 설명할 필요가 없어졌습니다. 이 파일럿 단계에서는 이 서비스를 사용하는 상담원이 하루에 총 약 23시간을 절약할 수 있을 것으로 예상됩니다.
앞으로 팀은 모델을 계속 조정하고 가능한 경우 수동 개입에 대한 의존도를 줄여나갈 계획입니다. 동시에 채팅, 이메일, 소셜과 같은 다른 고객 채널로 새로운 솔루션의 채택을 확대할 방법을 모색하고 있습니다. 또한 CXReview는 팀이 소프트웨어 자동화를 사용하여 비용이 많이 들고 오류가 발생하기 쉬운 작업을 제거하면서 모델 배포 및 모니터링을 개선할 수 있는 솔루션인 IBM watsonx.governance도 살펴볼 예정입니다.
CXReview(ibm.com 외부 링크)는 품질 관리, 규정 준수 관리, 강력한 고객 인사이트를 제공하는 즉시 사용 가능한 대화 분석 플랫폼입니다. CXReview 솔루션은 음성, 채팅, 이메일 전반에 걸쳐 모든 고객 대화의 품질과 규정 준수를 자동으로 확인함으로써 콜센터의 보안 및 위험 관리를 강화합니다. 또한 실시간에 가까운 관리 보고서와 상담원 피드백을 통해 심층적인 데이터 인사이트를 제공합니다.
ExpertSource (ibm.com 외부 링크)는 인도 뭄바이에 위치한 본사와 미국 및 인근 국가의 파트너 지사를 통해 미국과 영국 시장에 높은 가치의 비용 효율적인 고객 라이프사이클 솔루션을 제공합니다. ExpertSource는 모든 고객 관계를 전략적 파트너십으로 대하며, 고객의 비즈니스 목표 및 전략에 맞춰 자사 팀을 조정합니다.
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