사례 연구 CIO watsonx Ask IT AI를 사용하여 디지털 우선 직원 경험 제공
IBM 전반의 IT 지원 혁신
컴퓨터로 작업하는 세 사람을 내려다본 모습
28만 명 이상의 사용자 지원

IBM 최고 정보 책임자(CIO) 조직은 AI 모델을 구축하는 개발자부터 고객이 디지털 혁신 이니셔티브를 가속화할 수 있도록 지원하는 글로벌 컨설팅 조직에 이르기까지 수십만 명의 IBM 직원에게 매일 24시간 지원을 제공합니다. 현재 이 팀은 매년 약 785,000개의 IT 지원 티켓을 받습니다. AskIT의 관리자인 Jonathan Chu는 "이러한 문의는 새 디바이스 설정부터 비밀번호 재설정 및 VPN 문제 해결, 긴급 디바이스 교체 요청에 이르기까지 광범위한 영역을 포괄합니다."라고 설명합니다.

다른 많은 기업 조직과 마찬가지로 IBM은 항상 직원들이 더 빠르게 업무를 처리하고 생산성을 높일 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 회사는 개인이 비밀번호 재설정과 같은 일상적인 IT 문제의 해결을 기다리느라 혁신 이니셔티브와 고객과의 상호 작용에 집중하지 못하는 것을 원치 않습니다. 또한 IT 지원 전문가가 자동화와 AI로 처리할 수 있는 반복적인 업무에 얽매이는 것을 원하지 않습니다.

"우리의 주요 목표 중 하나는 자동화, 셀프 서비스 도구 및 내부 IT 지원 문서에서 콘텐츠 검색을 통해 해결할 수 있는 IT 지원 문제의 양을 늘리는 것입니다. 이렇게 하면 IT 지원 전화, 채팅 및 티켓의 양이 줄어들어 헬프 데스크 상담원이 더 복잡하거나 독특한 상황에서 사람의 전문 지식과 개입이 필요한 IBM 직원에게 집중할 수 있습니다."라고 Chu는 말합니다. 이것이 바로 IBM CIO 조직이 IT 문제를 빠르고 효과적으로 해결하는 데 도움이 되는 IBM watsonx Assistant 플랫폼으로 구축된 대화 기반 솔루션인 AskIT를 출시한 이유입니다.

80% AskIT를 통해 해결할 수 있는 IBM의 주요 IT 문제 비율 75% AskIT에서 성공적으로 처리한 티켓 비율
챗봇 환경을 통해 빠른 답변을 제공함으로써 채팅 및 전화 지원의 긴 대기 시간 문제를 완화하는 데 도움을 주었습니다. Jonathan Chu AskIT 관리자 IBM
AI를 활용해 셀프 서비스 시스템 구축

AskIT는 30만 건 이상의 지원 티켓을 분석하여 얻은 지식을 바탕으로 watsonx Assistant의 AI 및 자연어 처리(NLP) 기능을 사용하여 중요한 지원 주제를 해결하기 위한 해결 방법을 제시합니다. 디지털 어시스턴트는 자연어 쿼리를 처리하여 최상의 응답을 신속하게 검색함으로써 인간의 상호 작용을 모방하도록 설계되었습니다.

AskIT는 기업이 가장 자주 직면하는 IT 문제의 80%에 대해 교육을 받았습니다. 40개 이상의 언어로 200개 이상의 일반적인 지원 주제를 다루며 전 세계 28만 명 이상의 IBM 직원이 이용할 수 있습니다. Chu는 “우리는 모든 사람이 효율적이고 시기적절하게 도움을 받을 수 있도록 AskIT를 제공하고자 합니다.”라고 설명합니다. "일상적인 질문에 대한 응답 시간을 단축하고, IT 지원 전화 및 채팅의 필요성을 줄이고, 직접적인 티켓 생성을 유도하기 위한 것입니다."

즉각적인 영향

AskIT가 출시된 후 4개월 동안 133,000명 이상의 IBM 직원이 이 도구를 한 번 이상 사용했습니다. 제출된 문의 중 75% 이상이 새로운 어시스턴트 자체에 의해 해결되었습니다. "챗봇 환경을 통해 빠른 답변을 제공함으로써 채팅 및 전화 지원의 긴 대기 시간 문제를 완화하는 데 도움을 주었습니다."라고 Chu가 덧붙입니다. 또한 AskIT를 통해 IT 지원 담당자는 보다 복잡하거나 중요한 문제를 처리하는 하이터치 지원에 집중할 수 있게 되었습니다. 새로운 어시스턴트를 전 세계에서 연중무휴 24시간 이용할 수 있는 것이 핵심이었습니다. 시간, 요일, 장소에 관계없이 전 세계의 IBM 직원들은 질문에 대한 답변을 신속하게 얻을 수 있으므로 다음 프로젝트로 넘어갈 수 있습니다.

AskIT는 AI에 의해 구동되기 때문에 시간이 지남에 따라 사용자로부터 새로운 입력을 받으며 개선됩니다. "새로운 주제와 그에 따른 응답 콘텐츠 추가에 대한 요구가 증가함에 따라 AskIT는 잠재적인 변화에 따라 능숙하게 진화할 것입니다. 이러한 변화에 적응하는 솔루션을 갖추는 것이 매우 중요합니다.”라고 CTO Data & AI의 IBM 수석 엔지니어인 Suj Perepa가 말합니다. 이는 현재 진행 중인 여러 개선 사항 중 하나에 불과합니다. 예를 들어, 초기 릴리스 이후 몇 주 만에 CIO 팀은 언어 자동 감지를 활성화했습니다. AskIT는 이제 여러 글로벌 언어로 응답하여 전 세계 IBM 사용자를 지원할 수 있습니다.

팀은 현재 IBM watsonx.ai 스튜디오에 내장된 생성형 AI를 활용하여 기존 기능을 확장함으로써 AskIT 최종 사용자 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. watsonx Assistant가 사용자의 의도를 확신할 수 없을 때 watsonx.ai의 대규모 언어 모델을 적용하면 사용자 경험을 개선하여 추가적인 가치를 제공할 수 있습니다. "CIO 조직에서 우리는 새로운 기술의 얼리어답터이며, 자체 기술을 사용하여 IBM 직원을 위한 최고의 솔루션을 구축하고자 합니다."라고 Perepa는 덧붙입니다.

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IBM CIO Organization 소개

최고 정보 책임자(CIO) 조직은 IBM의 내부 IT 전략을 이끌며 IBM 직원, 고객 및 파트너가 매일 업무를 수행하는 데 사용하는 IT 솔루션을 제공, 보안, 현대화 및 지원하는 업무를 담당합니다. CIO 전략은 전사적으로 IT에 더 쉽게 접근하고 문제 해결을 가속화하며 비즈니스 성장을 촉진하는 IBM의 혁신 엔진 역할을 하는 적응형 IT 플랫폼을 구축하는 것을 포함합니다.

IBM watsonx Assistant

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