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IBM Watson으로 고객 응답 시간 99% 단축
Watson Assistant 알아보기
연필을 손에 든 채로 책상 위의 태블릿을 바라보고 있는 남성

Autodesk는 IBM Watson® Assistant 서비스를 사용하여 고객과 상호 작용하는 가상 상담원을 개발했습니다. 이 가상 상담원 솔루션은 자연어 처리(NLP) 및 딥러닝 기술을 적용하여 고객 문의의 의도, 문맥, 의미를 인식하고 추출하여 신속하게 답변을 제공합니다.

비즈니스 과제

Autodesk는 구독 비즈니스 모델로 전환하려면 실시간 고객 서비스와 지원이 필요하다는 점을 깨닫고 인지 기술을 사용하여 고객 경험을 개선하고자 했습니다.

혁신적 변화

Autodesk는 Watson Assistant 서비스를 사용하여 고객과 상호 작용하고 문의의 의도와 맥락을 인식하여 신속하게 답변을 제공하는 가상 상담원을 개발했습니다.

결과 월 100,000건의 대화 지원
콜센터 직원의 업무 부담 완화
60가지 고유한 사용 사례 인식
이를 통해 간단한 요청을 신속하게 해결하여 상담원이 복잡한 문제를 겪는 고객을 돕는데 집중할 수 있도록 지원
해결 시간 대폭 단축
대부분의 문의에 대해 해결 시간 1.5일에서 단 5.4분으로 대폭 단축
비즈니스 도전 스토리
고객 문의 처리

소프트웨어 대기업 Autodesk는 34년 이상 인기 3D 설계, 엔지니어링, 엔터테인먼트 소프트웨어를 영구 데스크톱 라이선스 계약에 따라 판매해 왔습니다. 그러나 고객이 제품을 구매하고 이용하는 방식이 데스크톱 애플리케이션을 통한 작업에서 클라우드 및 모바일 플랫폼에서 호스팅되는 소프트웨어를 사용하는 것으로 변화를 맞이하고 있습니다.

Autodesk는 이러한 변화에 적극적으로 대응해 왔습니다. Autodesk의 운영 담당 부사장인 Gregg Spratto는 “약 4~5년 전부터 라이선스를 판매 및 배포하고 구독 모델로 전환하는 보다 현대적인 방법을 모색하기 시작했습니다.”라고 설명합니다.

이 전환은 Autodesk에게 합리적이기도 하지만, 고객 또한 비용을 절감하고 장기 계약에 얽매이지 않으며 빠른 업데이트를 받을 수 있는 이점을 누릴 수 있으며 고객 서비스에도 큰 영향을 미치게 됩니다.

뿐만 아니라 구매 과정을 평가판으로 시작하는 경우가 많기 때문에 신규 고객과 잠재 고객을 유치하고 유지하는 데 큰 도움을 줍니다. "소프트웨어 평가판이 제대로 기능하지 않으면 평가판 사용자는 결코 고객이 되지 않습니다."라고 Spratto는 말합니다.

현재 Autodesk는 내부 및 외부 고객 지원 상담원 약 350명이 고객 및 파트너 문의를 연간 약 100만 건씩 처리하고 있으며, 이 중 활성화 코드 요청, 주소 변경, 계약 문제, 기술 문제와 관련된 문의가 절반을 차지하고 있습니다. 전 세계 고객 및 파트너 서비스를 관리하는 Spratto는 “우리 팀이 하는 일의 대부분은 문제를 인식하고 고객이 무엇을 원하고 무엇을 요청하는지 파악하는 것입니다."라고 설명합니다. 문의의 양이 많고 복잡하기 때문에 현재 문의를 해결하는 데 걸리는 시간은 1.5일 이상입니다.

구독 모델로의 전환이 진행되면서 Autodesk는 고객 문의에 보다 신속하게 대응하고, 앞으로 증가할 고객 문의를 수용할 수 있도록 규모를 확장해야 했습니다. 2015년 말, Autodesk는 서비스 지원 분야에서 지능형 고객 참여 기술을 활용하는 방법을 수개월간 연구한 끝에 IBM과 협력하여 Watson Assistant 서비스를 기반으로 가상 상담원을 개발하는 혁신적인 파일럿 프로그램을 시작했습니다.

과거와는 완전히 다른 고객 서비스 방식이 필요했습니다. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
혁신 스토리
고객 서비스 자동화

Autodesk가 IBM®과 협력하기로 결정한 것은 당연한 선택이었습니다. Spratto는 "다른 경쟁업체는 시도하지 않았습니다."라고 말하며 "IBM은 우리와 함께 앉아 이야기를 나누고, 우리의 문제를 이해하고, 우리를 얼리어답터로 만들어 주었으며, 최고의 리소스를 기꺼이 제공해주었습니다."라고 설명합니다. 

고객은 Watson Assistant 서비스를 통해 인간 상담원에게 질문할 때처럼 자연어로 질문을 입력할 수 있습니다. 이 솔루션은 관용구 및 구문과 같은 언어의 미묘한 차이를 학습하고 자연어 처리(NLP) 및 딥러닝 기술을 기반으로 하여 고객의 질문 의도를 이해하고 신뢰도 높은 답변을 신속하게 반환할 수 있습니다. 또한 키워드와 구문을 인식하여 대화의 맥락과 목적을 이해합니다.

Autodesk는 필요에 맞는 기술을 훈련하고 개발하기 위해 채팅 로그, 사용 사례 및 포럼 게시물의 과거 데이터를 여러 오픈 소스 머신 러닝 프로그램에 공급하고 키워드, 개체, 구문, 클러스터 및 기타 음성 및 언어 패턴에 대해 총 1,400만 개의 문장을 분석했습니다. 이 정보는 대화형 API가 가장 광범위한 고객 문의를 이해하고 고객이 무엇을 묻는지 정확히 인식할 수 있도록 학습된 지식의 말뭉치입니다. 향후에는 전화 로그 데이터도 말뭉치에 추가할 예정입니다.

또한 Autodesk는 특정 도메인에 대한 지식을 전수하고 솔루션의 학습을 감독할 수많은 내부 리소스의 전문 지식을 활용하고 있습니다. 이를 통해 Watson Assistant는 고객 어휘의 뉘앙스, 의미 및 문맥을 학습하여 보다 관련성 높은 답변을 제공할 수 있습니다.

Watson Assistant 서비스는 지원팀 연간 처리량의 80%를 차지하는 웹 제출 및 채팅 문의의 프론트 엔드 역할을 수행하여 스스로 문제를 해결하거나 인간 상담원이 답변할 수 있는 충분한 정보를 수집합니다. 가상 상담원이 특정 문제를 해결할 수 없는 경우에는 수집된 정보를 바탕으로 케이스를 생성하여 적절한 인간 상담원에게 라우팅합니다.

Spratto는 "우리의 비전은 모든 고객과의 상호작용을 Watson으로 시작하는 것입니다."라고 말하며 "고객이 원하는 것이 무엇인지 파악할 수만 있다면 더 적절하게 라우팅하고, 더 많은 정보를 수집하고, 케이스를 생성하여 인간 상담원이 케이스를 받을 때 이러한 모든 작업을 수행할 필요가 없도록 할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 더 빠른 해결과 더 나은 고객 경험으로 이어집니다."라고 덧붙입니다.

더 나아가 복잡한 문의를 하는 고객을 적절한 서비스 상담원에게 보다 신속하게 연결하는 방식으로 전화 문의도 지원할 예정입니다.

질문의 맥락을 인식하는 솔루션의 기능 덕분에 Autodesk는 고객 문의를 최대 99% 더 빠르게 해결할 수 있게 되었습니다. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
결과 스토리
신속한 문의 해결

Autodesk는 2016년 6월 웹사이트에서 OTTO라는 가상 상담원으로 Watson Assistant 서비스를 시범 운영하기 시작했으며, 이후 이 서비스를 재설계하고 개선하여 2017년 2월에 AVA(Autodesk Virtual Agent)로 명칭을 변경했습니다. 인지 기술을 통해 고객 문제를 24시간 내내 더 신속하게 해결할 수 있을 뿐만 아니라 경쟁 우위를 확보할 수 있게 되었습니다.

Watson Assistant 서비스는 인증 코드 요청 등 일반적인 사용 사례에 대한 다양한 웹 서비스에 인지 기술을 연결하여 시간이 지남에 따라 더욱 지능화되고 문의 해결 속도가 향상됩니다. 예를 들어 채팅 중에 AVA가 고객에게 인증 코드가 필요하다는 것을 인식하고 이를 웹 서비스에 전달하면 웹 서비스는 몇 초 안에 코드를 반환합니다. 고객 서비스 팀은 채팅을 감독하고 응답을 검증합니다. Spratto는 "인식은 Watson이 학습하는 가장 중요한 기술입니다."라고 말하며

"Watson을 사용하면 이제 하루 반나절이 아닌 5~10분 만에 자동화된 케이스를 해결할 수 있습니다. 5~10분이 걸리는 이유는 고객이 일련번호를 권한 또는 계약과 일치시키는 등 특정 정보를 입력하거나 찾는 데 필요한 시간이 그 정도이기 때문입니다. 실제로는 고객이 질문을 입력하는 즉시 답변을 제공합니다."라고 설명합니다.

그 결과 상담원은 부담을 덜고 고객이 제품의 더 정교한 기능을 사용하는 방법을 이해하도록 돕는 등 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 됩니다.

고객 경험 개선이 주요 목표이기는 하지만, 이 솔루션은 장기 케이스의 수와 서비스 팀이 궁극적으로 처리해야 하는 문의 건수도 줄여줍니다. Spratto는 "케이스 예방, 즉 우리 팀에 들어오는 문의 수를 줄이는 것 역시 중요합니다."라고 말합니다.

Watson Assistant 서비스를 통해 더 많은 문의에 더 빠르게 답변할 수 있으므로 Autodesk는 구독 고객의 만족도와 유지율을 높이는 방향으로 고객 서비스를 확장할 수 있는 미래를 내다보고 있습니다. 실제로 지능형 기술과 기존에 사용하던 고성능 스크립팅 툴을 결합한 결과, 고객이 질문에 대한 답변을 받기 위해 오래 기다릴 필요가 없어 고객 만족도가 10% 포인트 상승한 성과를 이미 얻을 수 있었습니다.

Spratto는 마지막으로 다음과 같이 말합니다. "가상 상담원이 지닌 24시간 연중무휴 특성은 매우 흥미롭습니다. 거의 무한대로 규모를 확장할 수 있는 방법이며, 결국에는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있죠."

Autodesk 로고
Autodesk Inc.

1982년에 설립되어 미국 캘리포니아주 산 라파엘에 본사를 두고 있는 Autodesk (ibm.com 외부 링크)는 3D 컴퓨터 지원 설계(CAD), 엔지니어링 및 엔터테인먼트 소프트웨어 분야의 글로벌 리더입니다. 제조, 건축, 건축, 건설, 미디어 및 엔터테인먼트 업계의 고객들은 Autodesk 제품을 사용하여 우리 주변의 세상을 만들고 있습니다. Autodesk는 미국, 캐나다, 중국, 싱가포르 연구 및 제품 개발 사업부를 비롯해 전 세계 143개 지역에서 사업을 운영하고 있으며, 8,500명 이상의 직원을 두고 있습니다.

다음 단계 안내

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법률

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2018년 4월 미국에서 제작

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