경제 활동이 적다는 것은 그만큼 세수가 적다는 것을 의미합니다. 코로나19 팬데믹의 영향으로 비즈니스가 여전히 위축된 상황에서, 스웨덴의 많은 소규모 지자체는 적은 자금으로 시민들에게 지원을 계속 제공해야 하는 예산 위기에 직면해 있습니다. 이와 동시에 팬데믹의 사회적 및 경제적 영향으로 현재 지역 복지 시스템에 의존하는 시민의 수가 늘어났습니다.
"이러한 지자체 중 상당수가 시골 지역에 있습니다."라고 IBM 비즈니스 파트너인 Apendo AB의 CEO Johan Ekberg는 말합니다. "인구 고령화로 인해 2020년 이전부터 이미 세수가 줄어들고 있었는데, 코로나19로 인해 더 큰 고통을 겪고 있습니다."
반면, 디지털 시대에 들어서면서 정부 서비스의 속도와 효율성에 대한 국민의 기대는 더욱 높아졌습니다. 과거에는 늘어나는 업무량을 처리하기 위해 직원을 추가하는 것이 선택 사항이었을지 모르지만, 이제 이러한 도시와 마을에는 시민들과 더 효율적으로 소통하고 서비스를 제공할 수 있는 전략이 필요했습니다.
바로 이러한 과제가 Apendo가 디지털 기반 시민 서비스를 효율적으로 제공할 수 있는 솔루션을 만들도록 동기를 부여한 것입니다. 주민들은 지역 콜센터나 관공서에 연락하는 대신, 스마트폰이나 웹을 통해 사람과의 상호 작용 없이도 직관적인 가상 어시스턴트를 통해 정보를 요청하거나 문제를 보고할 수 있게 됩니다.
"스웨덴에는 290여 개의 지방 자치 단체가 있습니다."라고 Ekberg는 설명합니다. "그런데 시민을 위해 챗봇을 사용하는 경우는 소수에 불과합니다. 이는 거대한 시장이며 예산과 서비스의 균형을 맞추기 위한 완벽한 솔루션입니다."
광범위한 훈련
Apendo 디지털 어시스턴트는 55만 개 이상의 스웨덴어 단어를 인식하도록 훈련되었습니다.
노력 절감
Apendo는 평균 수준의 디지털 어시스턴트 설치로 1명 이상의 풀타임 직원 노동 시간(FTE)을 확보할 수 있을 것으로 예상합니다.
Apendo는 지자체용 Apendo 디지털 어시스턴트(ADA)를 구현하기 위해 IBM과 협력하여 IBM Watson® 및 IBM Cloud Pak® 기술로 솔루션을 구축하고 IBM 임베디드 솔루션 계약(ESA)을 통해 제공했습니다.
"우리의 첫 번째 단계는 실제로 Watson Discovery에서 스웨덴어 지원을 개발하는 것이었습니다."라고 Ekberg는 회상합니다. "우리는 55만 개 이상의 스웨덴어 단어로 가상 어시스턴트를 훈련시켰습니다. 번역이 아니라 스웨덴어를 정말 잘 알고 있습니다. 따라서 답변과 이해가 훨씬 더 직관적으로 이루어집니다."
이제 지자체들은 다양한 기능을 가상 어시스턴트 인터페이스에 오프로드하여 이 AI 기반 툴로 시민의 요청에 자동으로 응답할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 컨택 센터에서 코로나 관련 문의가 쇄도하면 시정부는 검사를 받을 수 있는 장소나 백신 접종 방법과 같은 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하도록 ADA를 훈련시킬 수 있습니다.
ADA는 유지보수 서비스를 위한 보고 및 스케줄링 프로세스에 직접 통합될 수도 있습니다. "겨울에 산책을 하러 간다고 가정해 봅시다."라고 Ekberg는 설명합니다. "그리고 아무도 눈을 치우지 않았다는 것을 발견합니다. 이럴 때 엉망진창이 된 거리를 사진으로 찍어 휴대폰으로 제출할 수 있습니다. 그러면 ADA는 이미지 인식을 사용하여 문제를 분류하고 제거 일정을 잡습니다. 도로의 움푹 패인 곳과 같은 다른 문제도 동일하게 해결할 수 있습니다. 어시스턴트가 신고를 접수해 작업 목록에 추가할 것입니다."
그는 계속해서 이렇게 말합니다. "휴대폰을 사용하고 있다면 자신의 현재 위치조차 알 필요가 없습니다. 우리는 솔루션으로 업로드된 이미지에 사용자의 위치 데이터를 추가할 것이기 때문입니다."
ADA는 대화형 AI를 제공하기 위해 IBM watsonx™ Assistant 기술을 사용하며, IBM Watson Discovery는 확장된 AI 및 검색 기능을 제공합니다. Ekberg는 "일반 챗봇을 이용할 수도 있지만, 이는 훈련받은 내용에만 답변할 수 있습니다."라고 설명합니다. "하지만 우리는 최대한 사람의 행동에 가깝게 작동하도록 ADA를 만들었습니다. 개인적으로 답을 모를 때 책을 찾아보는 것처럼, ADA가 기존 학습으로 답을 찾을 수 없는 경우 IBM Watson Discovery가 연결된 라이브러리를 검색하여 가장 적합하거나 가장 흔하게 찾을 수 있는 답을 제시합니다. 그리고 그 답변이 100페이지 문서에 있는 경우, ADA는 정확한 페이지로 이동하여 정확한 문구를 강조 표시합니다."
ADA는 또한 기본 데이터 및 AI 플랫폼으로 IBM Cloud Pak for Data System을 사용합니다. 스웨덴의 지자체들은 광범위한 규제로 인해 모든 데이터를 국경 내에 보관해야 하며, 이 특별한 IBM 기술은 온프레미스 환경 내에서 하이브리드 클라우드의 이점을 제공하도록 설계되었습니다.
ADA 사용자는 일반적인 상호 작용을 자동화함으로써 서비스 품질을 저하시키지 않으면서 관련 시민 지원 비용을 절감할 수 있습니다.
"중간 규모 지자체의 경우 최소 한 명의 정규직 직원과 맞먹는 비용을 절감할 수 있을 것으로 예상합니다."라고 Ekberg는 말합니다. "현재 운영 중인 어시스턴트 중 하나의 경우, 지자체에서 최초 2년 경과 시 수신 문의 전화를 20%까지 줄일 것으로 예상하고 있습니다. 하지만 새로운 ADA 서비스를 사용하도록 시민들을 교육하고 변화시키는 데는 시간이 걸립니다."
ADA는 효율성 증가 외에도 지원의 품질과 적시성을 향상하여 시민들과 더 긍정적인 상호 작용을 유도하는 데 도움을 줍니다. "서비스를 8~5시가 아니라 24시간 연중무휴로 제공합니다."라고 Ekberg는 말합니다. "주말에 질문이 있으면 그때 바로 답변을 받을 수 있습니다. 월요일 아침까지 기다릴 필요가 없습니다."
ADA가 시장에 진출하기 시작하면서 Apendo는 IBM Watson 및 IBM Cloud Pak 기술을 선택한 것에 만족하게 되었습니다. "이 IBM 플랫폼은 견고하고 확장성이 뛰어나며 최첨단 기술이 집약되어 있습니다."라고 Ekberg는 설명합니다. "제가 고객이고 디지털 어시스턴트를 구매하려고 한다면 오랫동안 사용할 수 있는 기술을 원할 것입니다. 2년 안에 사라질 플랫폼을 교육하는 데 시간을 낭비하고 싶지는 않을 것입니다. 누구나 신뢰할 수 있는 제품을 원합니다. 그리고 우리는 그러한 신뢰를 심어주기 위해 IBM 브랜드를 해 왔습니다."
물론 Apendo는 IBM과의 파트너십에서 혁신적인 기술에 대한 액세스 이상의 가치를 찾습니다. "지자체에서 비용을 쉽게 이해할 수 있는 방법이 필요했습니다."라고 Ekberg는 설명합니다. "그리고 ESA를 사용함으로써 우리는 이러한 서비스에 가격을 책정하는 일반적인 방식을 혁신할 수 있었습니다. 우리는 사용자가 시민당, 직원당으로 비용을 지불하는 새로운 소비 기반 가격 모델을 개발했습니다. ESA와 이 새로운 모델이 없었다면 ADA도 없었을 것입니다."
1991년에 설립된 IBM 비즈니스 파트너 Apendo(ibm.com 외부 링크)는 비즈니스 프로세스 관리, 머신 러닝 및 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 솔루션을 전문으로 하여 고객의 디지털 여정을 지원합니다. 이 기업은 스웨덴 스톡홀름에 본사를 두고 있으며 덴마크에 추가 사무소가 있습니다.
With Watson 프로그램은 Watson 기술을 제품에 통합하는 조직에 독점적인 브랜드, 마케팅 및 지원 리소스를 제공하는 글로벌 고객 성공 프로그램입니다.
참고
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2021년 6월 미국에서 제작.
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