現場サービス管理とは

現場サービス管理(FSM)とは、社屋外の業務活動や運用にかかわる、従業員や装置などの企業リソースを調整することです。

Worker examining part in steel factory
現場サービス管理の構成要素とは

現場サービス管理では通常、機器、システム、資産の設置、保守、または修理を行うために、社外の場所へ従業員または契約業者の派遣を行います。 現場サービス管理者は、組織の現場リソースを追跡し、熟練の、専門あるいは独自のサービスをお客様に提供する、現場サービス担当者の作業を調整します。

現場サービス管理の活動には以下が含まれます。

  • 現場サービスのスケジューリング は、従業員のスケジュール、サービスの予定、予定された作業指示書の完了スケジュールを調整するプロセスです。
  • 現場サービス・ディスパッチ管理 は、ディスパッチを調整するプロセスです。ディスパッチは、現場サービスの技術者またはスペシャリストが作業割り当てに応じて派遣されることを指します。
  • 作業指示書管理 は、サービス作業指示書の作成から作業の完了を経て顧客への請求に至るまで、作業指示書の割り当てと追跡を行うプロセスです。
  • 在庫管理 は、製品の移動、消費、調整など、部品や消耗品の追跡を行うプロセスです。
  • 現場サービス契約管理 は、顧客との契約を管理し、サービス・レベル・アグリーメント(SLA)が確実に遂行されるようにするプロセスです。
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現場サービス管理のメリット

効果的な現場サービス管理ソリューションは、 エンタープライズ資産管理 システムのデータを、IoTやモバイル・デバイスなどの現場からのリモート・データと統合し、企業のリソース管理を支援します。

現場サービス管理には次のようなメリットがあります。

  • アップタイムの増加: 資産ライフサイクルの早い段階で必要な修理を特定して、「常時オン」の運用、高水準のパフォーマンス、ダウンタイムの削減を実現します。
  • 平均修理時間の短縮と初回修復率の改善:適切な技術者がジョブに割り当てられていることを確認し、技術者に対し適切なデータを単一のプラットフォーム上で適切なタイミングで提供します。
  • 現場サービス技術者への支援: 技術者にリモート・アシスタンスとモバイル機能を提供することにより、安全の確保、コンプライアンスの遵守、トラブルシューティング、効率的な作業の完了を支援します。
  • 現場サービス・コストの削減: データと洞察の活用により、保守タスクを適切なタイミングで、最も効果的かつ効率的な方法で実行できるようにします。
  • 顧客満足度の向上: 技術者が顧客の期待に応えられているかを判別し、懸念事項や予期しない遅延に迅速に対応します。
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現場サービス管理の課題

保守技術者のリーダーは、人材プールが縮小する中での人材の確保と維持、人材のスキル不足、運用コストの増大、複雑な資産を管理してサービス・ニーズの拡大に対応するためのテクノロジーの欠如といった、数多くの課題を抱えています。 こういった課題に対処するための鍵は、特定のタスクを自動化して、従業員の負担を軽減しつつ、知識の継承を改善し、現場の技術者を支援する機能を提供する、ソフトウェアを導入することです。

モバイル・サービス技術者は、スケジューリングの重複、重要なデータを取得する能力、ジョブ・タスクについての伝達ミス、現場を往復する必要性といった課題を抱えています。 こうした課題を克服するためには、携帯電話やタブレットで使用できるメイン・システムCMMSの機能が増える必要があります。具体的な機能としては、資産の保守履歴の確認、詳細な技術仕様とGISロケーション・データへのアクセス、作業指示書情報の確認、請求の処理、リアルタイムでの通信などが挙げられます。

最後に、多くの企業では長期にわたって複数の独立したソリューションを導入してきており、その結果として連携していない複数のツールが存在している場合もあります。 現場サービス管理がスムーズに実施されるためには、現場チームが簡単に使用できる、連携と統合が可能なエンドツーエンドのソリューションが必要です。また、企業のリソースについて全社的な可視性を実現するダッシュボードを提供することが重要です。

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現場サービス管理ソフトウェアとは

現場サービス管理ソフトウェアは、企業が現場サービス管理活動に関連するすべてのリソースを管理するのに役立ちます。 ジョブの作業指示の処理、スケジューリングとディスパッチの自動化、サービスと修理タスクの追跡、顧客サービス契約の管理、決済などにおいて、管理者と技術者を支援します。

現場サービス管理機能は、さまざまなソフトウェアやソリューションによって提供されます。

モバイルの現場サービス管理ソフトウェア
一部の現場サービス管理ソフトウェアで提供されるクラウドとモバイルの機能によって、技術者は現場にいながらリアルタイムに通信できるようになり、重要な情報やサポートと常につながることができます。  モバイル機能を使用すると、現場サービス技術者は、自分のデバイスで画像をキャプチャーし、リモート資産やデジタルツインのデータにアクセスして、問題の根本原因を診断することができます。 また、より一般的となりつつあるAIやARの機能でコラボレーションを拡張することもできます。

エンタープライズ資産管理ソフトウェア
エンタープライズ資産管理 (EAM)ソフトウェアは、企業が運用資産と機器をオフプレミスとオンプレミスの両方で維持および管理するのを支援します。 資産情報を一元化し、AIを活用したリモート・モニターと分析機能を実装することにより、保守管理者は、資産使用率を最大化しながら生産のアップタイムを向上させ、運用コストを削減することができます。

在庫管理システム
在庫管理システムは、企業の 保守、修理、運用(MRO)在庫の最適化を支援します。 MRO在庫効率についての正確で詳細なビューを提供すると同時に、在庫品目ごとに在庫レベルと追加オーダー・レベルについて最適な推奨を行います。

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現場サービス管理の業界別アプリケーション

製造業

通常、技術者は、さまざまな分野(自動車、航空宇宙、防衛、電機、工業製品、消費財など)で、保証期間内の設備の予防保守または予測保全と修理のために派遣されます。

運輸

サービス技術者は、資産と在庫の詳細な情報(燃料管理、ドライバー・ログ、予備部品、ベイ・スケジュールを含む、鉄道、道路、航空の交通運用を維持するために不可欠なデータ)にアクセスできる必要があります。

エネルギーと電力/ガス

技術者は、時間的制約のある大量の作業指示に対処するための複雑な作業員のスケジューリングを行いながら、リモート資産からの地理空間情報を考慮する必要もあります。

石油・ガス

これらの業界では、安全性、信頼性、コンプライアンス、パフォーマンスが重視されます。 企業は、現場サービスの保守手法を標準化および合理化することで、コストを削減できます。


現場サービス管理の将来

資産の複雑化に伴い、企業は現場サービス業務を管理する方法を進化させる必要があります。 今後の現場サービス管理では、時と場所、クラウドの種類を問わず、あらゆる資産に技術者がつながれるようにすることが焦点となります。

現場サービス技術者は、機器をいつどのように保守すべきかについて、IoTデバイスからの重要な洞察を提供してくれるソリューションを活用するようになります。 そして、自動化、モバイル機能、AIのサポートにより、生産性を向上させます。 クラウド内のデジタル・サービスへのアクセスにより、さらに優れた顧客体験も実現できます。

将来的に、これらのテクノロジーは、現場サービス管理を変革し続けることとなるでしょう。

現場サービスの自動化

AIを活用する自動スケジュール最適化機能により、ディスパッチャーは、より適切なトラブルシューティングを行えるようになり、現場リソースの品質と生産性を向上させることができます。

現場サービス管理におけるAI

テクノロジーが発展するにつれて、膨大な量の新しいデータと履歴データを分析するAIの能力を活用しながら、技術者のスキルとトレーニング要件をAIによって強化できるようになります。

IoTによる現場サービス

モノのインターネット(IoT)デバイスから得られるデータに基づく予測保全や、拡張現実(AR)を活用したトラブルシューティングにより、機器と資産の保守を制限することができます。

クラウドによる現場サービス管理

ハイブリッドクラウドにより、果てしなく拡張可能な統合運用プラットフォームを構築し、組織全体、提携先、顧客にまたがってデータと知識をつなぐことが可能になります。

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