価値を高める顧客体験の例
McKinsey によると（ ibm.com外部へのリンク）、優れた顧客体験（CX）を提供する組織は、売上高を2～7％、収益性を1～2％向上させることができます。それは驚くことではありません。優れたCXに重点を置くことで、顧客満足度が向上し、より有意義な顧客とのやり取りが促進され、最終的には売上と顧客維持率が向上します。そのため、より多くの組織がCX戦略への取り組みを強化し、インスピレーションを得るために顧客体験の成功例に注目しています。その目的は、eコマース・チャネルや店舗で記憶に残る顧客体験を創出することです。幸いなことに、顧客中心の組織には、今日の顧客の増大するニーズに対応するために自由に使えるツール、例、ユースケースが数多くあります。
ここでは、どの規模の組織でも採用を検討できる、優れた顧客体験の例をいくつか紹介します。
顧客のオンボーディングへの投資
組織が顧客体験をどのように開始するかは、顧客の全体的なユーザー・エクスペリエンスに大きな影響を与えます。感情的なつながりを作ることで、初日から顧客のニーズに応えることが重要です。
まず、組織はマーケティング戦略を立てる際に、顧客の利益を第一に考えます。例えば、見込み客が利用可能なソリューションに関する情報を得やすくすることで、見込み客が購入するかどうかを決定できるようにします。
メッセージング、チュートリアル、フィードバックの募集を適切なペースで行うことは、顧客がどのように自社製品を使用しているかを理解し、初期の問題を軽減するのに役立ちます。購入後、組織はウェルカム・メッセージを送り、選んでくれた顧客に感謝することができます。そして、製品から最大の価値を引き出すのに役立つ関連する説明書やチュートリアルを送ることができます。次に、フィードバックを求めたり、ユーザーにサポートが必要かどうかを尋ねたりすることができます。最後に、アクセサリーや新製品の割引を提供することもできます。
顧客データを使用して、顧客ベースとの関係を改善する
顧客は、組織が保有するデータをますます意識し、懸念するようになっていることは事実です。ただし、優れた顧客体験を提供するために、組織がその情報を利用できる優れた方法がいくつかあります。顧客の興味や顧客が属している層に関する情報を尋ねることは、パーソナライズされた体験を創出するのに役立ちます。
例えば、小売業者は顧客の誕生日に割引や無料の商品を提供できます。また、エクスペリエンス・プロバイダーは、マーケティング・メールをそのユーザーが住んでいる地域のイベントに限定することで、不要なオファーを最小限に抑えることができます。このような体験は、多くの場合、最新の顧客関係管理（CRM）プラットフォームによって実行される自動化やパーソナライズされたEメールによって実現できます。
顧客ロイヤルティー特典の作成
新規顧客を獲得するには、現在抱えている顧客を維持するよりもコストがかかります。顧客維持率を向上させ、顧客満足度を高める方法の1つは、リピート購入した顧客に見返りを与えることです。
例えば、小売業者は、購入のたびに10％の割引をすることで、解約を減らすことができます。また、どのような特典やリワードが顧客のニーズに最も合致するか、例えば一部の人にしか手に入らないユニークな商品や体験について、顧客のフィードバックを求めることもできます。そのようにしてロイヤル・カスタマーの全体的な生涯価値を高める組織は、利益を得る可能性が高くなります。また、組織のネット・プロモーター・スコア（NPS）が高まる可能性も高くなります。これは、個人が親しい人に製品をどの程度推奨するかどうかを測る指標です。
透明性のある料金体系への取り組み
組織は多くの場合、データ主導型分析を使用して、収益性を高める正確な価格ポイントを特定します。しかし、その価格とその理由について、顧客に対してできる限り正直である必要があります。顧客は、何かに騙された、または実際よりも安く買えると思い込まされたと感じることを確実に嫌います。最低限、組織は、顧客が支払って然るべきだと考える正確な価格を提示することで、顧客の期待に応える必要があります。そのためには、追加料金も含め、料金をオンライン上で宣伝することが有効です。
オンラインで直接販売していない組織は、顧客が自社の製品をより安く購入できることに気付くようにすることができます。医療機関では、患者に明細書を提供することでこれを行うことができます。また、金融サービス機関は、顧客に請求する手数料が、顧客にとっていかに大きなリターンにつながるかを示すことができます。イベント・プロモーターは、チケットの前売り料金と、チェックアウト画面で手数料やその他の費用が加算される場合を比べて示すことができます。
権限を与えられた効率的なカスタマー・サポート機能の確立
優れたカスタマー・サービス体験と強力なコンタクト・センターを通じて顧客の問題点を軽減することは、より優れた顧客体験を提供するための重要な要素です。顧客は、問題を解決する権限がない、またはリアルタイムの修復のための適切なリソースを持たないカスタマー・サービス担当者が対応することを強く嫌がります。わかりやすい返品規定を設けるなどの対策を講じる必要があります。これにより、カスタマー・サービス・チームは、返金、割引、交換の提供など、顧客の問題を解決するための余地を確保することができます。
幸いなことに、人工知能（AI）や機械学習（ML）のようなテクノロジーにより、従業員は顧客の質問に答えることが容易になりました。さらに、カスタマー・サポート・チームには、リクエストを適切な担当者にできるだけ効率的にルーティングするための適切な仕組みが必要です。そうすることで、既存の顧客からのネガティブな口コミがなされる可能性がなくなります。
優れたデジタル・エクスペリエンスの提供
組織とのコミュニケーションやオンラインでの購入に慣れている顧客が増えています。そのため、組織はオムニチャネル体験全体を含むカスタマー・ジャーニー全体にわたって顧客のニーズに応える必要があります。
セルフサービスのモバイル・アプリケーションからAIチャットボットまで、組織はデジタル・トランスフォーメーションの取り組みを利用して、変化する顧客行動に適応しています。デジタル・エクスペリエンスは、複数のタッチポイントにわたる顧客体験管理を変革できます。デジタル・エクスペリエンスは、ソーシャル・メディアやニュースレターを通じて顧客との接触を容易にしたり、顧客がフィードバックを提供できるようにしたりすることで、顧客エンゲージメントを向上させることができます。
ポジティブな顧客体験を提供することは、競争上の優位性になり得ます。IBMでは、10年以上にわたり、この分野で信頼できるAIを適用できるよう企業を支援してきました。生成AIは、複雑な質問内容を理解し、まるで人間と対話しているかのような応答を生成する機能により、顧客サービスとフィールド・サービスを大幅に変革する可能性を秘めています。
IBMは、顧客体験戦略をビジネスの中心に据え、それを競争上の優位性として位置づけられるよう支援します。カスタマー・ジャーニーの計画と設計や、プラットフォームの実装、データとAIのコンサルティングに関する深い専門知識により、IBMコンサルティングは、クラス最高のテクノロジーを活用して顧客ライフサイクル全体にわたる変革を推進できるよう支援します。これらのエンドツーエンドのコンサルティング・ソリューションは、マーケティング、コマース、販売、サービスに及んでいます。