従業員エクスペリエンスを向上させる方法
一言で言えば、従業員エクスペリエンスとは、従業員が組織と行う一連のやり取りのことです。これは、潜在的な採用候補者が企業のリストに掲載されているポジションの候補者にー情報を提供した瞬間から始まり、従業員の退職または退職で終わります。これには、職場文化、会社の使命、役職、日常責任、同僚からワークスペース、システム、会社の方針、参考情報とのやり取りまで、従業員の職業生活のあらゆる側面が含まれます。重要で一貫した従業員エクスペリエンス（良い面も悪い面も）は、組織全体の文化を形作ります。
一方、顧客体験には、顧客と企業の間のあらゆるやり取りとタッチポイントが含まれます。このエクスペリエンスには、店舗やオンラインでのやり取りから、購入やカスタマー・サービスの過程を通じて従業員に支援を求めることまで、あらゆるものが含まれます。また、職場文化と同様に、顧客体験も、従業員エクスペリエンスのプラスまたはマイナスによって決まります。
Glassdoor は、従業員満足度と顧客満足度の相関関係に関する10 年間の調査を実施しました。この調査によると、企業のGlassdoor評価が1つ星が上がるごとに、0〜100の規模で2.05ポイントの顧客満足度が向上しており、従業員の満足度が高まり、熱心な人材が顧客満足度の向上につながることが示されています。
ポジティブな従業員のエクスペリエンスは、他にも多くのメリットをもたらします。組織が優秀な人材を惹きつけ、維持することに関して、採用候補者の77% は、企業文化と企業使命が主要な決定要因であると答えている。充実したポジティブな従業員エクスペリエンスは、従業員がより感謝されていると感じ、全体としてより健康的な幸福感を得られるようになることも意味します。このような充実感と評価は、従業員の離職率を減らし、職場での士気を高め、生産性を向上させることができます。
ギャラップ社が 最近行った450以上の研究のメタアナリシスでは、従業員のエクスペリエンスがポジティブな企業とネガティブな企業の業績が比較されている。この分析では、ポジティブな従業員エクスペリエンスを設けた企業には、次のような意見があることがわかりました。
- 欠勤が 81% 減少
- 66% 従業員の幸福度の向上
- 23% 利益増
- 生産性が18%向上
- 顧客ロイヤルティとエンゲージメントが10%向上
ポジティブな従業員エクスペリエンスを促進する企業は、そうでない企業に比べて明らかな競争上の優位性を得ることができます。自社の従業員エクスペリエンスを向上させるには、まず従業員ライフサイクルと呼ばれる従業員ジャーニーの7つの段階にわたってフレームワーク化する必要があります。
ステージ 1: 採用
採用とは、LinkedInに求人広告を掲載するか、採用担当者を通じて、潜在的な採用者が会社で空席のあるポジションを発見する方法のことです。潜在顧客が職務責任や特典・文化について学ぶことができます。
ステージ 2: 採用プロセス
あなたと潜在的な候補者が雇用条件に同意した瞬間です。この時点で、候補者は新入社員に移行しました。
ステージ3:オンボーディングプロセス
新入社員のオンボーディング・エクスペリエンスは、トレーニング中に行われ、必要なすべてのプロセスやツールの使用方法を教えることも含まれます。また、この段階で企業文化について紹介されます。
ステージ4：従業員エンゲージメント／人材管理
従業員はオンボーディングを完了し、会社の取り組みに貢献していますこの段階では、従業員が日常業務を遂行する際に、大切にされ、支えられていると感じられるようにするための継続的な努力が必要です。前述したように、熱心な従業員は生産性が高く、離職する可能性が低くなります。
ステージ5：パフォーマンス管理
従業員が弱点を改善し、強みを活かすために、定期的な業績評価は、何がうまくいっているか、何を改善する必要があるか、そして従業員の成功を会社がどのように支援できるかを伝える機会を提供します。
ステージ 6: 開発
この段階では、従業員が社内で成長するための他の興味や機会をはこちらするように支援します。
ステージ 7: 出発
この段階では従業員エクスペリエンスのライフサイクルが完了し、従業員が退職または退職したときに発生します。
従業員のエクスペリエンス・ライフサイクルの各段階では、ポジティブなエクスペリエンスを強化したり、改善する方法について学んだりする機会が得られます。これら7つの段階において、現在のエクスペリエンスがどのようなパフォーマンスを発揮しているかを理解したら、従業員エクスペリエンス戦略を策定することができます。これは、企業がライフサイクルのあらゆる段階における従業員エクスペリエンスを評価し、改善するために使用できる方法です。
従業員エクスペリエンス戦略を策定する最初のステップは、現在の従業員エクスペリエンスを評価することです。この初期アセスメントの目標は、摩擦点と肯定的な要素を特定することです。従業員のライフサイクルを評価する1つの方法は、従業員にエクスペリエンス調査の回答を依頼することです。従業員に、文化、環境、メリット、成長機会、ワークライフバランス、その他エクスペリエンスのあらゆる要素について、オープンで率直なフィードバックを提供するよう奨励します。
アセスメントが完了すると、人事チームのメンバーやビジネス・リーダー、その他の利害関係者が協力して、生産性、従業員の定着率、エンゲージメント、全体的な仕事の満足度に悪影響を及ぼしている領域を改善するための計画を立案することができます。
以下は、この計画（従業員エクスペリエンス・ストラテジー）を作成する際に含めるべきいくつかのステップです。
- 離職率の削減、士気の向上、生産性の向上など、望ましいビジネス成果を達成するためのストラテジー目標、最優先事項、目的を定義します。
- 従業員エクスペリエンスのライフサイクルの7つの段階それぞれを評価し、目標の達成を妨げる要素を特定します。
- 改善を必要とする要素に対して是正措置を講じるためのイニシアチブを策定します。
- 成功を測る明確な主要性能指標（KPI）を用い、マイルストーンとして、これらの取り組みを実施する。
- 従業員のエクスペリエンスのライフサイクルを継続的にモニタリングし、必要に応じて施策を調整します。退職時の面接は、人事部門リーダーがエクスペリエンス全体の潜在的な問題を継続的に監視するのに役立つ方法です。
優れた従業員エクスペリエンスを生み出すために使用できるストラテジーには、次のようなものがあります。
- パーソナライゼーション： 従業員のニーズと組織のニーズとの間のフィット関係を作ることを意味します。従業員のためにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することで、従業員個人のウェルネスを向上させるツールと参考情報を提供し、従業員の成長と成功をサポートしていることを示すことができます。リモートワークやハイブリッドワークの導入は、パーソナライゼーションの一形態です。
- 透明性：従業員から雇用主まで企業全体の可視性と説明責任が向上します。透明性を実現する方法の1つは、定期的なQ&Aセッションを開催することです。
- 簡素性：従業員を混乱させたり、不必要な摩擦を生み出したりする可能性のある、冗長かつ不必要なステップや情報を排除します。
- 信頼性：従業員の職場体験が、企業の価値観と使命を反映したものであることを確認します。従業員が自分が働いている会社が本物であると信じれば、会社には誠実さが存在すると感じやすくなります。
- 応答性：タイムリーなコミュニケーションは、従業員に話を聞いてもらっていると感じ、情報を共有し、行動を方針変える機会を提供します。このようなコミュニケーション形式の1つがパルス調査です。これは、リアルタイムで対処できる問題を特定するために使用される手法です。
この記事の前半で強調したように、ポジティブな従業員エクスペリエンスを最初から最後まで促進する企業は、そうでない企業に比べて明らかな競争上の優位性を達成できます。
ブログ記事「Rethinking Recruitment」は、ThisWay Globalの創設者兼CEOであるアンジェラ・フッド氏のアドバイスを言い換えたもので、採用だけにとどまらず、より良い従業員エクスペリエンスを提供しようと考えている企業にとって良い方向性を示している。優秀な人材を引き付け（そして維持）しようとする際、フッド氏は企業に、求職者に次の2つのことを伝える立場にあるよう促しています。
- お客様とそのスキルは唯一無二であるため、IBMはお客様を特定するために最高のテクノロジーを使用しています。なぜなら、当社で活躍してくれることを望んでいるからです。
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人工知能（AI）と自動化は、従業員の満足度と生産性を向上させる従業員体験の創造を支援する最良のテクノロジー・ソリューションの2つであり、特に前述の7つの戦略のうち2つに関連します。
- パーソナライゼーション：従業員一人ひとりの成功をサポートするツールを提供します。例えば、レポートの作成など、時間のかかる作業をデジタルワーカーに引き継ぐことができます。
- シンプルさ：インテリジェントな自動化を利用して、ビジネスプロセスから摩擦やボトルネックを取り除き、従業員が仕事をするために管理しなければならないツールの数を減らし、情報を探すのに費やす時間を減らします。
IBM watsonxソリューションは、従業員が顧客へのサービスを向上させ、業務を遂行するために必要な情報やタスクの自動化に、会話形式で簡単にアクセスできるようにすることで、従業員のエクスペリエンスの向上に役立ちます。