三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、国内の富裕層を中心に資産運用から資産承継を含めたさまざまな金融ニーズにワンストップで応えています。同社ではコールセンターのシステムが老朽化し、オペレーターが通常業務で扱うシステムは複数にわたり、煩雑な状況でした。

チャットやメール、ビデオチャットなど新しいコミュニケーションツールの活用も課題となっていました。同社は、将来的なCRMも見据え、これらを統合し、コールセンターのシステムをオムニチャネルに対応可能なものにしようと決断。バーチャル支店MUFGテラスという新サービスでも、クラウドを導入しようと動き出しました。

コールセンターでは電話システムと連携し、チャットやメールも使えるSalesforceを選びました。もっとも、証券業界において非対面の基幹系システムでクラウドを本格的に導入している会社はありません。このプロジェクトは初物づくしの超高難易度のプロジェクトとなりました。

一番時間をかけたのはセキュリティー対策。証券会社としてお客様情報をどのように保護するのか。同社は独自にSalesforceのデータセンターの信頼性を調査。Salesforceが持っているセキュリティー機能も含めて設計、IBMの助言も活用しながらさまざまな対応を行っていきます。

バーチャル支店MUFGテラスという新しいサービスの開業においてもSalesforceを導入しました。Salesforceですぐに環境ができあがったことにより、担当者には十分なトレーニング期間を提供することが可能になりました。

Salesforceを導入したことで、コールセンターではシステムの集約が一気に進みました。複数のシステムを使っていたオペレーターは、正面にある1画面を使うだけで電話を受け、お客様情報を調べて業務をこなすことができるようになりました。

クラウドを導入したバーチャル支店MUFGテラスは2018年11月に開業。有人でのチャットは幅広い年齢層に好評です。専門的な知識を持った担当者が丁寧に返信していることが強みで、お客様からは「こんなに丁寧な応対をしてくれるのか」と感動の声をいただいています。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券がSalesforceを導入していく中で、IBMは「デジタルマーケティングとは何か」というレクチャーや、より良い方法の提案も行いました。吉田氏は「今後に生きる良い経験ができました」と評価しています。

当事例に関する図表を含めた詳細な情報は、事例PDFよりご覧いただけます。