株式会社 琉球銀行
営業店業務プロセスをデジタル化し、事務処理時間50%削減を目指す。営業店を付加価値の高い人的サービス提供の場に改革

株式会社 琉球銀行(以下、琉球銀行)は、近年、コンビニATMやデジタルチャネルの台頭による来店客数の減少や、営業店事務スタッフの業務負荷の増大などの課題に直面していました。そこで、同行は営業店の業務プロセスをデジタル化し、事務処理の自動化やペーパーレス化などを実現する「次世代営業店構築プロジェクト」に着手。同行は業務プロセスを制御、可視化、改善するIBM Business Automation Workflow (BAW) をベースに、業務の流れや意思決定などをロジックとして定義、管理するIBM Operational Decision Manager (ODM) などの自動化ソリューションを導入し、営業店スタッフが顧客と向き合う時間を増やしてよりきめ細かいサービスを提供するための営業店改革の取り組みを進めています。

ビジネス上の課題

ビジネスのデジタル化が進み、異業種から金融業界に参入する競合事業者の出現によって、地方銀行の経営環境は厳しさを増しています。琉球銀行も顧客のチャネルシフトによる来店客数の減少、営業店スタッフの業務負荷増大などの課題を抱えていました。この課題を解決するために、同行は店舗チャネルの役割を再定義し、複雑で、属人的な事務をルール化、自動化するとともに、顧客自身が事務処理を「セミセルフ」で行えるようにし、これによって営業店スタッフが顧客と向き合い、より付加価値の高い人的サービスを提供できるように営業店を改革する必要があると考えました。そして、この改革には、基幹系システムにはなるべく手を入れずに、必要な機能の追加、改修を内製化してスピーディーに対応できる体制を確立することも必要でした。

概要と経緯

同行は2018年6月、「次世代営業店構築プロジェクト」を立ち上げ、綿密な情報収集と比較検討を実施し、勘定系システムを担当しているIBMの軽量化店舗ソリューションをベースに次世代営業店システム(FTBシステム)の開発を決定しました。FTBシステムは、店舗業務プロセスを制御、可視化、改善するIBM Business Automation Workflow (BAW) を中核に、業務フローモデリングツールのIBM Blueworks Liveと業務業務の流れや意思決定などをロジックとして定義、管理するルールエンジンIBM Operational Decision Manager (ODM) を組み合わせて、事務処理の自動化やペーパーレス化などを実現、営業店を顧客に向き合い、収益に結びつく金融サービス提供の場へと改革していきます。

効果と今後の展望

「次世代営業店構築プロジェクト」により、複雑で属人的な業務が自動化され、直感的な画面操作によるUI/UX(ユーザー・インターフェース/ユーザー・エクスペリエンス)も実現され、誰でも事務処理ができる環境が整備されました。また、それぞれのシステム基盤はAPIで連携、新機能を追加する際にも基幹系システム側に改修の手を入れずに、スピーディーな改修を同行内部で実施することが可能になります。FTBシステムは2019年10月に正式リリースを予定しており、現行の事務処理時間を50%削減することが見込まれています。それにともなって、営業店ではこれまで以上にきめ細かいサービスが提供できるようになることが期待されています。

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製品・サービス・技術 情報
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

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店舗チャネルの役割を再定義し、営業店スタッフがお客様と向き合い、より付加価値の高い人的サービスを提供できるように営業店を改革する必要があると考えました。 平良 吉彦氏 ゼネラルマネージャー 株式会社 琉球銀行 事務統括部 部長
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