ホーム ケーススタディ MacStadium MacStadiumでのカスタマー・サポート向上のための生成AIの試験運用
革新的なソリューションがIBMおよびAWSソリューションの導入を推進
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2011年に設立されたMacStadiumは、プライベートクラウド・サービスの提供者であり、ビジネスのためにMacを簡素化するクラウド・ソリューションを提供することを使命とするソフトウェア・アズ・ア・サービス(SaaS)のリーダーです。この企業は、DevOpsの専門家がAppleデバイスにアプリケーションを効率的に展開できるよう支援する、高度なソフトウェア対応のインフラと革新的な技術の組み合わせを提供しています。同社の提供する製品の一つであるOrka®(Apple上でのKubernetesによるオーケストレーション)(リンクはibm.comの外部にあります)は、Macビルド・インフラストラクチャーで利用可能な唯一のKubernetesネイティブの仮想化レイヤーです(リンクはibm.comの外部にあります)。

Orkaのような最先端のソリューションで顧客満足度を高めるためには、継続的なサポートと教育の提供が不可欠です。製品に携わる開発者は、サービス・レベル・アグリーメント(SLA)を達成し、戦略的なビジネス目標を満たすために、問い合わせに対するリアルタイムでの回答を必要としています。「以前のサポート・ソリューションは、その時点で待機しているデータセンターの技術者にアラートを送るチャット・アプリケーションでした。新しい技術者であることもありますし、Orkaに関する豊富な知識と経験を持つ長年のチーム・メンバーであることもあります」と、MacStadiumの最高技術責任者Chris Chapman氏は説明します。「回答によって情報の速度や文脈が異なっていました」と彼は付け加えています。さらに、技術者は既存の文書で容易に解答できる製品に関する質問によって過負荷になることがありました。サポート技術者は、真に複雑なクエリに集中するのではなく、量が多く複雑さが低い質問によってリード・タイムが長くなる弱点がありました。

30% スタッフの効率向上 25% カスタマー・サポート問い合わせの削減
この新しいアシスタントのおかげで、開発者が支援を必要とするその瞬間に常に利用可能な専門家がいて、開発者はより迅速に質問の答えを得て、開発作業に戻ることができます。 Sherry Grote マーケティング責任者 MacStadium

Amazon Web Services(AWS)とIBMを活用した生成AIを採用することで、MacStadiumはこのパターンを変えることができました。IBMとAWSのパートナーシップは、主要なエンタープライズAI、クラウド、インフラストラクチャー、オープンソース・テクノロジーの独自の組み合わせをもたらし、MacStadiumのような組織がAIワークロードを迅速かつ責任をもって拡大できるようにします。

3週間の試験運用の間に、MacStadiumの10人のチームはInnovative Solutions(リンクはibm.comの外部にあります)と協力し、生成AIを搭載した新しいバーチャル・アシスタントを構築しテストしました。「Innovative Solutionsと協力したのは、彼らがAIに関する顕著な専門知識を持っていたからです。彼らはしばらくAIを扱っており、インフラストラクチャーの観点から様々な選択肢を理解しています。さらに、複数のAIサービス・プロバイダーやクラウド・プロバイダーでの経験があり、顧客に適したソリューションを組み立てることができます。」とChapman氏は言います。

新しいアシスタントのチャット・インターフェースは、チームがセルフサービス・サポートを提供するのを助ける会話型AIプラットフォームであるIBM® watsonx Assistantによって実現しています。生成AIサービスであるAmazon Bedrock(リンクはibm.comの外部にあります)がソリューションの基盤を提供します。ユーザーがアシスタントに質問を送信すると、Amazon BedrockテクノロジーがMacStadiumによって定められた様々なデータソースに問い合わせを行い、その結果をユーザーに要約して提供します。「この新しいアシスタントにより、開発者が支援を必要とするその瞬間にいつでも専門家が対応可能で、開発者は質問に対する回答を早く得て、開発作業に戻ることができるようになります」と、MacStadiumのマーケティング責任者であるSherry Grote氏は付け加えます。試験運用中、チームは以前は数時間かかったかもしれない質問が新しいアシスタントによって数分で解決できることを認めました。

「これはAI自体について非常に印象的な部分です。情報の文脈を組み合わせ、一貫性と包括的な答えを提供する能力です。製品ドキュメントを吸収し、ユーザーの質問に対して専門家が言うであろうこととほぼ一致する論理的な飛躍や仮定を行う様は非常に興味深いです。」とChapman氏は述べています。

IBM watsonx AssistantとAmazon Bedrockを搭載した新しいアシスタントの試験運用は、以下のような素晴らしい結果を示しました。

  • スタッフの効率が30%向上し、顧客対応がより迅速かつ効果的になりました
  • カスタマー・サポートの問い合わせが25%減少し、初回問い合わせの解決率が向上しました
  • サービス導入スピードの向上

チームはまた、アシスタントがユーザーに提供した回答の正解率が90%に達したと推定していますが、まだ始めたばかりです。彼らは、Orkaに加えて他の製品も対象に含めて試験運用を拡大する計画です。「私たちはこの最初のユースケースを超えて成長し、ユーザーがクラウド・サービスを設定する際にサポートしたいと考えています。私たちのビジョンは、クラウド全体をサポートできる設定アシスタントを作ることです」とChapman氏は付け加えます。「この新しいソリューションは、MacStadiumのエンドユーザーに長期的な価値をもたらします。それが私たちが最も誇りに思っていることです。バリュー・ストリーム全体を通じてリターンを高める支援ができれば、私たちはコンサルティング・パートナーとしての役割を果たし、次の大きな問題解決を支援する機会を設けたことになります」と、Innovative SolutionsのCEO、Justin Copie氏は付け加えます。

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MacStadiumについて

2011年に設立されたMacStadium(リンクはibm.comの外部にあります)は、プライベートクラウド・サービスの提供者であり、ビジネスのためにMacを簡素化するクラウド・ソリューションを提供することを使命とするSaaSのリーダーです。

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Innovative Solutionsについて

AWSプレミア・ティア・サービス・パートナーとして認定されたInnovative(リンクはibm.comの外部にあります)は、そのクラウド専門知識とテクノロジーを活用して、MacStadium(リンクはibm.comの外部にあります)などの企業がクラウド内でITインフラストラクチャーを移行し、管理するのを支援しています。

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引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストやパフォーマンスの特性はお客様ごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって各クライアントの結果は異なるため、一般的に予測される結果を提示することはできません。本書の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。