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カスタマーセンター業務にAI技術を導入した回答支援システムを構築。的確なマニュアルをスピーディーに提示してお客様満足度を向上

国内信販大手の株式会社ジャックス(以下、ジャックス)は、カスタマーセンター業務にAI技術を導入し、お客様からのさまざまな問い合わせに対する回答候補をオペレーターの画面に自動表示する回答支援システムを構築。2019年3月より本番運用を開始しました。電子化された膨大なマニュアル類をIBM Cloud上で一元管理し、日本語解析を行うIBM Watson Explorerおよび類似文書検索のSimilarity Searchを連携させ、必要な情報を的確かつ迅速に検索するものです。実務を通じて学習を重ねることで、将来的にお客様により大きな感動を与えるカスタマーセンターの実現を目指しています。

ビジネス上の課題

ジャックスは2018年度を初年度とする中期3カ年経営計画「RAISE 2020」の重点方針の1つとして、生産性の向上および成長基盤の強化を掲げ、AI活用の可能性を検討しています。同社は最初のAI実践のテーマとして、カスタマーセンター業務の効率化を選びました。同社は提携カードの種類が非常に多く、業務内容も多様化しているため、カスタマーセンターではさまざまな問い合わせに対して参照するマニュアルの分量が膨大かつ紙中心で、オペレーターは確認や調査に多大な手間と時間を要し、お客様をお待たせするケースも少なくありませんでした。同社のオペレーターには非常に高度な熟練が要求されており、新人オペレーターに対して、7カ月間にわたって研修を行う必要がありました。

ソリューション

同社は「マニュアルの確認や調査時間の短縮による通話時間の短縮」「的確な回答によるお客様対応品質の安定化」「ナレッジやノウハウの蓄積による研修期間の短縮」の3つを目標として、2017年1月にカスタマーセンターのオペレーター業務をAIで支援するシステム構築プロジェクトをシステム企画部とカスタマーサービス部、IBMの3者が緊密なタッグを組んだ体制を編成して、始動しました。電子化した膨大なマニュアルをIBM Cloud上で一元管理し、日本語解析を行うIBM Watson Explorerおよび類似文書検索の Similarity Searchを連携することで回答候補となる情報を自動表示し、スピーディーかつ高品質のお客様対応を支援します。プロジェクトではカスタマーセンター現場における使いやすさを追求し、ベテラン・オペレーターの経験に根差したユーザー・エクスペリエンスを実装していきました。

効果と今後の展望

2019年3月5日、カスタマーセンター回答支援システムは本番稼働を開始し、運用開始後の1カ月で利用率77%、正答率98%を達成しました。問い合わせ対応の通話時間と保留時間がともに短縮され、紙のマニュアル検索で必要とされたスキルをIBM Watson ExplorerおよびSimilarity Searchが補うことで、新人オペレーターの研修期間を7カ月間から5カ月間に短縮することができました。同社はさまざまな問い合わせに受け身で答えるカスタマーセンターではなく、その背後にある真のニーズをくみ取ってオペレーター側から提案する、お客様により大きな感動を与えられるカスタマーセンターを目指して、回答支援システムのさらなる学習を進めていきます。

 

[製品・サービス・技術 情報]
当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

  • IBM Watson Explorer
  • Similarity Search
  • IBM Cloud
  • Watsonコンタクトセンター構築支援サービス

当事例に関する図表を含めた詳細な情報は、事例PDFよりご覧いただけます。

2018年に部内にタスクフォースを立ち上げて検討を進めています。バックエンド業務の効率化のほか、クレジット審査やマーケティング分野でもAI活用の可能性を探っていきます 照内 基晴氏 システム企画部 部長 株式会社ジャックス
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