INSEEによると、個人サービスの利用は2050年までに35%以上増加すると予想されています。IRCEMは、この分野の従業員と雇用主をサポートする最前線に立っています。
330万人以上の個人雇用主を抱える家庭内雇用は、人口の高齢化といった社会的課題や変化の影響を直接的に受けています。
家族労働の社会的保護における国の専門家であり、こうした課題を認識しているIRCEMグループは、視聴者に可能な限り最高のサービスを提供するため、その戦略に連帯と革新を正しく位置づけています。そこで、同社の「Quintessence 2030」ビジネスプロジェクトでは、ビッグデータとAIを統合して、明日の新しい課題にサービスを適応させています。
パーソナルアシスタンス分野では、クライアントからの情報の必要性が高まっており、情報はIRCEMの使命の一部です。
まず、雇用者と従業員はどちらも個人であるためです。企業とは異なり、どちらも規制に関する専門家ではないため、サポートを強化する必要があります。
第二に、年金、福利厚生、保険の問題は複雑で、多くの変化の影響を受ける可能性がありますが、パンデミックによってその問題はさらに複雑になりました。
「これらすべての要求に応えるために、私たちはすでにサイトの文書化に多大な労力を費やしていました」とIRCEMのトランスバースITサービス・マネージャーであるLendovic Decarpigny氏は言います。「しかし、これらの文書はそれほど閲覧されていないことがわかりました。インフラストラクチャーの面ですでにIRCEMのパートナーであったIBMは、この件について従来のESNとは異なる方法で私たちのサポートを申し出てくれたのです。」最先端テクノロジーとアジャイルな共創に取り組むイノベーション・センターであるIBM Cloud Expert Labs（旧IBM Garage for Cloud）がこの課題に取り組みました。
顧客の要望により良く応える方法を特定するために、まずはデザイン思考のセッションが開催されました。それは、顧客が自分自身で簡単に答えを見つけられるようにする方法、またはIRCEMがより正確かつ迅速に対応できる方法のいずれかを実現するためのものでした。Ludovic Decarpigny氏はこう振り返ります。「私たちは2018年までデザイン思考を知りませんでした。顧客関係のプロフェッショナルから会社のITスペシャリストまで、約10人が参加しました。議論されたすべてのアイデアが提示されました。それはテクノロジーだけの問題ではなく、イノベーションは組織の変化にも関係しており、運用管理者とIT管理者はこれについて合意しました。」
月間4,000件の会話
チャットボットにより、顧客関係チームは月間で4,000件の会話を減らすことができる
成功率90%
顧客に回答するチャットボットによる会話の成功率は90％
最終的に選ばれたのがチャットボット・プロジェクトでした。その目的は、特定の応答を自動化し、IRCEMサイトのオンライン・ドキュメントを参照することでした。
このプロジェクトは、人工知能部分と、より技術的な部分に分割され、チャットボットのGUIとサイトへの統合にリンクされました。これらのタスクごとに、IRCEM開発者とIBM Cloud Expert Labs開発者で構成したチームが結成されました。チームはプロジェクトマネージャーが率いていました。この共同開発組織は、同社にとって特に適していました。「当社のビジネスは機密データの取り扱いを基盤としているため、IRCEMはISの内製化と管理について強いという文化があったからです」とLudovic Decarpigny氏は言います。「そのため、これらの開発に関する専門知識をすべて獲得し、これらのプロジェクトを自社で管理して今後も成長させていきたいと考えていました。」
ナレッジ・ベースを充実させるために、チームはまず、既に受信したEメールのコーパスをエクスプロイトしました。社会的行動というテーマ（重篤な病気、障害、債務超過など、困難な状況にある顧客へのサポート）は、多数の問い合わせに対応し、オンライン文書も多数あるため、重要な課題として選ばれました。IBM Cloud Expert Labsは、watsonx Assistantを使用してIRCEMチームをトレーニングしました。「IBM Cloudが提供するインターフェースにより、watsonx Assistantの操作、構成、テスト、適切な動作の確認が容易になりました。ユーザーのメッセージをどのように解釈するかを迅速に特定し、必要に応じて修正し、機械学習を通じて理解することができます。こうしたことすべてにより、AIの使用が非常に身近なものになりました。これにより、サービスの構成ではなくアプリケーションに集中できるため、大きな強みとなります」とソフトウェアおよび開発エンジニアのAlexis Flouw氏は言います。
受け入れ段階では、ビジネスおよび顧客関係のエキスパートがチャットボットをテストするために参加しました。その後、AIが十分理解していると判断された後、公開するためDecision Treesが本番環境に移行されました。「IBMのクラウドベースのフィードバック・ツールのおかげで、チャットボットの導入状況をすぐに追跡し、理解力の問題を特定することができました。私たちは学習プロセスを修正できるように人々にトレーニングを行い、これを時間をかけて行いました」とLendovic Decarpigny氏は説明します。最初のトピックを習得すると、IRCEM社はチャットボットの知識を退職保険や保護保険など他の分野にも広げました。この開発期間中、知識の移転が成功したおかげでIRCEM社は自律的に作業しており、IBMには時折依頼する程度でした。
このチャットボットは現在、月に約4,000件の会話を記録し、約100の異なる目的に対応しています。コロナウイルス関連の質問など、特定の更新が実装されました。この成功にもかかわらず、IRCEMチームはEメールの数が増え続けていることに気づいたのです...チャットボットには確かに限界があります。顧客の中には、ロボットだと思うと会話したがらない人や、より正確な対応を求めてEメールを書く人もいます。
新しいデザイン思考セッションにより、支援メッセージング・システムにおけるAIの別の用途を想像できるようになりました。その原則は、顧客が専用ウィンドウにEメールの内容を入力すると、AIが顧客のテキストを分析し、IRCEMデータから抽出された一般情報または個人情報をリアルタイムで顧客に提供するというものです。最終的に、顧客が入力時に満足のいく情報を入手できなかった場合、そのメッセージは従来の方法でアドバイザーが処理します。「9カ月前にこのサービスを開始して以来、アシスタントが10件中7回起動していることがわかりました。対応後、最終的には5～10％の人がEメールの送信は不要だと判断したのです」とLudovic Decarpigny氏はまとめます。
顧客関係を管理する従業員の採用はますます複雑になっています。AIは、受信するリクエストのフローを減らし、ワークロードを制御するのに役立ちますが、さらに前進することも可能です。
これはIRCEMの中期的な目標であり、AIによってデータベース内の文書の検索やデータの抽出を容易にすることで、アドバイザーを「強化」したいと考えています。これにより、最も反復的なタスクから解放されることで、アドバイザーはより付加価値の高いタスクにより多くの時間を費やすことができます。Ludovic Decarpigny氏にとって、これは「より正確で迅速かつ効率的なカスタマー・サービスを提供すると同時に、アドバイザーにより魅力的な使命を提供できる機会でもあります。」
Groupe IRCEMは、家庭および家族の雇用セクターを専門に専用とする非営利の共同運営社会保護団体です。1973年に設立された同団体は、「会員の障害のない平均余命を最適化する」という存在意義をIRCEM Retraite、IRCEM Prévoyance、IRCEM Mutuelleの3つの機関の中心に据え、会員を生命のリスクから守り、最も弱い立場にある人々を支援しています。140万人以上の保育助手と個々の雇用主の従業員、および75万人の年金受給者を保護することがIRCEMの使命です。
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