生成AIを使用して助成金の資金調達プロセスを効率化

イタリアの国立労働災害保険研究所（以下、INAIL）は、労働災害や職業病に対する義務保険の管理を担当する公的機関です。主な役割は、労災予防サービス、医療支援、補償、そして復帰支援を提供し、労働者を保護することです。

2024年、INAILは資金調達プログラム「Bandi ISI」の運営において大きな課題に直面しました。2023年12月に発行された新版では、予算が3億ユーロから5億ユーロへと65％増加しました。これにより、企業からの申請が50％増加し、管理システムに大きな負担がかかりました。

新しい取り組みをの持続可能な的に管理運営を確実にするため、同財団INAILは、企業の申請や承認プロセスをサポート提出と登録のプロセスを支援できる人工知能（AI）バーチャル・アシスタントを使用して、コンタクト・センターとオフィスをサポートすることを決定し導入することに決めました。このサポートは、手続きへのアクセスに使用されるWebアプリケーションを通じて直接利用できるため、チケットの提出や運用サポートシステムについての電話問い合わせ呼び出しの必要性が軽減すると予想されますした。

INAILは、IBMコンサルティングIBM ConsultingおよびとIBM Client Engineeringと連携して、コンタクトセンターとオフィスが遅延を回避し、予想されるリクエスト問合せの急増や返答の遅延に対応するためのサポートが必要だと考えましたできるよう支援しました。チームはパイロット・プロジェクトを開始し、助成金資金申請プロセスに関する質問に答えられるバーチャル・アシスタントを作成しました。

バーチャル・アシスタントの助けを借りてを利用することで、公募内容や応募資格、手続き方法についての通話、資格要件、運用手順に関する情報を簡単に検索探すことができるようになりました。さらに、スタッフがより具体的な問い合わせに対応するINAILのコンタクトセンターが対応している具体的な問い合わせへのからの回答を、標準化することができますした。

このパイロットは、マニュアル、FAQ、過去のチケットやリクエスト、公式文書といった非構造化データを使用して、INAILとIBMのメンバーが2カ月間共同で実施しました。ソリューションには、IBM watsonx Assistantの対話型AIソリューションが使用され、複数の機能を活用し、 IBM Watson DiscoveryプラットフォームとIBM watsonx.ai studioと連携して機能することで、一般的なものから具体的なものまで、さまざまな質問を理解して対処することが可能になりました。

IBM Watson Discoveryは、アプリケーション全体で利用できるドキュメント・コレクターとコグニティブ・エンジンとして使用されました。Watson Discoveryのインデックス作成機能の成果として、システムは回答が見つかる可能性のあるテキストの部分を特定し、watsonx Assistantとwatsonx.aiを通じてそれらを管理することができました。最後に、watsonx.aiの生成AI Mistral LLMモデル（mixtral8-7B）を使用して会話を行い、正確で関連性の高い内容を含むマニュアルや文書に基づいて回答テキストを生成しました。

INAILは、バーチャル・アシスタントがタイムリーなガイダンスを提供し、コンタクトセンターの負荷を軽減するとともに、スタッフがより複雑な問題に集中できるようになることを期待しています。