IBM全体にわたるITサポートの改革
IBMの最高情報責任者（CIO）組織は、AIモデルを構築する開発者から、顧客のデジタル・トランスフォーメーション・イニシアチブの加速を支援するグローバルなコンサルティング組織まで、毎日24時間体制で何十万人ものIBM従業員にサポートを提供しています。現在、同チームは毎年約78万5千件のITサポート・チケットを受け取っています。「これらのクエリーは、新しいデバイスのセットアップから、パスワードのリセット、VPNに関する問題のトラブルシューティング、緊急のデバイス交換の依頼まで、幅広い分野に及んでいます」と、AskITのマネージャーであるJonathan Chuは説明します。
他の多くの企業組織と同様に、IBMも従業員がより迅速に行動し、より生産的になるための新しい方法を常に模索しています。同社は、各個人がパスワードのリセットなど日常的なIT問題の解決を待っているために、変革の取り組みや顧客との対話に集中できなくなることを望んでいません。また、ITサポートの専門家が、自動化やAIで処理できるような反復的なタスクにはまり込んでしまうことも望んでいません。
「私たちの主な目標の1つは、自動化やセルフサービス・ツールの利用、社内のITサポート記事からのコンテンツの発見を通じて、解決できるITサポート問題の量を増やすよう支援することです。そうすれば、ITサポートへの電話、チャット、チケットの量が減り、ヘルプデスクのアドバイザーは、より複雑で特殊な状況で人的な専門知識と介入を必要とするIBMの従業員に注意を向けることができます」とChuは言います。IBM CIO組織がAskITを立ち上げたのは、そのためです。AskITはIBM® watsonx Assistantプラットフォームで構築された会話ベースのソリューションで、ITの問題を迅速かつ効果的に解決するのに役立ちます。
AskITは、30万件を超えるサポート・チケットの分析から得られた知識に基づいて、watsonx AssistantのAIおよび自然言語処理（NLP）機能を使用し、重要なサポート・トピックに対処するための解決策を提示します。バーチャル・アシスタントは、自然言語によるクエリーを処理することで、人間のやり取りをエミュレートし、可能な限り最良の回答を迅速に取得するように設計されています。
AskITは、同社が最も頻繁に直面するITの問題の80%についてトレーニングを受けています。40以上の言語で200以上の一般的なサポート・トピックをカバーし、世界中の28万人以上のIBM従業員が利用できます。「私たちは、誰もが効率的かつタイムリーに支援を受けられるようにしたいと考えています」とChu氏は説明します。「AskITは、日常的な質問への回答時間を短縮し、ITサポートに電話やチャットを行う必要性を減らし、チケットの直接作成を促進することを目的としています。」
AskITのリリースから4カ月の間に、13万3千人以上のIBM従業員が少なくとも一度はこのツールを利用しました。送信されたクエリーのうち、75%以上が新しいアシスタント自身によって解決されました。「チャットボット体験を通じて迅速な回答を提供することで、チャットや電話サポートでの長い待ち時間の問題を軽減することができました」とChu氏は付け加えます。ITサポート・スタッフがハイタッチ・サポートの提供に重点を移し、より複雑な問題や重大な問題に対処できるようにすることができました。新しいアシスタントを世界中で24時間365日利用できることが鍵となりました。時間、曜日、場所に関係なく、世界中のIBM従業員は質問にすぐに答えてもらい、次のプロジェクトに進むことができます。
AskITはAIによって駆動されるため、時間の経過とともにユーザーから新しい入力を受け取ることで改善されます。「新しいトピックとそれに対応する回答コンテンツを追加することへのニーズが高まる中で、AskITは潜在的な変化に合わせて進化することを得意としています。こうした変化に適応するソリューションを持つことは非常に重要です」と、IBM技術理事兼データ&AI CTOであるSuj Perepaは述べています。これは、現在進行中の多くの機能強化の1つに過ぎません。例えば、最初のリリースから数週間で、CIOチームは言語の自動検出を有効にしました。AskITは、世界中のIBMユーザーをサポートするために、複数のグローバル言語で対応できるようになりました。
チームは現在、IBM watsonx.aiスタジオに組み込まれた生成AIの力で既存の機能を拡張することにより、AskITのエンドユーザー体験の向上に取り組んでいます。watsonx Assistantがユーザーの意図を把握できない場合にwatsonx.aiの大規模言語モデルを適用してギャップを埋めます。これにより、ユーザー体験が向上し、さらなる価値を提供することができます。「CIO組織では、新しいテクノロジーをいち早く採用し、独自のテクノロジーを使用してIBM従業員のために最高のソリューションを構築するつもりです」とPerepaは付け加えます。
法務
© Copyright IBM Corporation 2023. 日本アイ・ビー・エム株式会社 〒103-8510 東京都中央区日本橋箱崎町19-21
米国で制作（2023年10月）
IBM、IBMのロゴ、watsonx、watsonx.aiは、米国やその他の国と地域におけるInternational Business Machines Corporationの商標または登録商標です。その他の製品名およびサービス名は、IBMまたは他社の商標である可能性があります。IBMの商標の最新リストは、ibm.com/trademarkで入手できます。
本書は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBMにより予告なしに変更される場合があります。IBMが事業を展開している国であっても、特定の製品を利用できない場合があります。
引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストやパフォーマンスの特性はお客様ごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって結果が異なりますので、ご期待通りの結果にならない場合があります。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づいて保証されます。