ホーム ケーススタディ BS Brodnica 常時サポート・サービスで高い顧客満足度を達成するBS Brodnica
IBMおよびTUATARA社と提携して顧客満足度を高め、ビジネスが発展する余地を生み出す
ホームオフィスに座り、クレジット・カードとスマートフォンでオンライン決済を処理している若い男性

大手協同組合銀行のBS Brodnicaは、商業銀行の新規顧客を引き付けて獲得するために、TUATARA社と提携して最先端のAI搭載バーチャル・アシスタントを導入しました。IBM® watsonx Assistantを搭載したこの新しいソリューションは、オンラインの問い合わせに90%の精度で回答できるため、BS Brodnicaは既存の顧客に効果的なサービスを提供でき、また従業員は成長の可能性に集中できるようになっています。

BS Brodnicaは、ポーランドで初めて顧客にデジタル・バンキング・サービスを提供した協同組合銀行のひとつです。イノベーションに力を入れており、オンラインおよびモバイル・バンキング・プラットフォームへの投資を継続しながら、顧客体験の高速化、効率化、合理化を図っています。

BS BrodnicaでITおよびイノベーション担当取締役員を務めるGrzegorz Głowacki氏は次のように明言しています。「私たちは、最新のテクノロジーを通じて協同組合銀行業務における現状を打ち破ることを目指しています。当社の顧客のニーズは常に進化しており、当社のサービスもそれに合わせて適応していかねばなりません」

市場をリードする立場を強化するために、BS BrodnicaはAIの最新の進歩を取り入れる機会を見いだしました。

「私たちの目標のひとつは、特に農業などの成長産業で商業銀行業務を拡大することです」とGłowacki氏はこう続けます。「新規顧客を引き付け、維持するには、即応性と品質の高いサービスを提供することが欠かせません。私たちは、支店内のコンサルタントおよびコンタクト・センター・チームがお客様に集中できる時間を増やす方法を模索していました。その目的に、AIは最適でした」

BS Brodnicaは、AI搭載の自動化によるメリットがある主要なプロセス領域をいくつか特定しました。よくある顧客からの質問に答えるだけでなく、AIを活用して自社の商品を宣伝し、顧客がニーズに最も適する商品を見つけられるようにしたいと同社は考えます。

Głowacki氏は次のように述べています。「私たちは、コンサルタントの作業負荷を軽減しながら、お客様に即時で高品質のサポートを提供できる、最新のAIバーチャル・アシスタントを狙いました」

3 稼働までの月数

アジャイル開発手法で価値実現までの時間を短縮

1,000 2カ月間の対話

顧客はバーチャル・アシスタントを積極的に受け入れている

90% サポート問い合わせに対する正解率

バーチャル・アシスタントは顧客の要望に高い精度で応えられる

これまでのところ、当社のバーチャル・アシスタントPiotrはお客様からのリクエストを90%の精度で理解できるようになっていますが、その数字を今後数カ月間で引き続き改善していきたいと考えています。 Grzegorz Głowacki氏 ITおよびイノベーション担当取締役 BS Brodnica
まったく新しいサポート・エクスペリエンスの構築

BS Brodnicaは、複数の大手AIベンダーのソリューションを検討した末に、TUATARA社と契約して新しいバーチャル・アシスタントを手配しました。IBM® watsonx Assistantを活用するこのソリューションは、比類ない顧客体験を提供すべく設計された、市場最先端の対話型AIプラットフォームの上に構築されています。

「TUATARA社を選んだのは、金融業界向けのバーチャル・アシスタントの作成に関する専門知識が豊富というだけでなく、TUATARAのチームが私たちのプロジェクトに全体的なアプローチをもたらしてくれたからです」と、Głowacki氏は回想します。「TUATARA社は密接な協力のもとで、私たちのビジネス目標とテクノロジー目標を理解してくれました。プロジェクトの初期フェーズで十分な配慮と注意を払ってくださったので、これが正しい選択だったと確信できました」

TUATARA社でAIを担当する専門家は、BS Brodnicaと密接に協力し、専用のActionbot(ibm.com外部へのリンク)ソリューションを使用して新しいバーチャル・アシスタントを開発し始めます。Actionbotでは、最先端のIBM watsonx Assistantテクノロジーと、TUATARAが開発したマルチチャネルの自動化および統合を組み合わせ、バーチャル・アシスタントを既存のカスタマー・サービスのワークフローにシームレスに適合させることができます。

「TUATARAは、Piotrと名付けられた新しいバーチャル・アシスタントを銀行のナレッジ・ベースと完全に統合するときに協力してくれました」とGłowacki氏は説明しています。「この統合の結果、Piotrは顧客の質問に対して正確な最新の回答を提供できるようになりました。重要なのは、IBMの対話型AIは強力なので、アシスタントが追加サービスを宣伝する適切なタイミングを把握できるということです。貴重なアップセルとクロスセルの機会が生まれます」

TUATARAは新しいアシスタントの開発に、対面式やリモートのワークショップなどアジャイル・アプローチを採用し、新しいデザインをテストして反復しました。プロジェクトの最終段階になると、BS BrodnicaはTUATARAと協力し、実際の顧客データを使ってPiotrを訓練してその応答をテストしました。新しいアシスタントは、見事な顧客体験を引き出せるようになりました。

Głowacki氏は次のようにコメントしています。「わずか数週間のうちに、テスト準備のできた稼働可能なPiotrのプロトタイプが完成しました。最初にTUATARAと契約してから3カ月もたたないうちに、新しいバーチャル・アシスタントが稼働し、運用が始まったのです。実にスムーズなプロセスでした」

現在、PiotrはBS Brodnicaの顧客からの問い合わせに24時間年中無休で対応しています。このソリューションはIBM watsonx Assistantを利用しているため、ポーランド語を含む多種多様なヨーロッパ言語で顧客と対話することができます。

「私たちは、顧客一人ひとりに、金融機関がたどる工程のどの段階でも私たちが寄り添っていると感じてもらいたいのです」とGłowacki氏は言います。「Piotrを立ち上げることで、私たちは協同組合銀行がポーランドの銀行部門におけるイノベーションの最前線に立てることを証明しました」

IBMおよびTUATARAとの協力を通じて、BS Brodnicaは顧客満足度と競争上の優位性を高め、ポーランドで最も革新的な協同組合銀行としての地位を強化しています。 Grzegorz Głowacki氏 ITおよびイノベーション担当取締役 BS Brodnica
時間を節約し、顧客満足度が向上

Piotrによってカスタマー・サービスが強化されたため、コンサルタントはこれまでより複雑で価値の高い問い合わせにも集中して対応できるようになったとBS Brodnicaは実感しています。

「当社の新しいアシスタントは、これまで従業員のサポートが必要だった各種のタスクを引き受けることができます。新しい銀行商品に申し込むときのデジタル・フォームへの記入さえ可能です」とGłowacki氏は言います。「それ以上に複雑なクエリーの場合にも、Piotrは対話を銀行の従業員に直接転送できるので、サービスのシームレスな継続性が保証されます」

BS BrodnicaがIBMとTUATARAのAIソリューションを導入したことで、顧客がデジタル・チャネルをナビゲートするのが容易になり、探している情報を見つけるまでの時間も短縮されます。対話それぞれの最後に、Piotrは顧客にサポートのエクスペリエンス品質に関するフィードバックを送るよう促し、これが今後の対話の改善に役立つ貴重なトレーニング・データになります。

Głowacki氏が説明しているように、Piotrは既にBS Brodnicaの顧客体験にプラスの影響を与えています。「新しいバーチャル・アシスタントのおかげで、お客様は地元の銀行の支店で列に並ぶ必要がなくなり、電話でコンタクト・センター・エージェントを待つこともなくなりました。顧客満足の上に長期的なカスタマー・リレーションシップが築かれており、私たちはこの新しいバーチャル・アシスタントの性能にとても満足しています」

新しいバーチャル・アシスタントは、BS Brodnicaの顧客の間でたいへん好評です。ソリューションが稼働してから最初の2カ月間で、顧客とPiotrとの対話は1,000件以上に達し、3,700件を超えるメッセージがバーチャル・アシスタントに送信されました。

Głowacki氏はこう認めています。「Piotrにとって特に重要なメトリクスのひとつが正確さです。顧客のニーズに速やかに対応するには、精度が不可欠だからです。これまでのところ、当社のバーチャル・アシスタントPiotrはお客様からのリクエストを90%の精度で理解できるようになっていますが、そのメトリクスを今後数カ月間で引き続き改善していきたいと考えています」

AI搭載のカスタマー・サポート機能を手にしたBS Brodnicaは、コンサルタントが商業銀行業務の貴重な機会を追求できるよう支援しています。重要なのは、サポート・サービスの速度と利便性が上がることで、銀行が既存の顧客との関係を保護するのにもこのソリューションが役立っていることです。

BS Brodnicaは今後数カ月以内に、Piotrとの過去の対話を徹底的に調査し、アシスタントの対応を強化する方策を見いだす予定です。

「IBMおよびTUATARAとの協力を通じて、BS Brodnicaは顧客満足度と競争上の優位性を高め、ポーランドで最も革新的な協同組合銀行としての地位を強化しています」、Głowackiはこう締めくくっています。「私たちとAIの旅はまだ始まったばかりです。パートナーシップを基盤にして新たなユースケースを模索するのを楽しみにしています」

BS Brodnicaのロゴ
BS Brodnicaについて

ポーランドで最も歴史の長い協同組合銀行であるBS Brodnica(ibm.com外部へのリンク)は、1862年にポーランドのブロドニツァで設立されました。160年の伝統にのっとって、全国の個人銀行および商業銀行の顧客に迅速かつフレンドリーなプロフェッショナル・サービスを提供するよう努めています。

TUATARAのロゴ
TUATARA社について

2014年にポーランドのワルシャワで設立されたTUATARA社(ibm.com外部へのリンク)は、専門家によるコンサルティングと最先端のテクノロジーを組み合わせて、魅力的なデジタル・エクスペリエンスを生み出しています。AIソリューションのスペシャリストである同社の主要製品のひとつがActionbot(ibm.com外部へのリンク)です。企業が高度なバーチャル・アシスタントをワークフローに組み込めるようになるソリューションです。

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2024年4月

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