Audiは、真のデジタル・トランスフォーメーションと購入前後のよりスマートな体験を追求しました。AudiとIBM®のチームは、IBM® Consultingと協力し、アジャイルでユーザー重視のIBM® Garageの方法論に従って、トランスフォーメーションに向けた戦略的ロードマップを共同で作成しました。ユーザー・エクスペリエンスを向上させる顧客中心のツールを提供するため、AudiとIBMは、Audi Webサイトに新しいイノベーションを提供する方法を再考しました。デジタル・フロントエンド開発と分析を改善するために、チームはIBMとAdobeのパートナーシップを利用し、最新バージョンのAdobe Experience Manager（ibm.com外部へのリンク）に移行しました。

最初の課題は、平均6カ月から12カ月かかっていた開発サイクルの短縮でした。多くの場合、Audiが顧客から要望された機能を提供できる頃には、その機能はもはや意味をなさなくなっていました。IBMと協力してペア・プログラミングや2週間のスプリント・サイクルなどのアジャイル・プラクティスを導入した結果、開発者は3カ月でツールを提供できるようになりました。これは最大75%の高速化です。今年構築や拡張が行われたソリューションには、試乗予約アプリケーション、車両メンテナンス・スケジューラー、パーツ交換計算ツールなどがあります。これらのツールはカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、ブランド・ロイヤルティを促進します。

コーチングと実践を通じて、AudiとIBMのチームは協力して新しい仕事のやり方を確立しました。開発部隊はアジャイルの原則を導入し、スクラム・チームを組織し、毎週の製品改良セッションに参加するプロダクト・オーナーを選出しました。Audiの開発チームは、プロジェクト指向の導入から、ユーザーのフィードバックに基づいて新しいツールや機能を生み出す継続的デリバリー・エンジンへと移行しました。その結果、Audiはより関連性の高い機能をより迅速に提供できるようになりました。

Audi UKのデジタル・プロダクト＆トランスフォーメーション責任者であるJay Sadier氏は次のように説明しています。「私たちは、これまで何を提供してきたかを当社のリーダーシップ・チームに示すことができます。これは、私たちとIBMとの協力関係の証です。私たちはアジャイルの手法について議論するだけではなく、最終的に提供することでそれを証明しています。」

Audiのクラウド・トランスフォーメーションは純粋にユーザー・エクスペリエンスによって推進されています。一方で、そのバックエンド・アーキテクチャーは何年もかけて構築されたものであったため、断片化され、維持することが困難になっていました。Audiは現在、新しいページやアプリケーションを事後的に展開するのではなく、将来のための構築を行っています。クラウド環境に移行することで、インフラストラクチャーに新機能を提供する際の柔軟性、拡張性、セキュリティーが向上しました。

Webページは応答性が高く、Adobe Experience Managerコンテンツ・マネジメント・システム（CMS）と統合されているため、開発アーキテクチャーの柔軟性が高くなっています。この新しいバックエンドとフロントエンドのフレームワークにより、Audiのコンテンツ編集者は日常的にコンテンツの変更を行うことができるようになり、開発者はより複雑なタスクに集中できるようになります。Audiはまた、初期設定にかかる時間を数週間から数分に短縮したアプリケーション・フレームワークなど、再使用可能なコンポーネントのライブラリーも作成しています。

ユーザー中心の設計原則に従って、アプリケーション開発チームは顧客を設計の議論に参加させ、ユーザー・グループと一緒にプロトタイプをテストしました。そして、拡張の前に、そのフィードバックに基づいて反復修正を行いました。Audiのモデル・ページはこのプロセスを踏襲し、素晴らしい結果を残しました。顧客とさまざまな議論を重ねた結果、チームはデジタル製品の観点からカスタマー・ジャーニーとより没入感のあるエクスペリエンスを作成することを決定しました。そのページは2020年初頭に開設され、Oliviaのような顧客は、高品質のビジュアル、テクノロジーの詳細、Audiの主要な差別化要素などの車両情報を閲覧できるようになりました。

カスタムWebサイトには、カスタム分析パッケージが必要です。そこで、AudiとIBMチームはAdobe Analytics（ibm.com外部へのリンク）上に、Audi分析プラットフォームをゼロから構築しました。IBMのチームはAdobeの専門知識をプロジェクトに取り入れ、分析が開発サイクルの一部となるように高度なツールに関する教育を提供しました。

以前は、Audiのデジタル活動に関する標準化されたデータ・レポートや分析的洞察がなかったため、チームはまず、デジタル全般にわたるコア・レベルのレポートを確立しました。レポートには、ページ・ビューなどの基本的なメトリックから、高度にカスタマイズされたイベントや変数までが含まれます。分析からマーケティングに関する洞察が提供され、技術的な問題が特定され、軽減します。たとえば、Audiは顧客からの送信エラーを10%から1%へと、90%削減しました。

Audiは現在、仮定ではなくデータに基づいて、ビジネスとカスタマー・エクスペリエンスに関する意思決定を行うことができます。データを通じて、チームは全体的なカスタマー・ジャーニーを把握し、消費者がサイトとどのようにやり取りしているかを理解できます。この洞察によって、Audiは機能しているものを継続的に最適化し、機能していないものを取り除くことができます。Audi UKのデジタル部門責任者であるAntony Roberts氏は次のように述べています。「私たちが提供できるデータ分析は非常に貧弱でしたが、わずか1年半の間に信じられないほど充実しました。私たちは、英国におけるVWグループ全体でAudiブランドが最も効果的なオンライン・プラットフォームを備えており、販売につながる最も多くの見込み客を生み出していることを証明できました。」

Audiは、カスタマー・ジャーニー全体の基調となるブランドのデジタル・タッチポイントを刷新し、進化させるという挑戦を受け入れました。パンデミックが発生したとしても、Audiが最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供することを止めることはできません。「新型コロナウイルス感染症に伴うバーチャル勤務への移行は、実際にはシームレスに行われました」と、Sadier氏は言います。「Audiの観点から見ると、実際にパフォーマンスの低下は見られません。実のところ、その逆の状況を目の当たりにしており、デリバリー・チームのペースと生産量が実際に増加しています。」Audiデジタル・グループは、2020年には前年比50%以上の生産性が得られると予測しています。

最後に、Roberts氏は印象的な瞬間を次のように語りました。「私がこのプロジェクトで最もエキサイティングだったのは、アナリティクスを発表する部門横断的な大きな会議に出席したときでした。Webサイトの新規訪問者数は減少したものの、見込み客は飛躍的に増加し、コンバージョン率は向上したことを彼らが話している間、私は沈黙を貫いていました。主要なディレクターの一人がこう言いました。『この背後にあるものは何だ？自分にはわからないのだが』会話が途切れたので、私は思わず『それは、IBMの仲間を含めたAudiのデジタルチーム全体に因るものです」と口をはさみました。

英国ミルトン・ケインズに本社を置く高級自動車メーカーAudi UK は、英国内に115カ所のアウディ・センターを運営しています。1885年に設立されたAudiは現在、世界中で約200万の顧客にサービスを提供し、9万人以上の従業員を擁しています。英国では、約175,000人の顧客と10,000人の従業員を抱えています。Audi UKは親会社のVolkswagen Groupの傘下で運営されています。