Cos'è la gestione del servizio sul campo?

La gestione del servizio sul campo (field service management o FSM) è la coordinazione delle risorse di un'azienda, compresi dipendenti e attrezzature, nelle attività e nelle operazioni lavorative svolte al di fuori dei locali aziendali

Worker examining part in steel factory

Quali sono i componenti della gestione del servizio sul campo?

La gestione del servizio sul campo in genere comporta l'invio di lavoratori o fornitori incaricati in un'ubicazione esterna agli edifici dell'azienda allo scopo di installare, manutenere o riparare attrezzature, sistemi o asset. I gestori del servizio sul campo tengono traccia delle risorse di un'organizzazione sul campo e coordinano il lavoro degli specialisti del servizio sul campo che consegnano ai clienti servizi qualificati, specializzati o proprietari.

Le attività di gestione del servizio sul campo includono:

  • Pianificazione del servizio sul campo è il processo di organizzare gli orari degli operatori, gli appuntamenti per l'assistenza e le scadenze previste per il completamento dell'ordine di lavoro.
  • Gestione dell'invio del servizio sul campo è il processo di coordinamento dell'invio, ovvero quando un tecnico o specialista di servizio sul campo viene inviato per un'assegnazione di lavoro.
  • La gestione degli ordini di lavoro è il processo di assegnazione e tracciamento degli ordini di lavoro di servizio dalla creazione al completamento e fino alla fatturazione ai clienti.
  • La gestione dell'inventario è il processo di tenere traccia di parti e scorte, compresi il trasferimento di prodotti, il consumo, gli adeguamenti e altro ancora.
  • La gestione del contratto del servizio sul campo è il processo di gestione dei contratti con i tuoi clienti e di garanzia del rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Vantaggi dell'FSM (field service management)

Le soluzioni efficaci di gestione del servizio sul campo integrano i dati provenienti dai sistemi di gestione degli asset aziendali  con i dati remoti dal campo, compresi dispositivi IoT e mobili, per aiutare un'azienda a gestire le sue risorse.

I vantaggi della gestione del servizio sul campo includono:

  • Aumento del tempo di attività: Identifica le riparazioni necessarie più precocemente nel ciclo di vita dell'asset per operazioni sempre attive, alti livelli di prestazioni e un tempo di inattività ridotto.
  • Riduzione del tempo medio della riparazione e miglioramento dei tassi di risoluzione al primo tentativo: Assicura che il giusto tecnico sia assegnato al lavoro e che disponga dei dati giusti al momento giusto su una singola piattaforma.
  • Equipaggiamento dei tecnici del servizio sul campo: Fornisci ai tecnici funzionalità di assistenza remota e mobili che li aiutino a non correre rischi, essere conformi, risolvere i problemi e completare gli incarichi di lavoro in modo efficiente.
  • Riduzione dei costi del servizio sul campo: Utilizza dati e approfondimenti per completare le attività di assistenza al momento giusto e nel modo più efficace ed efficiente.
  • Aumento della soddisfazione del cliente: Sappi se i tecnici stanno rispettando le aspettative circa la soddisfazione del cliente e rispondi tempestivamente a dubbi o ritardi imprevisti.

Sfide dell'FSM (field service management)

I responsabili dei tecnici dell'assistenza stanno affrontando molte sfide, tra cui attrarre e trattenere i talenti in uno scenario in cui il "serbatoio" di talenti è in continua riduzione, le forze lavoro sono sottoqualificate, i costi operativi aumentano e c'è una carenza di tecnologia per gestire asset complessi ed esigenze del servizio in espansione. La chiave per gestire queste sfide è adottare software in grado di automatizzare determinate attività per alleviare il carico sulla tua forza lavoro, migliorare il trasferimento di conoscenze e fornire funzionalità che supportino i tecnici sul campo.

I tecnici del servizio mobile affrontano sfide quali i conflitti della pianificazione, la capacità di ottenere dati essenziali, le comunicazioni non corrette in merito alle attività e l'esigenza di dover fare spostamenti per la restituzione. Per superare queste sfide, sui cellulari e sui tablet devono essere disponibili più funzionalità CMMS di sistema principali, comprese le capacità di riesaminare le cronologie di manutenzione degli asset, accedere a specifiche tecniche dettagliate e dati sulla localizzazione GIS, esaminare le informazioni sugli ordini di lavoro, elaborare la fatturazione e comunicare in tempo reale.

Infine, molte aziende hanno implementato diverse soluzioni separate nel corso del tempo e ora dispongono di più strumenti che non funzionano insieme. Per un'esecuzione senza problemi della gestione del servizio sul campo è di importanza critica disporre di soluzioni coerenti, integrate ed end-to-end facili da usare per i team sul campo e fornire dashboard che offrano una visibilità a livello aziendale delle risorse di una società.


Cos'è il software FSM (field service management)?

Il software FSM (field service management) aiuta le aziende a gestire tutte le risorse coinvolte nelle attività di gestione del servizio sul campo. Può aiutare i responsabili e i tecnici a elaborare ordini di lavoro, automatizzare la pianificazione e l'invio sul campo, tenere traccia delle attività di servizio e riparazione, gestire i contratti di assistenza clienti, riscuotere il pagamento e altro ancora.

Le funzionalità FSM (field service management) sono fornite da una varietà di software e soluzioni.

Software di gestione del servizio sul campo con dispositivi mobili
Le funzionalità cloud e mobili offerte da alcuni software di gestione del servizio sul campo forniscono un accesso a comunicazioni in tempo reale e mantengono i tecnici connessi a importanti informazioni e a un supporto mentre sono sul campo. Con le funzionalità mobili, i tecnici del servizio sul campo possono acquisire immagini sui loro dispositivi e accedere ai dati da asset remoti e gemelli digitali per valutare le cause all'origine dei problemi. Possono anche estendere la collaborazione con funzionalità di intelligenza artificiale (AI) e di realtà aumentata (AR), che stanno diventando sempre più standard.

Software di enterprise asset management
Il software di enterprise asset management (EAM) aiuta le aziende a manutenere e verificare gli asset e le attrezzature operative, on-premises e non. Centralizzando le informazioni sugli asset e implementando il monitoraggio remoto e l'analytics con tecnologia AI, i responsabili della manutenzione possono ottimizzare l'utilizzo degli asset, aumentare il tempo di attività produttivo e ridurre i costi operativi.

Sistema di gestione degli inventari
Un sistema di gestione degli inventari aiuta le aziende a ottimizzare il loro  inventario di assistenza, riparazioni e operazioni (MRO). Può fornire una visione accurata e granulare delle prestazioni dell'inventario MRO fornendo al contempo consigli ottimizzati per i livelli di inventario e riordino per ogni articolo in stock.


Applicazioni del settore FSM (field service management)

Settore manifatturiero

I tecnici vengono generalmente inviati sul posto per effettuare la manutenzione e la riparazione preventive o predittive delle attrezzature coperte da garanzia in diversi settori, come quello automobilistico, aerospaziale, della difesa, dell'elettronica, dei prodotti industriali, dei prodotti di consumo e altri ancora.

Trasporti

I tecnici dell'assistenza devono avere accesso ai dettagli sugli asset e sull'inventario, compresi la gestione del carburante, i diari di bordo degli autisti, i programmi di stivaggio e altri dati fondamentali per gestire le operazioni di traffico ferroviario, stradale e aereo.

Energia e servizi di pubblica utilità

I tecnici devono tenere conto delle informazioni geospaziali provenienti da asset remoti integrando al contempo una complessa programmazione del personale per ordini di lavoro ad elevato volume e per i quali il fattore tempo è determinante.

Gas e petrolio

In questi settori, l'accento è posto sulla sicurezza, l'affidabilità, la conformità e le prestazioni. Le aziende possono ridurre i costi standardizzando e semplificando le prassi di manutenzione dell'assistenza sul campo.


Il futuro della gestione dell'assistenza sul campo

Con il crescere della complessità degli asset, il modo in cui le aziende gestiscono le loro operazioni di servizio sul campo deve evolvere. Il futuro della gestione del servizio sul campo riguarderà la possibilità di fornire gli strumenti adeguati ai tecnici connessi: qualsiasi asset, in qualsiasi momento, ovunque o su qualsiasi cloud.

I tecnici dell'assistenza sul campo utilizzeranno soluzioni che forniscono insight significativi dai dispositivi IoT della modalità e della tempistica con la quale deve essere fornita l'assistenza alle attrezzature. Aumenteranno la loro produttività attraverso l'automazione, le funzionalità mobili e il supporto di AI. Con l'accesso ai servizi digitali nel cloud, i clienti avranno anche un'esperienza migliore.

In futuro, queste tecnologie continueranno a trasformare la gestione dell'assistenza sul campo.

Automazione del servizio sul campo

L'ottimizzazione delle tabelle di marcia automatizzata e informata dall'AI aiuterà i supervisori a eseguire una migliore risoluzione dei problemi e migliorare la qualità e la produttività delle risorse sul campo.

L'AI nella gestione dell'assistenza sul campo

Man mano che la tecnologia si evolve, l'AI incrementerà i requisiti di competenze e formazione dei tecnici sfruttando al contempo la capacità di analizzare volumi illimitati di dati nuovi e cronologici.

Assistenza sul campo IoT

La manutenzione predittiva basata sui dati ottenuti dai dispositivi IoT (Internet of Things) e la risoluzione dei problemi con la tecnologia di realtà aumentata (AR) consentiranno di limitare la manutenzione su attrezzature e asset.

Gestione dell'assistenza sul campo cloud

Il cloud ibrido consentirà operazioni integrate e infinitamente scalabili che connettono dati e conoscenze che coinvolgono l'organizzazione, le sue partnership e i suoi clienti.


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Enterprise Asset Management

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