The Works

Man mano che le sue attività click-and-collect e online andavano sempre più rafforzandosi, The Works ha visto l'opportunità di utilizzare il marketing personalizzato per promuovere un coinvolgimento ancora più profondo del cliente, ma come?

The Works utilizza IBM Watson Campaign Automation per identificare le preferenze dei singoli clienti e contattarli con messaggi, offerte e promozioni altamente pertinenti in modo rapido e su vasta scala.

I consumatori hanno più scelta che mai su quando e come fare acquisti e, per le aziende fisiche, l'aggiunta di nuovi canali può essere vitale per competere. The Works, la principale catena di vendita al dettaglio a basso costo del Regno Unito, sa bene che offrire ai clienti la flessibilità di fare acquisti alle loro condizioni è una potente strategia di crescita.

Simon Joseph, Multi-Channel Director di The Works, esordisce: "Negli ultimi anni abbiamo assistito a cambiamenti significativi nelle missioni degli acquirenti. Per capitalizzare la crescente popolarità dei modelli di evasione ordini digitali, abbiamo visto l'opportunità di fare qualcosa di unico nel settore della vendita al dettaglio a basso costo nel Regno Unito: dare ai clienti la possibilità di acquistare online per la consegna a domicilio o il ritiro in negozio".

Da diversi anni, The Works si affida a IBM® WebSphere Commerce per offrire esperienze di e-commerce senza soluzione di continuità ai clienti di tutto il Regno Unito, incluso un innovativo servizio click-and-collect. Il canale digitale è ora parte integrante della strategia di crescita a lungo termine dell'azienda, che comprende anche l'apertura di 50 nuovi negozi al dettaglio all'anno in tutto il paese.

"La nostra attività è andata sempre più rafforzandosi e recentemente siamo diventati una società quotata in borsa", continua Joseph. "Mentre continuiamo ad espandere la nostra presenza al dettaglio, il coinvolgimento del cliente è fondamentale, sia per aumentare le visite nei nostri negozi fisici sia per attirare ricavi incrementali attraverso il nostro sito di e-commerce."

In passato, The Works si affidava a processi manuali per creare e lanciare campagne e-mail per i propri clienti. A causa del tempo necessario per creare campagne, l'azienda era limitata a messaggi generici. The Works era convinta che aumentando la personalizzazione dei suoi messaggi avrebbe suscitato l'attenzione dei clienti e favorito il coinvolgimento, ma la sua precedente piattaforma di e-mail marketing rendeva difficile fornire contenuti dinamici.

Con IBM Watson Campaign Automation alla guida della sua strategia di coinvolgimento digitale, The Works sta attirando un maggior numero di visitatori nei suoi negozi e sul suo sito di e-commerce, supportando la crescita del fatturato anno su anno.

"In passato, ci mancava l'agilità necessaria per innovare il nostro approccio al coinvolgimento digitale, ma IBM Watson Campaign Automation ha introdotto la velocità e la flessibilità di cui abbiamo bisogno per passare al marketing one-to-one", continua Joseph. "Ora possiamo supportare una gamma completa di campagne e-mail mirate, che vanno dalle offerte specifiche del negozio alle promozioni solo online. E anche se abbiamo aumentato la frequenza delle nostre comunicazioni, i nostri tassi di annullamento dell'iscrizione sono estremamente bassi, a dimostrazione del valore che i clienti vedono nei contenuti pertinenti. Infatti, da quando abbiamo adottato questa soluzione, abbiamo registrato un aumento medio del 3,4% dei tassi di apertura delle e-mail e un aumento del 16% dei tassi di clic, che hanno contribuito a un aumento del 41% delle vendite online."

Alex Beard, Digital Product Marketing Manager di The Works, commenta: "Poiché abbiamo eliminato molti dei processi manuali coinvolti nella creazione di campagne, abbiamo più tempo da investire in progetti innovativi. Ad esempio, durante la Coppa del Mondo 2018 abbiamo trasformato una partita dell'Inghilterra in un'opportunità per coinvolgere i nostri clienti, preparando due diversi messaggi da condividere in base al risultato della partita. Questa campagna è stata la prima nel suo genere per noi e la risposta dei nostri clienti è stata estremamente positiva".

The Works utilizza il marketing digitale per supportare una nuova impresa fisica: un marchio di arte e artigianato chiamato The Craft Works.

"Stiamo sperimentando un nuovo formato di negozio specializzato in materiali per l'arte e l'artigianato, e IBM Watson Campaign Automation ci sta consentendo di creare campagne e newsletter uniche e mirate che si rivolgono a questo segmento della nostra base di clienti", spiega McNab. "Sebbene il progetto sia in una fase iniziale, stiamo già vedendo risultati molto positivi riguardo al coinvolgimento digitale. E poiché ora possiamo rivolgerci ai clienti in modo così preciso, stiamo riscontrando un crescente interesse per le e-mail da parte dei team di tutta l'azienda."

Mentre porta avanti la sua strategia di crescita, The Works prevede di consolidare il suo successo con la piattaforma IBM.

"Guardando al futuro, siamo interessati a esplorare il potenziale delle soluzioni basate su AI, come IBM Watson, per migliorare il nostro processo decisionale, ad esempio creando modelli predittivi per l'abbandono dei clienti", conclude McNab. "Il coinvolgimento è un pilastro fondamentale della nostra strategia di espansione e grazie a IBM Watson Campaign Automation possiamo condividere contenuti pertinenti e convincenti con ogni cliente."

Come principale catena di discount della Gran Bretagna, The Works (link esterno a ibm.com) offre una vasta gamma di libri, giocattoli, prodotti di arte e artigianato di qualità, regali e altro ancora. Con 450 negozi nel Regno Unito e in Irlanda, The Works è stata fondata nel 1981 e ha sede a Birmingham, in Inghilterra.