La spedizione multicanale non è mai stata così semplice
Sally Beauty Holdings utilizza il software IBM Sterling per incrementare le vendite di prodotti per il fai da te
Una donna sorridente apre un pacco di medie dimensioni consegnato a casa sua

Nella primavera del 2020, molte persone hanno deciso di mettersi alla prova occupandosi da sole della cura dei propri capelli. Il coronavirus era arrivato in Nord America, e parrucchieri e barbieri avevano temporaneamente chiuso o limitato le proprie attività. Dei consumatori che non avevano mai preso in considerazione l'idea di rischiare tingendosi da soli i capelli hanno acquistato online dei kit per la tinta fai da te e altri prodotti per la cura della persona.

"Se vogliamo vedere il lato positivo, la pandemia è stata un po' una tempesta perfetta per noi", afferma Sonoma Taylor, VP Solution Delivery presso Sally Beauty Holdings, Inc., distributore globale e rivenditore specializzato di prodotti di bellezza professionali. "Ci concentravamo già sui marchi per il fai-da-te di livello professionale, e ora i consumatori avevano più tempo per usarli e più opportunità di sperimentare. In fondo, sapendo che non sarebbero andati comunque in ufficio, avrebbero anche potuto tingersi i capelli di viola".

Sally Beauty Holdings opera attraverso due aziende: Sally Beauty Supply LLC per servire i consumatori e Beauty Systems Group LLC (BSG), con il marchio Cosmo Prof, che si rivolge ai professionisti del settore. Non sorprende che Sally Beauty Supply abbia registrato un enorme picco della domanda online all'inizio della pandemia. Allo stesso tempo, le direttive del governo e la preoccupazione dell'azienda per la sicurezza dei dipendenti hanno rallentato le operazioni nei tre centri di distribuzione statunitensi del rivenditore.

"Il consumatore ha iniziato davvero a desiderare i nostri prodotti, ma non sempre riuscivamo a spedirli dai magazzini", commenta Taylor.

Fortunatamente, l’anno precedente Sally Beauty Holdings aveva intrapreso una trasformazione digitale per migliorare la propria customer experience multicanale B2C e B2B. L'azienda desiderava aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti semplificando i processi di ordine e acquisto e offrendo servizi ininterrotti ai clienti online e in negozio.

Nell'ambito di tale iniziativa, Sally Beauty Holdings ha modernizzato il proprio sistema di gestione ed evasione degli ordini con la piattaforma IBM® Sterling Order Management. La soluzione offre una visibilità centralizzata in tempo reale e una gestione dell'inventario, degli ordini e dell'evasione. Inoltre, aiuta a semplificare l'implementazione della spedizione dal negozio (ship from store, SFS) e di altre opzioni di evasione degli ordini digitali. Inoltre, IBM offre la competenza e la conoscenza necessarie a guidare l’azienda attraverso una trasformazione digitale.

Sally Beauty Holdings ha collaborato con l'IBM Business Partner Perficient Inc. per implementare la piattaforma IBM Sterling su IBM® Cloud, che fornisce la scalabilità, la disponibilità e le funzionalità di sicurezza per supportare diverse linee di attività e servizi.

3 settimane

 

Implementazione delle funzionalità SFS in 3 settimane

540%

 

2 milioni di spedizioni SFS evase dal 2020, con un aumento delle vendite del 540%

Fortunatamente, abbiamo la piattaforma IBM Sterling che ci aiuta a stare al passo e a rispondere rapidamente alle richieste del mercato. Sonoma Taylor VP Solution Delivery Sally Beauty Holdings, Inc.

Nel marzo 2020, l'azienda aveva completato con successo diverse implementazioni iniziali sulla nuova piattaforma. Aveva introdotto il sistema di gestione degli ordini, incluse le funzioni Ship-to-me, per sallybeauty.com e cosmoprofbeauty.com. Aveva inoltre abilitato l'evasione degli ordini online per i consulenti di vendita diretta di Cosmo Prof, introdotto funzionalità di consegna in giornata (SDD) su cosmoprofbeauty.com e testato un programma SFS per sallybeauty.ca che coinvolgeva 16 punti vendita Sally Beauty in Canada.

Poi, con l'arrivo improvviso del virus, Sally Beauty Holdings ha immediatamente pensato a cosa avrebbe potuto fare per soddisfare in tempi rapidi la crescente domanda online di prodotti fai-da-te, pur offrendo un'esperienza cliente ottimale.

“Un’applicazione incredibilmente potente”

I passi successivi di Sally Beauty Holdings hanno dato prova della sua intraprendenza e agilità. Dal momento che l'azienda non era in grado di evadere tempestivamente gli ordini provenienti dai suoi centri di distribuzione, ha trovato una soluzione alternativa.

"Ci siamo detti: 'Abbiamo molta merce di scorta nei nostri punti vendita Sally Beauty negli Stati Uniti. Perché non facciamo semplicemente partire le spedizioni dai negozi? Questo ci avrebbe permesso di ampliare il nostro assortimento di prodotti mentre i nostri fornitori non erano pienamente operativi. Inoltre, avrebbe dato ai dipendenti dei negozi la possibilità di lavorare e ai nostri clienti di fare acquisti da noi", spiega Taylor.

Nel giro di tre settimane, l’azienda ha fatto in modo che 2.700 dei suoi 3.300 negozi al dettaglio statunitensi funzionassero come centri logistici. Aggiungendo essenzialmente migliaia di nuovi nodi di spedizione alla sua rete statunitense, l'azienda ha aumentato in modo significativo la soddisfazione dei clienti e incrementato le vendite.

Taylor descrive l'esecuzione in negozio delle nuove funzionalità SFS, compresa la definizione e la formazione sulle nuove regole aziendali per la distribuzione degli ordini e il trasporto, come un processo complicato. Sfruttando la soluzione IBM Sterling Order Management, il team ha portato rapidamente a termine il lavoro.

“È stato estremamente stressante, ma è per questo che è stata creata l'applicazione IBM, per capire dove si trova la domanda, dove si trovano le scorte e come farle arrivare al meglio ai consumatori. Si tratta di un'applicazione incredibilmente potente che può essere configurata in modo flessibile per fare ciò di cui abbiamo bisogno", afferma.

Il team ha inoltre lavorato a stretto contatto con IBM e Perficient durante l'implementazione, applicando anche metodi di distribuzione agili per integrare l'applicazione nel sistema di punti vendita dell'azienda. "Devo dare tutto il merito al team di supporto IBM e al nostro team Perficient per aver lavorato a stretto contatto con i nostri team Sally Beauty per implementare una soluzione consolidata e completa", afferma Taylor.

Ad esempio, subito dopo il lancio, le prestazioni dell'applicazione SFS hanno avuto un calo a causa dell'enorme volume delle transazioni. "Utilizziamo un modello di distribuzione SaaS (Software-as-a-Service) e, a parte questo momento, non abbiamo mai avuto problemi in termini di scalabilità e prestazioni", afferma Taylor. “Ma quando si ampliano le operazioni di e-commerce come abbiamo fatto noi, si presenta un'ulteriore sfida. Abbiamo immediatamente avviato una collaborazione con IBM e Perficient per adattare le nostre funzionalità cloud e in poche ore siamo tornati operativi. Da allora non abbiamo mai più avuto problemi in termini di prestazioni".

Scopri come creare supply chain più intelligenti

Avendo abilitato rapidamente le funzionalità di SFS, Sally Beauty Holdings ha attirato nuovi clienti B2C durante i primi mesi della pandemia in Nord America. Tuttavia, le interruzioni della supply chain avevano frammentato le scorte nei negozi, per cui i clienti ricevevano spesso ordini divisi. Per migliorare la brand experience e ridurre al minimo i costi di spedizione, l'azienda ha gradualmente ridotto il numero di negozi che offrivano l'opzione SFS, portandoli da 2.700 a 245. L'azienda continua a ottimizzare la rete, contribuendo a razionalizzare l'allocazione delle scorte.

Nell'aprile 2020, quando alcuni negozi hanno iniziato a riaprire in sicurezza, Sally Beauty Holdings ha anche rapidamente sperimentato e poi implementato le funzionalità di ritiro a bordo strada e ritiro online in negozio (BOPIS) per la maggior parte dei negozi Sally Beauty Supply negli Stati Uniti e in Canada. Questo modello ha ridotto ulteriormente la suddivisione degli ordini e i costi di spedizione, aiutando al contempo i nuovi clienti a familiarizzare con i negozi fisici e gli assortimenti dei prodotti.

A più di un anno dall'inizio della pandemia, la trasformazione digitale di Sally Beauty Holdings continua. Nell'estate del 2021, l'azienda ha introdotto le opzioni BOPIS per cosmoprofbeauty.com. Sta inoltre implementando la consegna in giornata in due ore per sallybeauty.com, e la consegna in giornata in tre ore per cosmoprofbeauty.com.

"Rimaniamo concentrati sulla possibilità di disporre delle scorte nel posto giusto al momento giusto, che ci consente di offrire esperienze eccellenti ai clienti e ottimizzare i costi", afferma Taylor.

 

Abbiamo immediatamente avviato una collaborazione con IBM e Perficient per adattare le nostre funzionalità cloud e in poche ore siamo tornati operativi. Da allora non abbiamo mai più avuto problemi in termini di prestazioni. Sonoma Taylor VP Solution Delivery Sally Beauty Holdings, Inc.
Vendite online aumentate del 540%

Dopo aver implementato le funzionalità SFS per 2.700 negozi negli Stati Uniti in poche settimane, Sally Beauty Supply ha effettuato più di due milioni di spedizioni SFS e ha incrementato le vendite del 540%. Inoltre, 1.046 negozi Cosmo Prof coinvolti hanno effettuato più di 42.000 spedizioni SDD.

Con la piattaforma IBM Sterling, Sally Beauty Holdings è ora in grado di offrire un'esperienza di acquisto realmente multicanale, consentendo ai clienti di interagire con il brand nei modi che preferiscono. Migliorando le proprie attività online con opzioni avanzate di evasione degli ordini, l'azienda non solo ha migliorato la soddisfazione dei clienti, ma ha anche aumentato la redditività.

Ripensando all'ultimo anno e mezzo, Taylor osserva che è stata una corsa sfrenata. "È semplicemente incredibile ripensare a quanto abbiamo fatto in così poco tempo", afferma. "Onestamente ci riteniamo fortunati di aver almeno iniziato il nostro percorso digitale in tempo per l'anno 2020 e tutto ciò che ha portato".

E il viaggio continua per Sally Beauty Holdings. Taylor prevede di adottare il software IBM Sterling Fulfillment Optimizer with Watson per migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto, inclusa l'ottimizzazione dei processi post-ordine mediante la previsione della domanda di inventario presso le sedi di evasione ordini. L'azienda studierà anche come migliorare il servizio per i professionisti del settore e i consulenti di vendita sul campo attraverso il sito web Cosmo Prof.

Taylor raccomanda alle aziende di vendita al dettaglio di sfruttare la potenza della piattaforma Sterling rimanendo flessibili. "La soluzione continua a evolversi e ad aggiungere nuove funzionalità, ma le aspettative dei consumatori cambiano e di conseguenza cambiano le operazioni", afferma. "Sappiamo di poter introdurre con sicurezza nuove funzionalità per soddisfare queste richieste e di poter successivamente rivedere e perfezionare queste decisioni per ottenere risultati diversi".

Anche se la corsa iniziale ai prodotti fai-da-te si è attenuata, si prevede che la domanda di prodotti per la cura di capelli, pelle e unghie a casa continuerà. Abbiamo anche altre certezze, dice Taylor. I consumatori non rinunceranno alle comodità dello shopping online introdotte durante la pandemia e le supply chain non funzioneranno sempre come previsto.

"Fortunatamente, abbiamo la piattaforma IBM Sterling che ci aiuta a stare al passo e a rispondere rapidamente alle richieste del mercato", spiega.

Logo Sally Beauty Holdings, Inc.
Informazioni su Sally Beauty Holdings, Inc.

Con sede a Denton, in Texas, Sally Beauty (link esterno a ibm.com) è il più grande distributore e rivenditore al mondo di prodotti di bellezza professionali per numero di negozi. Sally Beauty Holdings serve sia i consumatori al dettaglio che i professionisti del settore offrendo migliaia di prodotti per la colorazione e la cura di capelli, pelle e unghie. Con 27.000 dipendenti e 3.700 negozi in tutto il mondo, l'azienda ha generato vendite per 3,5 miliardi di USD nel 2020.

Informazioni su Perficient Inc.

Con sede a St. Louis, Missouri, l'IBM Business Partner Perficient (link esterno a ibm.com) è una società di consulenza digitale globale che offre funzionalità in ambito strategico, creativo e tecnologico. Si distingue per le sue idee innovative e il suo approccio pratico con cui aiuta le più grandi imprese e i brand più importanti al mondo a raggiungere il successo. Fondata nel 1997, Perficient impiega circa 3.300 persone che lavorano in tutto il Nord America e in Europa, India e Cina.

Successivo:
In che modo IBM ha aiutato la supply chain di JOANN Stores a rispondere rapidamente al COVID-19 IBM Newsroom Migliorare l'esperienza dei clienti con vendite ed evasioni senza ostacoli Case study Parker Hannifin Corporation Dall'indipendenza alla cooperazione Case study Follett
Note a piè di pagina

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson Supply Chain, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, settembre 2021.

IBM, il logo IBM, ibm.com, IBM Cloud e Sterling sono marchi di International Business Machines Corp., registrati in diverse giurisdizioni del mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul web in "Copyright and trademark information" all'indirizzo www.ibm.com/it-it/legal/copytrade.

Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.

Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Le prestazioni effettive possono variare a seconda delle configurazioni e delle condizioni operative specifiche. I business partner IBM stabiliscono i propri prezzi, che possono variare.LE INFORMAZIONI FORNITE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia secondo i termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.