Oncoclínicas&Co offre integrazioni di servizi rapide e connesse con IBM Watsonx
La scalabilità della comunicazione personalizzata è una sfida per qualsiasi grande rete sanitaria e Oncoclínicas & Co, il più grande gruppo nel campo dell'oncologia dell'America Latina, non ha fatto eccezione.
Gestendo più di 140 unità e servendo centinaia di migliaia di pazienti ogni anno, l'organizzazione si è trovata ad affrontare una crescente complessità nella gestione di interazioni frequenti e dipendenti dalle tempistiche. I pazienti erano abituati all'immediatezza e all'attenzione personale dell'assistenza in clinica, tuttavia i canali digitali non offrivano la stessa esperienza. I sistemi frammentati e i processi manuali creavano ritardi e alti tassi di disconnessione, rendendo più difficile il mantenimento del servizio continuo ed empatico che i pazienti si aspettavano.
Per preservare il tocco umano e la propria reputazione di accessibilità, Oncoclínicas doveva unificare le comunicazioni, automatizzare le attività di routine e abilitare connessioni più veloci e affidabili, senza aggiungere alcuna complessità operativa.
"La missione di Oncoclínicas&Co va oltre il trattamento tecnico. Credo profondamente che ogni paziente meriti non solo l'eccellenza clinica, ma anche un'assistenza umanizzata, agile e attenta", afferma Paula Soares, CX Manager di Oncoclínicas&Co.
Oncoclínicas ha collaborato con IBM e IBM Business Partner PROA.AI, leader brasiliano nel settore dei chatbot di AI conversazionale e dell'automazione intelligente, per riprogettare il proprio modello di coinvolgimento digitale e offrire un supporto rapido e costante su ogni canale. Con l'aiuto di PROA.AI, Oncoclínicas ha integrato l'AI generativa (gen AI) e le funzionalità di automazione nei propri canali digitali. PROA.AI ha inoltre aiutato a consolidare il portfolio di prodotti IBM watsonx e lo stack tecnologico IBM Cloud Pak sotto un framework di governance unificato.
La soluzione utilizzava lo studio IBM watsonx.ai per l'elaborazione del linguaggio naturale e la gen AI. L'implementazione includeva anche IBM Cloud Pak for Business Automation con Robotic Process Automation (RPA) per l'automazione del workflow e IBM Cloud Pak for Integration per unificare WhatsApp, chat ed e-mail sotto un unico framework sicuro. Oncoclínicas ha inoltre implementato un approccio di governance per contribuire a gestire i requisiti normativi, come il LGPD brasiliano, e per rafforzare la fiducia.
L'architettura della soluzione ha supportato le risposte in tempo reale, la programmazione automatizzata e gli aggiornamenti proattivi, che hanno contribuito a semplificare i processi e a migliorare il coinvolgimento su larga scala. Oltre a migliorare l'efficienza, l'iniziativa ha contribuito a restituire tempo e fiducia nelle interazioni, favorendo un migliore coinvolgimento dei pazienti attraverso la tecnologia. "Grazie all'impegno del nostro team e all'implementazione di soluzioni innovative, abbiamo ottimizzato i processi e assicurato che i pazienti si sentano supportati in ogni fase," aggiunge Soares.
La soluzione ha prodotto un impatto misurabile in ogni interazione di Oncoclínicas.
- Riduzione dei tempi di attesa medi del 98% grazie alla pianificazione automatizzata e ai canali centralizzati utilizzando IBM Cloud Pak for Integration e IBM Cloud Pak for Business Automation, supportando conferme e aggiornamenti pressoché istantanei
- Riduzione dei tassi di disconnessione del 75%, portandoli dal 40% al 10%, grazie ai canali unificati abilitati da IBM Cloud Pak for Integration
- Partecipazione agli appuntamenti migliorata del 38%, grazie ai promemoria proattivi alimentati da IBM Cloud Pak for Business Automation
- Riduzione del tempo medio di gestione pari al 45%, liberando circa 2.000 ore operative all'anno attraverso IBM Cloud Pak for Business Automation e RPA, il che ha consentito ai team di concentrarsi su supporto e coinvolgimento di valore superiore
- Tassi di successo del 90%–100% nei flussi self-service utilizzando le funzionalità conversazionali di watsonx.ai
- Aumento della soddisfazione dei pazienti fino al 93%, superando l'obiettivo dell'80%, grazie alle interazioni digitali migliorate, supportate da IBM watsonx.ai per la comprensione del linguaggio naturale e da un approccio di governance che ha rafforzato sicurezza e fiducia
- Raggiungimento di un tasso di risoluzione dell'86% per le interazioni basate su testo, minimizzando il ricorso agli interventi umani
Realizzata in collaborazione con IBM e PROA.AI, questa trasformazione mostra come l'AI e l'automazione possono scalare l'accessibilità e la reattività, portando l'immediatezza e la tranquillità delle interazioni personali a ogni touchpoint digitale. "Grazie alla dedizione del nostro team e all'implementazione di soluzioni innovative, siamo riusciti non a ottimizzare i processi e a garantire che i nostri pazienti si sentissero veramente accolti e assistiti in ogni fase del loro trattamento," conclude Soares.
Fondata nel 2010, Oncoclínicas&Co è la più grande rete oncologica integrata dell'America Latina, attraverso più di 140 unità in 40 città del Brasile. L'azienda esegue quasi 700.000 trattamenti all'anno ed è riconosciuta per avere combinato l'eccellenza clinica con l'innovazione e l'assistenza orientata al paziente.
Fondata nel 2016 a San Paolo, PROA.AI è leader in Brasile nel campo dei chatbot di AI conversazionale e dell'automazione intelligente. Le sue soluzioni per il servizio clienti e l'orchestrazione dei processi, basate sulla tecnologia IBM, offrono esperienze digitali sicure, scalabili e umanizzate.
Legale
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire risultati attesi generici.