Alleviare il carico sul personale in prima linea e consentire un accesso rapido a una gamma di servizi sanitari
Il National Health Service (NHS) England è una risorsa essenziale per milioni di persone, ma si trova ad affrontare pressioni crescenti, con liste d’attesa in aumento, risorse sotto stress e pazienti che si sentono frustrati e poco serviti. Molti faticano a ottenere appuntamenti in tempi brevi o ad accedere alle proprie informazioni sanitarie, mentre il personale in prima linea deve affrontare attività amministrativi che distolgono tempo e attenzione dalla cura dei pazienti.
In un’epoca in cui praticità e accessibilità sono diventate aspettative consolidate, NHS England, che supporta le organizzazioni dell'NHS e i sistemi locali di cure integrate in Inghilterra per conto del Department of Health and Social Care, ha riconosciuto la necessità di modernizzarsi. I pazienti desiderano modalità intuitive e affidabili per interagire con i servizi sanitari, che si tratti di prenotare appuntamenti, gestire prescrizioni o accedere ai risultati degli esami. Nel 2022, NHS England ha avviato una partnership con IBM per ripensare i propri servizi digitali, lavorando insieme per migliorare l'esperienza dei pazienti, ridurre la pressione operativa e sbloccare nuove fonti di valore.
Per affrontare queste sfide, NHS England ha collaborato con IBM per migliorare l'app NHS, in hosting su Microsoft Azure. L’approccio si è focalizzato sulla creazione di un’esperienza fluida e orientata al paziente, riducendo al contempo la pressione sul personale in prima linea.
La partnership ha introdotto funzionalità avanzate per i pazienti, dalla gestione dei farmaci alla messaggistica sicura e alla prenotazione degli appuntamenti, fino all’accesso ai risultati degli esami. Queste funzionalità consentono ai pazienti di avere un maggiore controllo sulla propria assistenza sanitaria, riducendo la dipendenza dai canali tradizionali come le telefonate e le visite in presenza. Ad esempio, i pazienti possono ora richiedere ripetizioni di prescrizioni con pochi tocchi, risparmiando tempo e migliorando l’aderenza ai piani terapeutici. Entrambi i team hanno inoltre utilizzato le funzionalità di Adobe Target per l’A/B testing, supportando le decisioni basate sui dati e il miglioramento continuo del design e delle funzionalità dell'app NHS.
Per ampliare l’impatto dell'app NHS, il team Product Engineering and Design di IBM ha integrato oltre 15 nuovi fornitori attraverso un processo semplificato, estendendo la copertura nazionale dei servizi principali e aggiungendo nuove funzionalità. Un'interfaccia utente e una navigazione riprogettate hanno reso l'app NHS più intuitiva, assicurando ai pazienti di trovare e utilizzare facilmente i servizi desiderati.
Grazie alla propria esperienza nel product engineering, IBM ha supportato NHS England nella definizione di un modello operativo di prodotto orientato al miglioramento continuo. Roadmap automatizzate, backlog consolidati e un solido framework di misurazione hanno consentito di monitorare le prestazioni, allineando al contempo l’evoluzione dell’app agli obiettivi di NHS England. Questo approccio basato sul prodotto ha garantito che i miglioramenti apportassero un valore misurabile, sia in termini di soddisfazione dei pazienti, sia di riduzione dei costi operativi.
Le capacità uniche di IBM nella progettazione e ingegneria del prodotto e nell'innovazione in campo sanitario si sono rivelate fondamentali durante tutta la trasformazione. Combinando competenze tecniche e una profonda comprensione delle esigenze dei pazienti, IBM ha aiutato NHS England a creare un servizio digitale sostenibile, in grado di adattarsi alle esigenze in continua evoluzione del sistema sanitario.
La trasformazione dell'app NHS ha portato benefici concreti per pazienti, operatori sanitari e personale in prima linea. Da gennaio 2023, gli utenti attivi mensili (MAU) sono aumentati dell'83%, raggiungendo 14 milioni, con un aumento delle interazioni per MAU pari al 62%. Questo aumento dell'utilizzo è stato raggiunto insieme a una riduzione del 50% dei costi del cloud pubblico per utente, consentendo a NHS England di risparmiare 55.000 GBP al mese da marzo 2024.
I pazienti hanno ora maggiore autonomia nella gestione della propria salute. Ogni mese, vengono scambiati 24 milioni di messaggi tramite l'app NHS (un aumento del 118% su base annua), riducendo di milioni i costi annuali degli SMS. I pazienti consultano le loro cartelle cliniche 20 milioni di volte al mese, con un aumento dell’86% su base annua; questo promuove una maggiore consapevolezza e la gestione diretta della propria salute. Inoltre, ogni mese vengono effettuate 5 milioni di richieste di prescrizioni ripetibili, con una crescita del 51% su base annuale, migliorando l’aderenza ai piani terapeutici e gli esiti complessivi per la salute dei pazienti.
Questi risultati dimostrano la capacità dell'app NHS di offrire praticità ai pazienti riducendo al contempo il carico amministrativo sul personale. Spostando le attività di routine sui canali digitali, NHS England può concentrare le proprie risorse sull’erogazione di cure di alta qualità dove sono più necessarie.
Partendo dal successo dell'app NHS, la prossima fase di trasformazione utilizzerà la potenza dei dati e dell'AI per offrire servizi sanitari proattivi e personalizzati. L’app evolverà da semplice porta d’ingresso digitale a compagno digitale, offrendo insight e interazioni personalizzate in base alle esigenze di salute individuali. Per raggiungere questo obiettivo, NHS England deve centralizzare i dati dei pazienti e utilizzare l'AI per generare insight fruibili. Questo passaggio abiliterà un modello di sanità predittiva, aiutando i pazienti a rimanere più sani e alleggerendo ulteriormente il carico sui servizi sanitari. Passando dalla cura alla prevenzione, dall'ospedale alla comunità e dall'analogico al digitale, NHS England è pronta a rivoluzionare l'esperienza e gli esiti per i pazienti, rendendo più concreta la sua visione di una sanità moderna.
NHS England è uno degli enti di riferimento per un’assistenza tempestiva ed efficiente in termini di costi. Le sue funzioni includono allocazione dei finanziamenti, supervisione dei servizi, promozione dell’innovazione, sviluppo della forza lavoro, utilizzo dei dati per la ricerca e miglioramento dei servizi, negoziazione del procurement ed erogazione di servizi digitali. La forza lavoro è diversificata e incarna valori come la collaborazione e l'apprendimento continuo.
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire i risultati generalmente attesi.