London Borough of Redbridge

Leader nei servizi pubblici innovativi, il London Borough of Redbridge voleva semplificare la comunicazione con i residenti in merito alla raccolta dei rifiuti.

Il distretto ha avviato un chatbot basato sull’intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande semplici e consentire agli utenti di sapere quando fosse prevista la raccolta dei contenitori durante le festività.

Con numerosi parchi e spazi aperti, il London Borough of Redbridge è riconosciuto come una delle regioni più verdi della zona di Londra. Inoltre, negli ultimi anni, il distretto si è costruito una reputazione in termini di innovazione e miglioramento della vita dei suoi cittadini.

“Ci impegniamo a promuovere il cambiamento nella nostra comunità e a fare tutto il possibile per i nostri residenti”, spiega Emeran Saigol, Head of Change del London Borough of Redbridge. “Esaminando i problemi su piccola scala che avremmo potuto risolvere generando un impatto diretto sui nostri clienti, abbiamo deciso di esaminare il nostro contact center”.

Ogni anno, nelle settimane successive alle vacanze di Natale, il centro registra un picco nel volume di chiamate relative alla raccolta dei rifiuti. Dato il marcato aumento dei rifiuti e del riciclaggio durante questo periodo, il distretto è stato costretto ad aumentare la frequenza dei suoi sforzi di raccolta, cambiando spesso le date di raccolta nei quartieri residenziali.

“Gli utenti ci chiamavano per chiedere: 'Quando verranno ritirati i miei bidoni?'”, aggiunge Saigol. “Volevamo dare sollievo al contact center, ma il programma di raccolta dei rifiuti natalizi doveva iniziare in una finestra temporale di 17 giorni. Avevamo bisogno di trovare una soluzione in fretta, poiché qualsiasi metodo utilizzato sarebbe stato inutile se fosse stato operativo cinque giorni dopo l’inizio delle vacanze di Natale”.

“Ciò che è davvero importante per noi è il valore e l'output”, precisa Saigol. “Per un'organizzazione governativa locale che voglia investire in nuovi tipi di tecnologia in tempi in cui i bilanci sono estremamente ristretti, è essenziale poter mostrare i risultati ottenuti. Fortunatamente, questa soluzione ha funzionato”.

Continua, spiegando: “Il contact center ha registrato una riduzione del 25% delle chiamate rispetto al periodo natalizio dell'anno precedente. In un solo giorno, vi sono state circa 1.600 conversazioni tramite il chatbot. Questo livello di coinvolgimento ci aiuta a essere più efficienti e può potenzialmente farci risparmiare denaro a lungo termine”.

Anche il pubblico sembra essere soddisfatto delle interazioni con Binbot. “Abbiamo integrato un sistema di feedback nel bot”, aggiunge Patterson. “Circa il 95% dei feedback sono stati eccellenti. Dicevano: “Lavoro fantastico”. “Ottimo bot!”

Andando oltre il periodo natalizio, la componente di visualizzazione dei rifiuti aiuta a mantenere le strade pulite e consente al distretto di essere più reattivo alle esigenze del pubblico.

Prima, le segnalazioni arrivavano in differita, magari cinque o sei giorni dopo che i rifiuti erano stati abbandonati” aggiunge Saigol, “mentre ora è molto più facile per la gente dirci cosa sta succedendo là fuori”. Possiamo lasciare che i nostri team di controllo possano pianificare in modo intelligente le loro operazioni quotidiane. Con EscalateAI e watsonx, possiamo essere molto più proattivi e stare al passo con le tendenze dei dati e, di conseguenza, con la domanda”.

Con le sue funzioni amministrative ospitate nel municipio di Redbridge a Ilford, il London Borough of Redbridge (link esterno a ibm.com) supervisiona una serie di servizi pubblici tra cui l'assistenza sociale per adulti e bambini, la rivitalizzazione, i parcheggi, la raccolta dei rifiuti e la gestione del parco. Attualmente il distretto comprende una popolazione di oltre 305.000 residenti.

Fondata nel 2018, il business partner IBM EscalateAI sviluppa soluzioni personalizzate per chatbot che integrano perfettamente il personale di supporto umano tramite la piattaforma EscalateAI. L'azienda ha sede a Londra, nel Regno Unito, e mantiene strutture di sviluppo a Manila, nelle Filippine.