Collaborando con il business partner IBM EscalateAI Ltd., il London Borough (distretto londinese) of Redbridge ha lanciato il suo nuovo Binbot, supportato dalla tecnologia IBM® watsonx. Il chatbot può rispondere a domande relative alla raccolta ordinaria dei rifiuti e consente al pubblico di segnalare facilmente rifiuti abbandonati e altri fastidi.
Leader nei servizi pubblici innovativi, il London Borough of Redbridge voleva semplificare la comunicazione con i residenti in merito alla raccolta dei rifiuti.
Il distretto ha avviato un chatbot basato sull’intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande semplici e consentire agli utenti di sapere quando fosse prevista la raccolta dei contenitori durante le festività.
Con numerosi parchi e spazi aperti, il London Borough of Redbridge è riconosciuto come una delle regioni più verdi della zona di Londra. Inoltre, negli ultimi anni, il distretto si è costruito una reputazione in termini di innovazione e miglioramento della vita dei suoi cittadini.
“Ci impegniamo a promuovere il cambiamento nella nostra comunità e a fare tutto il possibile per i nostri residenti”, spiega Emeran Saigol, Head of Change del London Borough of Redbridge. “Esaminando i problemi su piccola scala che avremmo potuto risolvere generando un impatto diretto sui nostri clienti, abbiamo deciso di esaminare il nostro contact center”.
Ogni anno, nelle settimane successive alle vacanze di Natale, il centro registra un picco nel volume di chiamate relative alla raccolta dei rifiuti. Dato il marcato aumento dei rifiuti e del riciclaggio durante questo periodo, il distretto è stato costretto ad aumentare la frequenza dei suoi sforzi di raccolta, cambiando spesso le date di raccolta nei quartieri residenziali.
“Gli utenti ci chiamavano per chiedere: 'Quando verranno ritirati i miei bidoni?'”, aggiunge Saigol. “Volevamo dare sollievo al contact center, ma il programma di raccolta dei rifiuti natalizi doveva iniziare in una finestra temporale di 17 giorni. Avevamo bisogno di trovare una soluzione in fretta, poiché qualsiasi metodo utilizzato sarebbe stato inutile se fosse stato operativo cinque giorni dopo l’inizio delle vacanze di Natale”.
Agendo rapidamente, il distretto ha collaborato con il business partner IBM EscalateAI Ltd. per sviluppare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande del pubblico sulla raccolta dei rifiuti.
“Lo abbiamo chiamato ‘Binbot’ perché ‘Christmas Bin Collection Date Bot’ era troppo lungo”, aggiunge Chris Patterson, Managing Director di EscalateAI. “Abbiamo dovuto agire in modo estremamente veloce per terminarlo entro Natale, dato che non sarebbe stato molto utile avere un Binbot natalizio pronto a gennaio. Dalla nostra prima conversazione all'operatività del bot sono trascorse solo due settimane”.
Realizzato utilizzando la soluzione IBM watsonx Assistant, Binbot consente ai cittadini nell'area di Redbridge di porre domande sui programmi di raccolta. Grazie alla tecnologia IBM Watson Tone Analyzer, inoltre, il chatbot può monitorare le conversazioni e inoltrarle a un rappresentante del call center a seconda del tono della discussione e del punteggio di affidabilità delle sue risposte.
“I chatbot sono ottimi per rispondere a domande semplici”, spiega Patterson. “Per gestire le difficoltà o le emozioni degli utenti però, ad esempio se un utente è arrabbiato o ha una domanda davvero complessa, allora è necessario coinvolgere un agente umano”.
Il Binbot si è rapidamente rivelato un successo, spingendo il distretto a esaminare altre aree in cui si sarebbe potuta utilizzare la tecnologia watsonx per proteggere la bellezza di Redbridge. “Politicamente, la pulizia delle strade è uno dei grandi punti in agenda per la nostra amministrazione”, chiarisce Saigol. “Lo spostamento delle date di raccolta dei rifiuti genera un’enorme quantità di comunicazioni per il comune. Assicurandoci che i cittadini siano in grado di sapere quali sono le date di raccolta, possiamo garantire un quartiere pulito e residenti felici”.
“Dopo tutto”, aggiunge Patterson, “chi vuole la spazzatura non raccolta fuori dalla porta di casa?”
Ampliando la soluzione Binbot, EscalateAI ha aggiunto un nuovo componente di analisi visiva allo strumento, sfruttando l'offerta IBM® watsonx Visual Recognition. Il team ha allenato la soluzione con oltre 3.000 immagini di rifiuti, consentendole di identificare gli articoli che venivano comunemente gettati. Ora i residenti possono usare il proprio telefono cellulare per scattare una foto dei rifiuti pubblici, come sacchi della spazzatura sfusi, un materasso fuori uso o un veicolo abbandonato, e avvisare il distretto caricando l'immagine tramite il chatbot.
“Ciò che è davvero importante per noi è il valore e l'output”, precisa Saigol. “Per un'organizzazione governativa locale che voglia investire in nuovi tipi di tecnologia in tempi in cui i bilanci sono estremamente ristretti, è essenziale poter mostrare i risultati ottenuti. Fortunatamente, questa soluzione ha funzionato”.
Continua, spiegando: “Il contact center ha registrato una riduzione del 25% delle chiamate rispetto al periodo natalizio dell'anno precedente. In un solo giorno, vi sono state circa 1.600 conversazioni tramite il chatbot. Questo livello di coinvolgimento ci aiuta a essere più efficienti e può potenzialmente farci risparmiare denaro a lungo termine”.
Anche il pubblico sembra essere soddisfatto delle interazioni con Binbot. “Abbiamo integrato un sistema di feedback nel bot”, aggiunge Patterson. “Circa il 95% dei feedback sono stati eccellenti. Dicevano: “Lavoro fantastico”. “Ottimo bot!”
Andando oltre il periodo natalizio, la componente di visualizzazione dei rifiuti aiuta a mantenere le strade pulite e consente al distretto di essere più reattivo alle esigenze del pubblico.
Prima, le segnalazioni arrivavano in differita, magari cinque o sei giorni dopo che i rifiuti erano stati abbandonati” aggiunge Saigol, “mentre ora è molto più facile per la gente dirci cosa sta succedendo là fuori”. Possiamo lasciare che i nostri team di controllo possano pianificare in modo intelligente le loro operazioni quotidiane. Con EscalateAI e watsonx, possiamo essere molto più proattivi e stare al passo con le tendenze dei dati e, di conseguenza, con la domanda”.
Con le sue funzioni amministrative ospitate nel municipio di Redbridge a Ilford, il London Borough of Redbridge (link esterno a ibm.com) supervisiona una serie di servizi pubblici tra cui l'assistenza sociale per adulti e bambini, la rivitalizzazione, i parcheggi, la raccolta dei rifiuti e la gestione del parco. Attualmente il distretto comprende una popolazione di oltre 305.000 residenti.
Fondata nel 2018, il business partner IBM EscalateAI sviluppa soluzioni personalizzate per chatbot che integrano perfettamente il personale di supporto umano tramite la piattaforma EscalateAI. L'azienda ha sede a Londra, nel Regno Unito, e mantiene strutture di sviluppo a Manila, nelle Filippine.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, giugno 2019.
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