Gestire il grande afflusso di richieste di finanziamento
L'Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro (INAIL) è un’ amministrazione pubblica italiana responsabile della gestione dell'assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali. Il suo ruolo principale è quello di tutelare i lavoratori offrendo servizi di prevenzione, assistenza sanitaria, indennizzo e supporto al reinserimento per coloro che subiscono infortuni o contraggono malattie legate alla propria attività lavorativa.
Nel 2024, l'INAIL ha dovuto affrontare una sfida significativa nell’attuazione della nuova edizione del suo programma di finanziamento “ISI” . Il nuovo bando, pubblicato nel dicembre 2023, ha registrato un aumento del budget del 65%, passando da 300 a 500 milioni di EUR. Nell’intento di garantire la sostenibilità gestionale alla nuova iniziativa, è stato deciso di assistere il Contact Center e le sedi INAIL con un assistente virtuale in grado di aiutare le aziende nelle attività di presentazione della domanda e di partecipazione allo sportello per l’ammissione delle stesse. Un supporto disponibile direttamente sull'applicativo web di accesso alla procedura che riduce le aperture di ticket o chiamate alle strutture operative di supporto.
Per garantire una gestione sostenibile della nuova iniziativa, la fondazione ha deciso di supportare il proprio contact center e i propri uffici con un assistente virtuale di intelligenza artificiale (AI) in grado di aiutare le aziende nei processi di presentazione e ammissione. Questo supporto sarebbe stato disponibile direttamente nell'applicazione web utilizzata per accedere alla procedura, riducendo la necessità di inviare ticket o chiamare le strutture operative di assistenza.
Applicare l'AI e la GenAI nel Processo dei Bandi ISI
L'INAIL ha collaborato con IBM® Consulting e IBM® Client Engineering con l’obiettivo di sviluppare un assistente virtuale in grado di rispondere alle domande sulla procedura di richiesta di finanziamento aiutando sia le aziende che richiedono informazioni sul bando, sui requisiti di accesso e sulle modalità operative sia per uniformare le risposte del Contact Center di INAIL, dove i funzionari gestiscono domande più specifiche.
Al progetto hanno preso parte persone dell'INAIL e di IBM che hanno utilizzato dati non strutturati come manuali, domande frequenti, ticket o richieste precedenti e documentazione ufficiale. La soluzione ha impiegato la soluzione di AI conversazionale IBM® watsonx Assistant, in grado di comprendere e rispondere a varie domande, generali o specifiche, utilizzando diverse funzioni e fungendo da orchestratore tra la piattaforma IBM® Watson Discovery e IBM® watsonx.ai.
IBM Watson Discovery è stato utilizzato come strumento di raccolta della documentazione e motore cognitivo a disposizione dell'intera applicazione. Grazie alla funzionalità di indicizzazione di Watson Discovery, il sistema è stato in grado di individuare le parti di testo in cui si trovavano le risposte e gestirle successivamente tramite watsonx Assistant e watsonx.ai. Infine, il modello LLM Mistral di AI generativa (mixtral8-7B) su watsonx.ai è stato utilizzato per avviare la conversazione e generare testi di risposta basati su manuali e documentazione contenenti i contenuti corretti e pertinenti.
Nel complesso, l'INAIL auspica che l'assistente virtuale possa fornire alle aziende una guida tempestiva durante la fase di richiesta dei finanziamenti, alleggerendo la pressione sul contact center e consentendo al personale di concentrarsi su problemi più complessi.
Una soluzione di assistente virtuale per una gestione efficiente delle richieste di assistenza
L'assistente virtuale offre alle aziende una guida tempestiva durante la fase di richiesta dei finanziamenti, alleggerendo la pressione sul contact center e consentendo al personale di concentrarsi su problemi più complessi.
Un vantaggio significativo per il sistema di gestione delle domande di finanziamento è l'aumento dell'efficienza, la riduzione delle difficoltà per coloro che devono svolgere gli adempimenti previsti dal Bando e il miglioramento complessivo del processo e dell'esperienza utente.
I principali benefici ottenuti includono:
- Aumento della produttività senza personale aggiuntivo.
- Risposte coerenti che garantiscono coerenza e affidabilità.
- Riduzione delle domande frequenti e ottimizzazione delle richieste di assistenza.
- Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando i tempi di attesa e il rischio di mancato rispetto delle scadenze.
- Tracciabilità delle richieste.
Dato il successo del progetto, l'INAIL ha deciso di estendere l'ambito di applicazione dell'assistente virtuale ad altre tipologie di richieste e ambiti, compresi gli aspetti tecnici legati ai progetti ammissibili. Oltre a migliorare la gestione delle domande di finanziamento, l'INAIL sta ora sviluppando una base di conoscenza che può essere utilizzata per creare sistemi di verifica nella fase istruttoria delle domande ammesse.
L'introduzione di soluzioni basate sull'AI ha consentito all'INAIL di affrontare con successo l'aumento delle richieste di finanziamento, garantendo una gestione più efficiente e coerente delle risposte ai quesiti, con un significativo miglioramento della produttività e della qualità del servizio.
L'INAIL è l'Istituto Nazionale italiano per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro. L'istituto è un ente pubblico senza scopo di lucro che tutela i lavoratori contro gli infortuni fisici e le malattie professionali. Gli obiettivi dell'INAIL sono ridurre gli infortuni, proteggere i lavoratori che svolgono attività pericolose e facilitare il rientro al lavoro delle persone che hanno subito infortuni sul lavoro.
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