Acquisto digitale con un tocco personale

Qualità, artigianalità, attenzione ai dettagli e un servizio impeccabile distinguono da tempo l'azienda canadese a conduzione familiare dai suoi concorrenti. Da quando il suo omonimo Harry Rosen e suo fratello Lou hanno aperto il loro primo negozio di abbigliamento maschile su misura nel 1954 a Cabbagetown, un quartiere di Toronto, l'attività si è ampliata fino a includere 15 negozi al dettaglio, tre outlet e una solida piattaforma di e-commerce.

All'inizio, Harry registrava i dettagli di ciascuno dei suoi clienti su schede personali: simpatie e antipatie, acquisti precedenti, nuovi ruoli lavorativi e nomi dei membri della famiglia. Ha utilizzato le informazioni per aiutare i clienti a perfezionare i lo stile individuale, stabilendo nel frattempo relazioni a lungo termine.

Oggi, i consulenti di abbigliamento creano l'esclusiva esperienza del cliente individuale in negozio, dotati di competenze in ogni aspetto dell'attività, dal prodotto e marchi esclusivi offerti dal negozio alle tecniche di sartoria personalizzate, insieme a un solido sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che imita il sistema delle schede di Harry Rosen per memorizzare i dettagli.

Poiché le esigenze dei clienti sono cambiate, l'azienda Harry Rosen ha adottato le misure necessarie per soddisfarle. Nel 2015, l'infrastruttura IT esistente era diventata obsoleta per cui il rivenditore ha intrapreso una trasformazione digitale dell'attività. Ma non si trattava di una trasformazione generica - come sempre, l'azienda mirava a fornire lo stesso livello di servizio personalizzato sia online che nei negozi.

Puntando a mantenere il cliente al centro della sua evoluzione aziendale, l'azienda Harry Rosen ha collaborato con IBM Garage™, un framework di sviluppo collaudato che integra persone, processi e tecnologia per trasformare il business e la sua cultura. L'azienda ha scelto IBM Cloud for VMware Solutions in combinazione con IBM Cloud Kubernetes Service come base per la sua nuova infrastruttura su cloud pubblico. Insieme, le soluzioni offrono un ambiente IT flessibile che consente a Harry Rosen di adattarsi in modo rapido e sicuro alle mutevoli esigenze di mercato in un mondo sempre più frenetico.

“Uno dei vantaggi di IBM Cloud è che non dobbiamo più supportare l'hardware nella nostra infrastruttura IT: sappiamo che i nostri dati sono protetti e accessibili,” afferma Warriner. “IBM ha fornito quel livello di fiducia.”

Insieme alla sua trasformazione digitale, l'azienda ha iniziato a modernizzare le applicazioni, compreso il suo sistema CRM. “Abbiamo suddiviso le applicazioni in microservizi ad accoppiamento lasco, li abbiamo caricati nei container e abbiamo orchestrato la gestione di questi container con Kubernetes,” spiega Warriner. “Le prestazioni del nostro sistema CRM sono aumentate di cento volte e le risorse necessarie per gestirlo sono state notevolmente ridotte.”

Quando il COVID-19 ha colpito nel 2020, il traffico verso il sito Web è aumentato nel momento in cui i clienti sono passati allo shopping online. Ma il sito Web non era attrezzato per gestire l'aumento. I clienti hanno avuto problemi con la ricerca dei prodotti e, peggio ancora, con la finalizzazione degli acquisti alla cassa. L'azienda ha rapidamente accelerato un piano della sua roadmap triennale di trasformazione digitale per rinnovare la piattaforma del sito Web, abbreviando i tempi da 12–14 mesi a sei mesi.

Fortunatamente, la tecnologia giusta era già in uso. “Siamo stati in grado di creare più container per gestire lo scambio di dati tra i nostri sistemi on-premises e di e-commerce,” afferma Warriner. “Senza le prestazioni e le capacità di IBM Cloud, non saremmo mai stati in grado di arrivarci.”

La capacità di cambiare si è rivelata inestimabile in ogni aspetto dell'azienda. Quando i clienti hanno richiesto un abbigliamento più comodo per lavorare da casa, l'azienda è stata in grado di ampliare la propria offerta per soddisfarli. “Prima del COVID non stavamo cercando di farlo,” afferma Warriner. “Fortunatamente, grazie al modo in cui è stato costruito il nostro ecosistema, con microservizi in contenitori e diversi endpoint, siamo riusciti a eseguire la transizione molto rapidamente.”

I miglioramenti nelle prestazioni del sito Web sono stati notevoli. “Con la nostra nuova piattaforma di e-commerce che esegue microservizi, stiamo sfruttando i migliori strumenti disponibili per velocizzare il nostro sito Web,” afferma Warriner. “Direi, senza ombra di dubbio, che il nostro nuovo sito Web è cento volte più veloce del precedente.”

Le ricerche ora richiedono dei microsecondi e le informazioni di inventario sono disponibili quasi in tempo reale. “Con IBM Event Streaming, la piattaforma di streaming di eventi Apache Kafka e il service bus IBM, possiamo attivare qualsiasi aggiornamento dell'inventario in pochi secondi,” afferma Warriner, “dagli acquisti in negozio o online o dai trasferimenti da negozio a negozio.”

L'azienda ritiene che molte delle modifiche apportate a seguito del COVID-19 avranno un impatto duraturo. “Le azioni che abbiamo intrapreso - essere in grado di funzionare in remoto, vendere ai nostri clienti online con ritiro in negozio - non le cambiamo,” dice Warriner. “Il mondo cambia ogni cinque minuti, forse ogni cinque microsecondi, e noi dobbiamo stare al passo.”

Rimanere fedeli ai propri clienti in questo mondo in continua evoluzione è rimasto al centro della trasformazione digitale di Harry Rosen, e ha richiesto la volontà di ripensare la propria attività dall'interno. “Abbiamo modificato le dinamiche del nostro magazzino e del nostro reparto acquisti. Abbiamo suddiviso le cose e riposizionato le persone all'interno dell'organizzazione per supportare la nostra visione. È un nuovo futuro. Un nuovo paesaggio,” conclude Warriner.

Fondata nel 1954 da Harry Rosen e suo fratello, Lou, Harry Rosen (link esterno a ibm.com) è una catena di vendita al dettaglio di abbigliamento maschile di lusso con sede a Toronto, in Canada. Con un'enfasi sulla qualità, l'artigianalità e un servizio clienti esemplare, l'azienda a conduzione familiare si è ampliata fino a includere 15 negozi, tre punti vendita e un solido canale di e-commerce. La società è attualmente guidata dal figlio di Harry, Larry Rosen, come presidente e amministratore delegato. Il figlio di Larry, Ian Rosen, è vicepresidente della strategia digitale.