Exxon Mobil Corporation
La prima app per trasformare l'esperienza del cliente alla stazione di servizio
Immagine di Exxon Mobil Corporation

Basandosi su una lunga esperienza di innovazione dei servizi, ExxonMobil ha incaricato un team IBM iX di contribuire a progettare e lanciare Exxon Mobil Rewards+, la prima app per smartphone offerta da un importante rivenditore di carburante per il pagamento digitale alla stazione di servizio. La piattaforma IBM Cloud™ della soluzione consente di ridurre i costi e di scalare senza problemi in base alla crescita costante della base degli utenti dell'app.

Sfida di business

Exxon Mobil Corporation aveva bisogno di una guida esperta nella progettazione e di una potente infrastruttura cloud per realizzare la sua idea di un'app per smartphone e offrire un'esperienza utente sicura e semplificata.

Trasformazione

Un team iX ha studiato il comportamento dei consumatori per sviluppare un design incentrato sull'utente e ha migrato l'applicazione in un ambiente IBM Cloud più scalabile e assolutamente sicuro per offrire una soluzione unica sul mercato.

Risultati Consente di ridurre i costi operativi
con un'infrastruttura IBM Cloud flessibile
Milioni di download
che attirano clienti vecchi e nuovi alle stazioni Exxon e Mobil
Innumerevoli transazioni
più veloci, più sicure e e più convenienti
Storia di una sfida aziendale
Un'app per semplificare l'esperienza di rifornimento

Ogni interazione con un cliente è un'opportunità per costruire la fedeltà al marchio e, da decenni, ExxonMobil introduce l'innovazione nel punto in cui avviene l'interazione più importante con il cliente — alla stazione di servizio. Dal debutto del primo servizio di pagamento alla pompa negli anni '80, al lancio del pagamento touchless abilitato dall'identificazione a radiofrequenza (RFID) negli anni '90, l'azienda energetica è da tempo leader nel settore della trasformazione dell'esperienza del cliente.

L'impegno più recente di ExxonMobil per innovare e migliorare l'erogazione dei servizi è stato innescato dal continuo spostamento dei consumatori dalle carte di credito alle opzioni di pagamento digitali. "Le aspettative dei consumatori sono cambiate e si sono evolute — perché l'esperienza di rifornimento non dovrebbe essere anch'essa un'area di innovazione?", afferma Devin Miller, Digital Development Manager di ExxonMobil. "Con la tecnologia digitale, abbiamo visto che potevamo continuare a differenziare il nostro marchio, oltre ad avere prodotti di qualità superiore." 

Per rendere l'esperienza del cliente alla stazione di servizio più veloce, più comoda e più in linea alle attuali preferenze dei consumatori, ExxonMobil ha deciso di creare un'app per smartphone per un processo di pagamento del carburante semplificato e incentrato sulla sicurezza. "Volevamo rendere le cose più personalizzate ed eliminare i fastidi dell'esperienza di acquisto", afferma Miller.

Con una chiara visione di trasformazione, l'organizzazione marketing di ExxonMobil ha cercato un partner con competenze tecniche per contribuire a realizzare la sua idea. "Per consentire al nostro team di concentrarsi sul marketing e sull'esperienza dei consumatori, avevamo bisogno di un esperto che ci aiutasse a raggiungere i nostri obiettivi da un punto di vista tecnico," afferma Miller.

Oltre a richiedere una guida esperta nella progettazione e nello sviluppo di un'app per smartphone incentrata sul cliente, ExxonMobil aveva bisogno di un'infrastruttura cloud progettata con flessibilità, resilienza e sicurezza al primo posto. Man mano che la base utenti della sua app si espandeva, l'azienda aveva bisogno di una piattaforma IT di supporto per adattarsi facilmente ad essa. 

"Dopo l'iniziale "wow" con un'app, quell'esperienza diventa un'aspettativa", afferma Miller. "Ed è un'aspettativa che devi mantenere ogni volta — la pazienza che si concede ai periodi di manutenzione o ai tempi di inattività è minima."

Con IBM Cloud, non siamo mai preoccupati di sovraccaricare nessuna parte della nostra infrastruttura. Devin Miller Digital Development Manager Exxon Mobil Corporation
Storia della trasformazione
Design incentrato sull'utente e un approccio agile con iX

Rivolgendosi al collaboratore di lunga data IBM, ExxonMobil ha incaricato iX, il team di progettazione specializzato di IBM Services™, di aiutarla a sviluppare la sua offerta. Per progettare un'app in base alle esigenze e al comportamento degli utenti, iX ha iniziato acquisendo una conoscenza diretta dell'esperienza del cliente alla stazione di servizio. "La ricerca sui consumatori è estremamente importante ed è esattamente ciò che ha fatto IBM", afferma Miller. “IL team è andato alla stazione di servizio, ha osservato le persone, ha posto loro delle domande e si è messo a parlare con loro. Sembra così facile, ma è fondamentale se vuoi costruire in un certo modo."

La combinazione di questa ricerca con gli obiettivi aziendali della ExxonMobil per l'app ha fornito i parametri di progettazione iniziali per il lavoro di prototipazione e sviluppo di iX. "La nostra metodologia consente a ExxonMobil di operare come una startup nella costruzione di un nuovo prodotto," afferma Alon Kronenberg, IBM iX Chief Technology Officer and Industrial Leader. "Si tratta di un approccio di sviluppo agile, che si svolge in periodi di due settimane, il che ci dà la straordinaria possibilità di cambiare marcia man mano che le priorità del progetto si sviluppano e le realtà aziendali cambiano."

Per creare la piattaforma di hosting flessibile e assolutamente sicura offerta da ExxonMobil's, iX ha orchestrato una migrazione dall'ambiente di hosting privato dell'azienda a un'infrastruttura IBM Cloud più scalabile. Lavorando a stretto contatto con IBM Managed Security Services, iX coordina l'erogazione di una rigorosa protezione multilivello per l'ambiente, tra cui il monitoraggio e la mitigazione delle minacce che si evolvono con rischi in continua evoluzione.

La scalabilità rapida e semplice della piattaforma cloud consente a iX di regolare o estendere rapidamente le funzionalità di sicurezza dell'ambiente. "Essere in grado di realizzare nuovi componenti delle infrastrutture in brevissimo tempo ci dà elevata flessibilità per aggiungere meccanismi di sicurezza mirati secondo necessità", afferma Kronenberg.

Cloud basato su container per una scalabilità ottimale

Durante la migrazione sul cloud, IBM ha spostato i workload di ExxonMobil su un'architettura basata su container gestita con IBM Cloud Kubernetes Service. Con il servizio Kubernetes, il team IBM che gestisce e fa funzionare l'ambiente ExxonMobil può rispondere all'aumento della domanda quasi in tempo reale, lanciando ulteriori container per espandere la capacità.

"Se il sistema stabilisce che stiamo raggiungendo determinate soglie in termini di utilizzo, facciamo partire istantaneamente altri container per distribuire il carico", spiega Kronenberg. "IBM Cloud Kubernetes Service ha cambiato le carte in tavola in termini di capacità di scalare, oltre ad aggiungere una grande resilienza alla nostra soluzione."

Lo stack di soluzioni per l'offerta digitale di ExxonMobil include anche il software IBM Db2 on Cloud per fornire una capacità di database che si espande secondo necessità e il middleware IBM MobileFirst® Platform Foundation for iOS per eseguire e gestire l'app sui dispositivi degli utenti.

Inoltre, la soluzione incorpora la piattaforma IBM Watson Campaign Automation per supportare ExxonMobil nell'implementazione e nel monitoraggio di campagne di marketing mirate in base alla posizione, alle preferenze, ai livelli di fedeltà e ad altri punti chiave dei dati del cliente.

Storia dei risultati
L'esperienza del cliente presso la stazione di servizio non è più la stessa

La collaborazione tra IBM ed ExxonMobil ha prodotto l'app Exxon Mobil Rewards+, che combina i benefici del programma di fidelizzazione dell'azienda energetica con la comodità di un'app di pagamento mobile. Con questa innovativa soluzione, i clienti possono individuare le stazioni Exxon o Mobil più vicine, pagare il carburante comodamente dalla propria auto e guadagnare punti premio. Oltre a proteggere gli utenti dai pericoli dello skimming delle carte di credito alla stazione di servizio, la soluzione sfrutta la sicurezza del cloud per semplificare il processo di rifornimento per gli automobilisti più impegnati.

"Consentiamo ai clienti di trascorrere un paio di minuti in più nell'auto con l'aria condizionata accesa o di parlare con i propri figli sul sedile posteriore," afferma Miller. "Tutto ciò che devono fare è uscire e mettere la pistola nel serbatoio. I clienti potrebbero non aver nemmeno considerato i fastidi del processo fino a quando non abbiamo fornito loro un'opzione migliore."

Ed è un'opzione che i consumatori stanno adottando in massa. L'app Exxon Mobil Rewards+ è stata scaricata da milioni di persone e, con la continua espansione della sua base di utenti, il team marketing della ExxonMobil può essere certo che la sua infrastruttura cloud di supporto si adatterà senza problemi.

"Con IBM Cloud, non abbiamo mai la preoccupazione di sovraccaricare nessuna parte della nostra infrastruttura," afferma Miller. "La capacità c’è e la soluzione scala in base alle nostre esigenze. Non dobbiamo andare a montare i server o preoccuparci di eventuali componenti hardware. E la cosa bella è che non dobbiamo pagare per l'hardware fino a quando non ne abbiamo effettivamente bisogno."

Inoltre, la reputazione di IBM come infrastruttura cloud affidabile e incentrata sulla sicurezza è estremamente vantaggiosa per la ExxonMobil nella collaborazione con altre società per lanciare nuove iniziative o promozioni. "Discutiamo di quanto sia sicura e affidabile la nostra piattaforma," afferma Miller. "Quando diciamo che IBM è il nostro provider di cloud, eliminiamo la tensione da queste conversazioni."

Il lancio dell'app Exxon Mobil Rewards+ segna un altro traguardo di successo nella lunga storia di ExxonMobil's come innovatore di servizi. "Mentre mostriamo ai consumatori un modo più semplice e migliore per pagare il carburante, questi ci ricompensano con la loro attività", afferma Miller. "Ma ancora una volta, dobbiamo continuare a guadagnarci quel business ogni giorno. Per fare ciò, continueremo a fare affidamento su IBM per aiutarci a offrire un'esperienza più sicura ai nostri clienti."

Logo Exxon Mobil
Exxon Mobil Corporation

ExxonMobil (link esterno a ibm.com) è una delle più grandi aziende al mondo ed è leader nel settore della produzione di energia e della produzione chimica. Con una storia che affonda le sue radici in un'unica esplorazione petrolifera di successo più di un secolo fa, l'azienda attualmente opera o vende prodotti in oltre 50 Paesi in tutto il mondo. Ad oggi, ExxonMobil lavora per soddisfare la domanda energetica mondiale collaborando con organizzazioni del settore pubblico e privato per affrontare i rischi legati al cambiamento climatico. La sede centrale dell'azienda è a Irving, Texas, e impiega più di 70.000 persone.

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Prodotto negli Stati Uniti d'America, ottobre 2019.

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