Garantire un'eccezionale soddisfazione dei clienti nei servizi IT gestiti

Quando etiCloud è stato lanciato nel 2015, i suoi fondatori avevano un grande obiettivo: fermare il ciclo di abbandono che affliggeva i provider di servizi gestiti. L'avevano già visto in passato: clienti bloccati in contratti di tre anni, frustrati da un servizio scadente e che se ne andavano appena potevano. 
 
Il team voleva qualcosa di diverso: affidabilità sempre attiva per le app critiche per il business, velocità e flessibilità per scalare senza aspettare settimane per l'hardware, controllo sull'infrastruttura per mantenere prestazioni elevate, conformità rigorosa ed eccellenza del cliente quale base per la crescita. 

I concorrenti erano costretti ad acquistare i server, a spedirli ai data center di livello 2/3 e a sperare che tutto andasse bene. Il cloud pubblico era un'opzione, ma non offriva il controllo o la vicinanza necessari per ospitare software legali delicati e su misura.

Grazie alla loro vasta esperienza lavorativa con grandi provider di servizi gestiti, i fondatori hanno identificato un'opportunità per differenziare etiCloud dai loro concorrenti e costruire relazioni solide con i clienti: invece che concentrarsi sull'acquisizione continua di nuovi clienti in cima al funnel di vendita, hanno elaborato una filosofia aziendale incentrata sulla fidelizzazione e sulla difesa della propria base di clienti.

etiCloud ha messo in atto questa filosofia offrendo un'ampia suite di prodotti e servizi su misura per le esigenze individuali dei clienti e fornendo in modo proattivo alti livelli di servizio. Questo approccio ha contribuito a ridurre il tasso di abbandono e ha favorito relazioni a lungo termine, portando a contratti pluriennali e ad acquisti aggiuntivi da parte di clienti soddisfatti.

La disponibilità dell'infrastruttura di base fornita da EtiCloud era fondamentale per la strategia dell'azienda, in quanto li aiutava a gestire software aziendali critici.

Jonathan Ashley, fondatore e Sales and Marketing Director di etiCloud, descrive al meglio come l'azienda sia riuscita a risolvere l'abbandono da parte di clienti con IBM Cloud: "Essendo un'impresa relativamente piccola, siamo in grado di offrire un servizio di livello aziendale ai nostri clienti, la maggior parte dei quali opera nel mercato delle PMI. Non avrebbero potuto permettersi quel livello di tecnologia se avessero cercato di acquistarla da soli tramite vari fornitori".

Tenendo in mente questo ideale, etiCloud ha colto l'opportunità di evolvere ulteriormente il proprio approccio al servizio clienti collaborando con IBM.

Uno di questi clienti, Wilson McKendrick, studio legale con sede a Glasgow, aveva problemi con un provider di servizi gestiti che era diventato sempre più inflessibile. Mark Wilson, fondatore di Wilson McKendrick, ha spiegato perché sono passati a etiCloud: "etiCloud è una PMI come noi, e si è rivelata molto flessibile sin dall'inizio".

etiCloud ha registrato miglioramenti sostanziali nelle prestazioni e nella soddisfazione complessiva dei clienti con l'aiuto di IBM. I benefici specifici includono:

• Riduzione del volume dei ticket grazie al miglioramento dei tempi di attività e dell'affidabilità
• Maggiore capacità di risolvere tempestivamente i problemi a bassa priorità, promuovendo relazioni più solide con i clienti
• Presenza di personale disponibile per conversazioni approfondite con i clienti su come le tecnologie di etiCloud possono migliorare le loro strategie aziendali
• Crescita esponenziale dei tassi di fidelizzazione, trainata da un'eccezionale fornitura del servizio clienti

Alcuni esempi di come IBM ha aiutato etiCloud a fornire valore ai propri clienti:

• Studio legale Wilson McKendrick (Glasgow): esigenze di flessibilità e onboarding rapido. Aveva un ambiente in hosting, un helpdesk 24×7 e l'affidabilità del data center IBM di livello 4
• COVID-19: mentre i concorrenti si affannavano per trovare l'hardware, etiCloud ha scalato gli ambienti di lavoro da remoto in poche ore
• Ripristino dal disastro in Brasile: etiCloud è stata in grado di fornire rapidamente server IBM Cloud a San Paolo per inserire dati locali e sincronizzarli in modo sicuro con il Regno Unito
• Crisi meteorologica in Texas: i data center IBM Cloud sono rimasti attivi durante le gravi interruzioni e l'ambiente demo di etiCloud non ha perso un colpo

Per approfondire la conoscenza di Wilson McKendrick, questo cliente ha riscontrato i seguenti benefici dalla collaborazione con etiCloud:

• Capacità di aggiungere nuovi utenti in modo rapido ed efficiente attraverso gli ambienti ospitati.
• Accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a un helpdesk per i clienti, con risoluzione rapida ed efficiente dei problemi
• Account manager dedicato che fornisce supporto pratico e consulenza secondo necessità
• Tutti i dati sono ospitati nei data center IBM® Tier 4, garantendo tempi di inattività pari a zero

Grazie all'infrastruttura implementata da etiCloud, Wilson McKendrick non perde più tempo prezioso in attesa che i problemi IT vengano risolti. Mark Wilson conclude: "Le persone acquistano da altre persone, e l'esperienza complessiva e il servizio che riceviamo da tutti in etiCloud sono eccellenti".

Ad oggi, EtiCloud continua nella sua fruttuosa collaborazione con IBM, utilizzando funzionalità tecnologiche avanzate per promuovere l'innovazione e fornire un servizio eccezionale ai propri clienti. 

Fondata nel 2015 e con sede nel Regno Unito, etiCloud ha sviluppato il proprio business mettendo i clienti al centro di tutti i suoi processi e operazioni. La piattaforma Agile Digital Workplace di etiCloud aiuta i clienti a migliorare l'agilità digitale, consentendo al personale di lavorare in sicurezza ovunque e in qualsiasi momento.