Miglioramento della produttività degli operatori di call center grazie alla tecnologia di gen AI

Nelle operazioni dei call center, gli operatori svolgono un ruolo importante in quanto rappresentano l'azienda e sono il primo punto di contatto per i clienti. Tuttavia, hanno dovuto affrontare difficoltà aziendali relative all'assunzione, alla formazione e alla fidelizzazione, a causa delle recenti richieste di aumenti salariali per i lavoratori e della carenza di manodopera causata dal calo della forza lavoro.

Le operazioni dei call center necessitano di migliorare la produttività degli operatori, eliminare la dipendenza dai singoli per quanto riguarda il know-how e garantire un'efficienza dei processi standardizzata con pochi operatori.

In questo contesto, DI Square ha sviluppato e fornito la serie "EasyAnswer" per supportare le operazioni dei call center aziendali nella risoluzione dei vari problemi che si trovano ad affrontare.

Ora, per migliorare ulteriormente la produttività delle operazioni del call center, DI Square ha recentemente sviluppato "EasyAnswer JINN/RAG-Opt", una funzione opzionale della serie "EasyAnswer" che collega dati aziendali come informazioni sui clienti, storico delle richieste, manuali, normative varie, nonché i dati sui prodotti in possesso della società commerciale che gestisce il call center, con l'ultima tecnologia AI fornita da IBM e che è integrata nell'architettura RAG esclusiva della soluzione.

DI Square ha confrontato e verificato diversi modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) durante il processo di sviluppo del servizio. Come risultato, DI Square ha valutato che la versione giapponese di IBM Granite può essere utilizzata a livello pratico in termini di accuratezza delle risposte in giapponese.

"EasyAnswer JINN/RAG-Opt", con la sua esclusiva architettura RAG, consente di ottenere risultati di ricerca basati sui dati dell'azienda per le domande inserite dagli operatori e offre loro le possibili risposte appropriate. Questa funzione aiuta gli operatori a effettuare ricerche efficienti e a utilizzare lo storico delle conversazioni passate per fornire risposte istantanee efficaci ai propri clienti.

"EasyAnswer Jinn/Rag-opt" integra una serie di servizi AI di IBM per fornire la migliore esperienza sia agli operatori di call center che ai loro clienti:

• IBM watsonx Assistant, fornisce agenti virtuali che offrono un'assistenza clienti coerente, naturale e conversazionale.
  
  
• IBM watsonx.ai, uno studio di livello aziendale per la gen AI e l'apprendimento automatico di tipo business-ready.
  
  
• IBM Watson Discovery, un motore di elaborazione dei documenti che automatizza la scoperta di informazioni e insight con un'elaborazione avanzata del linguaggio naturale, migliorando la conoscenza e la produttività dei lavoratori.

Man mano che la frequenza di utilizzo di "EasyAnswer Jinn/Rag-opt" aumenta, verranno accumulate e aggiornate nuove scoperte e conoscenze corrette, il che significa che la qualità delle risposte fornite dall'AI può essere migliorata e standardizzata. Si prevede che ciò comporterà un incremento dell'efficienza dei processi aziendali, ad esempio riducendo i tempi di risposta per operatore, migliorando la produttività attraverso l'aumento del numero di risposte per ora di lavoro di un operatore ed eliminando la personalizzazione del know-how.

DI Square è una società di servizi per soluzioni IT complete fondata nel 2007, grazie alla fusione di Daizo Information Systems Division, fornitore di soluzioni IBM da oltre 20 anni, e Intelligent Square, esperta nell'integrazione di sistemi da più di 30 anni.
 
Per oltre 50 anni dalla sua fondazione, DI Square ha contribuito a migliorare la qualità e l'efficienza IT dei propri clienti con funzionalità di gestione dei progetti che consentono all'azienda di fornire una gamma completa di servizi nello sviluppo di contratti di sistema, dalla consulenza aziendale alla definizione dei requisiti, alla progettazione, allo sviluppo, alle operazioni e alla manutenzione, indipendentemente dal settore o dal tipo di attività.
 
DI Square ha ricevuto anche grandi elogi dai clienti per le sue varie soluzioni cloud, nonché per le vendite, la costruzione di sistemi, l'implementazione, l'operazione e la manutenzione dei prodotti PLM e ALM per il settore manifatturiero.