CrushBank rende il supporto dell'help desk più accessibile e fruibile per i clienti
Come si definisce un eroe dell'IT? Nel mondo dell'IT, gli eroi sconosciuti sono i tecnici dell'help desk addestrati per vari reparti o applicazioni. Trovano rapidamente le risposte per risolvere il problema di un utente. Ma come fanno le organizzazioni a trovare questi guerrieri della tecnologia? Spesso si rivolgono alle competenze di provider di servizi gestiti (MSP) per potenziare le funzionalità del loro help desk.
Gli MSP e i loro team altamente qualificati rafforzano i servizi di help desk delle organizzazioni. Tuttavia, spesso si trovano ad affrontare sfide significative a causa della crescente complessità degli ambienti IT e delle crescenti aspettative dei clienti. Negli ultimi due decenni, i provider di servizi gestiti (MSP) hanno aiutato le aziende a concentrarsi sulle competenze chiave mentre gestiscono la loro infrastruttura IT, con i tecnici del help desk che spesso risolvono problemi di diverse applicazioni per più clienti contemporaneamente. Nonostante i loro sforzi, circa il 50% dei clienti percepisce ancora i propri problemi come risolti in modo inadeguato al momento della chiusura del ticket.
CrushBank, pluripremiato designer di applicazioni AI e fornitore di servizi IT nell'area metropolitana di New York, ha compreso queste sfide in prima persona dopo avere gestito il supporto per varie aziende, dai piccoli studi legali ai grandi studi medici. I tecnici dell'help desk, che dovrebbero padroneggiare più applicazioni IT e configurazioni client, hanno faticato a soddisfare le richieste di risoluzioni immediate da parte dei clienti.
Brian Mullaney, Principal and Chief Revenue Officer di CrushBank, ha evidenziato le inefficienze dell'attuale modello di help desk. "In molte organizzazioni, gli ingegneri dedicano circa il 50% del tempo alla ricerca di informazioni in un mare di dati, in gran parte non strutturati e non facilmente recuperabili. Questo non solo riduce la produttività, ma aumenta anche i costi, finanziando più il recupero dei dati piuttosto che la risoluzione dei problemi".
Queste sfide hanno un impatto diretto sull'esperienza del cliente e sulla sua soddisfazione, portando potenzialmente a perdite aziendali. A causa del sovraccarico di dati, le aziende e i loro help desk sono sopraffatti e devono fare i conti con ritardi nei processi decisionali, così come con rallentamenti operativi.
CrushBank cercava una soluzione che utilizzasse una tecnologia di AI avanzata per setacciare in modo efficiente sia i dati strutturati che i dati non strutturati. L'azienda ha collaborato con IBM e ha implementato IBM® watsonx.ai, uno studio AI di livello aziendale, per rivoluzionare il modo in cui i provider di servizi gestiti (MSP) e le aziende interagiscono con i loro dati e li utilizzano, migliorando l'efficienza, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione dei clienti. Per organizzare e gestire efficacemente queste informazioni, CrushBank utilizza anche IBM watsonx.data quale deposito centrale e governato per le conoscenze strutturate e non strutturate, garantendo che l'AI possa recuperare in modo affidabile i contenuti pertinenti.
CrushBank ha intrapreso un percorso trasformativo collaborando con IBM come uno dei primi partner dell'ecosistema IBM Watson. "Una volta apprese le funzionalità di IBM watsonx.ai, lo studio di AI di livello aziendale di IBM, abbiamo capito che sarebbe stato perfetto per la soluzione che stavamo costruendo", ha dichiarato David Tan, Chief Technology Officer e co-fondatore di CrushBank. "Avevamo bisogno di una piattaforma davvero potente che ci aiutasse a combinare tutte queste informazioni, a compilarle e a presentarle agli utenti finali", ha aggiunto Tan. Riconoscendo il potenziale di questa tecnologia, CrushBank si è impegnata a innovare integrando le più recenti soluzioni AI di IBM dal portfolio IBM watsonx nella propria soluzione CrushBank Neuro, incorporando funzionalità avanzate di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), mentre IBM watsonx.data consente a CrushBank di unificare i dati dei ticket, i documenti, gli articoli della knowledge base e i dati operativi, affinché watsonx.ai possa basare le risposte su informazioni precise e specifiche per il cliente. Con questo miglioramento, la soluzione di CrushBank è in grado di fornire risposte concise, correlare le informazioni tra più documenti e accelerare la risoluzione dei problemi per i team di help desk.
CrushBank Neuro aiuta le aziende ad accedere rapidamente alle informazioni di cui necessitano e in modo personalizzato per le esigenze di ogni funzione aziendale. La soluzione utilizza le funzionalità di ricerca conversazionale dell'AI per semplificare il processo di recupero delle informazioni da vari sistemi di dati aziendali, documenti dei clienti e registri dipartimentali. Indipendentemente dal fatto che un'organizzazione stia cercando il contatto principale presso l'azienda del cliente, il numero di contratti di vendita in scadenza o l'ultima policy sulle ferie, CrushBank Neuro può fornire le risposte necessarie utilizzando fonti di dati interne. I dipendenti possono accedere a Neuro anche tramite Microsoft Teams e Slack.
L'introduzione di CrushBank Neuro ha semplificato i workflow dell'help desk. Al momento della selezione del biglietto, l'applicazione restituisce le informazioni più pertinenti dalle risorse disponibili, organizzate in un formato intuitivo per una rapida consultazione. Inoltre, CrushBank Neuro semplifica il recupero delle informazioni da sistemi di dati eterogenei, documenti e registri aziendali. Il portfolio basato su AI di CrushBank consente ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente, migliorando la loro efficacia e le prestazioni complessive. Utilizzando la potenza delle tecnologie avanzate di IBM, CrushBank continua a rivoluzionare il modo in cui gli MSP e i loro clienti interagiscono e utilizzano i loro dati, promuovendo un approccio più agile, reattivo e intelligente al supporto IT.
La collaborazione strategica di CrushBank con IBM, in particolare l'integrazione di watsonx.ai in CrushBank Neuro, ha generato benefici sostanziali per i clienti. Un vantaggio chiave di questa partnership è la significativa riduzione del tempo medio di risoluzione dei ticket dell'help desk. "Stiamo assistendo a un aumento di circa il 40% nel numero di ticket che i nostri clienti riescono a chiudere ogni giorno", afferma David Tan, CTO di CrushBank. Questo significa ovviamente che possono far crescere il business. Possono attrarre più clienti e possono espandersi senza dover aumentare il personale".
I clienti che utilizzano la piattaforma basata su AI di CrushBank hanno registrato una riduzione del 25% nel tempo medio di risoluzione, migliorando notevolmente la reattività complessiva. Hanno inoltre ottenuto un aumento del 20% nella risoluzione alla prima chiamata, riducendo le escalation e migliorando l'esperienza del cliente.
Le soluzioni di CrushBank offrono molto di più del semplice aumento dell'efficienza. Fanno dei team dell'help desk, interni ed esterni, una parte integrante dell'esperienza del cliente, promuovendo competenze più approfondite che spesso mancano nel supporto da remoto. Questo approccio ha portato anche a punteggi più elevati di soddisfazione del cliente e a una migliore esperienza del cliente, grazie agli elevati tassi di risoluzione di primo livello e alle risposte rapide alle chiamate.
Inoltre, le applicazioni di CrushBank aiutano a mitigare gli impatti finanziari e operativi dell'elevato turnover del personale. Integrando nei propri dati le conoscenze collettive dei migliori ingegneri, CrushBank acquisisce pattern di competenza, assicurando che le conoscenze istituzionali siano mantenute a beneficio del team. Mullaney chiarisce che l'obiettivo dell'utilizzo delle applicazioni CrushBank non è quello di ridurre il personale. "Utilizziamo il termine 'partnership dipendente-macchina'. Non stiamo cercando di sostituire le persone. Vogliamo rendere le persone migliori, più veloci e più efficienti nel loro lavoro. E stiamo cercando di rendere il lavoro di help desk un'esperienza migliore sia per il dipendente che per la persona che assiste".
Anche la formazione e l'onboarding dei nuovi assunti sono diventati un processo più semplificato con CrushBank. Invece di richiedere una conoscenza approfondita dei vari sistemi e delle risorse, i nuovi dipendenti possono individuare rapidamente le soluzioni tramite ricerche intuitive, aumentando così la produttività. "In sei settimane, i nuovi dipendenti possono risolvere efficacemente i problemi dei clienti perché non hanno bisogno di sapere tutto", afferma Mullaney. "Possono trovare tutto con una ricerca basata su una sola frase".
Di fatto, la collaborazione di CrushBank con IBM e l'implementazione di watsonx.ai in CrushBank Neuro hanno creato una potente sinergia che consente ai provider di servizi gestiti (MSP) e ai professionisti dell'help desk di ottimizzare la forza lavoro, migliorare l'esperienza del cliente e mantenere le conoscenze istituzionali, il tutto promuovendo al contempo una cultura della collaborazione tra esseri umani e AI.
Fondata nel 2017 a Syosset, New York, da due titolari veterani di MSP, ciascuno con più di 25 anni di esperienza, CrushBank ha sviluppato la prima applicazione di help desk IT basata su AI. Utilizzando i principi del cognitive computing, la soluzione di CrushBank analizza, apprende e informa le decisioni nello stesso modo di ingegneri e team di supporto. CrushBank ottimizza le operazioni dell'help desk, riducendo le escalation al livello 2 e superiori. I tecnici dell'help desk registrano un aumento della produttività e gli utenti sono più soddisfatti, grazie al maggior numero di risoluzioni al primo contatto.
Legale
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Gli esempi presentati sono solo illustrativi. I risultati effettivi variano in base alle configurazioni e alle condizioni del cliente e, pertanto, non è possibile fornire i risultati generalmente attesi.