Home Case Studies CIO watsonx Ask IT Utilizzo dell'AI per offrire un'esperienza digitale ai dipendenti
Reinventare il supporto IT in IBM
Vista dall'alto di persone che lavorano al computer
Supporta 280.000+ utenti

Ogni giorno, l'organizzazione IBM Chief Information Officer (CIO) fornisce supporto 24 ore su 24 a centinaia di migliaia di dipendenti IBM: dagli sviluppatori che creano modelli di AI a un'organizzazione di consulenza globale che aiuta i clienti ad accelerare le loro iniziative di trasformazione digitale. Attualmente, il team riceve circa 785.000 ticket di supporto IT ogni anno. "Queste domande coprono un'ampia gamma di aree, dalla configurazione di un nuovo dispositivo, alla reimpostazione delle password e alla risoluzione dei problemi relativi alle VPN, alla richiesta di sostituzioni di emergenza dei dispositivi", spiega Jonathan Chu, Manager di ASKit.

Come molte altre organizzazioni aziendali, IBM è sempre alla ricerca di nuovi modi per aiutare i dipendenti a muoversi più velocemente ed essere più produttivi. L'azienda non desidera che le persone siano distratte dalle iniziative di trasformazione e dalle interazioni con i clienti perché sono in attesa della risoluzione di un problema IT di routine, come la reimpostazione di una password. Né desidera che i professionisti del supporto IT rimangano impantanati in attività ripetitive che potrebbero essere gestite con l’automazione e l’AI.

“Uno dei nostri obiettivi principali è contribuire ad aumentare la quantità di problemi di supporto IT che potrebbero essere risolti attraverso l'automazione, gli strumenti self-service e il rilevamento di contenuti dai nostri articoli di supporto IT interni. Ciò contribuirebbe a ridurre il volume delle chiamate, delle chat e dei ticket di supporto IT in modo che i nostri consulenti dell'help desk possano concentrare l'attenzione sui dipendenti IBM che necessitano di competenze umane e intervento in situazioni più complesse o uniche", afferma Chu. Questo è il motivo per cui l'organizzazione CIO di IBM ha lanciato AskIT, una soluzione basata sulla conversazione basata sulla piattaforma IBM watsonx Assistant che aiuta a risolvere i problemi IT in modo rapido ed efficace.

80% dei principali problemi IT di IBM possono essere affrontati con AskIT 75% di ticket gestiti con successo da AskIT
Abbiamo contribuito a mitigare il problema dei lunghi tempi di attesa nell'assistenza telefonica e via chat fornendo risposte rapide attraverso un'esperienza di chatbot. Jonathan Chu Responsabile, AskIT IBM
Utilizzo dell'AI per creare un sistema self-service

Sulla base delle conoscenze acquisite analizzando oltre 300.000 ticket di supporto, AskIT utilizza le funzionalità di AI e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di watsonx Assistant per trovare soluzioni in grado di affrontare argomenti critici di supporto. L'assistente digitale è progettato per emulare le interazioni umane elaborando query in linguaggio naturale per recuperare rapidamente le migliori risposte possibili.

AskIT è addestrato sull'80% dei problemi IT che l'azienda deve affrontare più frequentemente. Copre più di 200 argomenti di supporto comuni in più di 40 lingue ed è disponibile per oltre 280.000 dipendenti IBM in tutto il mondo. "Vogliamo assicurarci che AskIT sia disponibile per tutti per ricevere assistenza in modo efficiente e tempestivo", spiega Chu. “Ha lo scopo di abbreviare i tempi di risposta alle domande di routine, ridurre la necessità di chiamate e chat di supporto IT e contribuire a promuovere la creazione diretta di ticket”.

Impatto immediato

Nei quattro mesi successivi al rilascio di AskIT, oltre 133.000 dipendenti IBM hanno utilizzato lo strumento almeno una volta. Tra le query inviate, oltre il 75% è stato risolto dal nuovo assistente stesso. "Abbiamo contribuito a mitigare il problema dei lunghi tempi di attesa nell'assistenza via chat e telefonica fornendo risposte rapide tramite un'esperienza di chatbot", aggiunge Chu. AskIT ha inoltre consentito al personale di supporto IT di spostare la propria attenzione sulla fornitura di supporto ad alto livello, gestendo invece problemi più complessi o critici. La disponibilità globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 del nuovo assistente è stata fondamentale. Indipendentemente dall'ora, dal giorno e dal luogo, i dipendenti IBM di tutto il mondo possono ottenere rapidamente risposte alle loro domande in modo da poter passare al prossimo progetto.

Poiché è guidato dall'AI, AskIT migliora nel tempo man mano che riceve nuovi input dagli utenti. "Con la crescente necessità di nuovi argomenti e la corrispondente aggiunta di contenuti di risposta, AskIT sarà in grado di evolvere con i potenziali cambiamenti. Avere una soluzione che si adatti a questi cambiamenti è fondamentale”, afferma Suj Perepa, IBM Distinguished Engineer, CTO Data & AI. Questo è solo uno dei tanti miglioramenti in corso. Nelle settimane successive al rilascio iniziale, ad esempio, il team CIO ha abilitato il rilevamento automatico della lingua. AskIT è ora in grado di rispondere in più lingue globali per supportare gli utenti IBM in tutto il mondo.

Attualmente il team sta lavorando per migliorare l'esperienza dell'utente finale di AskIT estendendo le sue capacità esistenti con la potenza dell'AI generativa integrata in IBM watsonx.ai studio. L'applicazione di modelli linguistici di grandi dimensioni derivati da watsonx.ai per colmare le lacune, quando watsonx Assistant non è sicuro delle intenzioni dell'utente, fornirà un valore aggiuntivo migliorando l'esperienza dell'utente. "Come CIO Organization, siamo i primi ad adottare le tecnologie emergenti e intendiamo creare le migliori soluzioni per i dipendenti IBM utilizzando le nostre tecnologie", aggiunge Perepa.

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Informazioni sulla CIO Organization di IBM

L'organizzazione Chief Information Officer (CIO) guida la strategia IT interna di IBM ed è responsabile della fornitura, protezione, modernizzazione e del supporto delle soluzioni IT che i dipendenti IBM utilizzano ogni giorno per svolgere il proprio lavoro. La sua strategia prevede la creazione di una piattaforma IT adattiva che semplifichi l'accesso all'IT in tutta l'azienda, acceleri la risoluzione dei problemi e funga da motore di innovazione per IBM, catalizzando la crescita aziendale.

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Prodotto negli Stati Uniti. Ottobre 2023.

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Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. In generale non è possibile fornire risultati attesi, poiché i risultati di ciascun cliente dipendono interamente dai sistemi e dai servizi ordinati. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI "NELLO STATO IN CUI SI TROVANO" SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia secondo i termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.