Il servizio clienti è fondamentale per BSH, uno dei principali produttori di elettrodomestici, con 5.300 tecnici che svolgono 12 milioni di lavori di assistenza all'anno. Grazie alla collaborazione con IBM® Services per la semplificazione dei flussi di lavoro tramite iPad, BSH ha ridotto il carico di lavoro amministrativo dei tecnici di assistenza, permettendo loro di avere più tempo per aumentare la soddisfazione della clientela e, quindi, i ricavi.
Come ha fatto BSH a ridurre il carico di lavoro amministrativo e dare ai suoi tecnici di assistenza sul campo più tempo da dedicare ai clienti, incrementando potenzialmente le vendite?
BSH ha trasformato il processo di assistenza clienti con tre app personalizzate per iPad, consentendo agli addetti al servizio clienti di andare oltre la riparazione di elettrodomestici e di generare attivamente nuove opportunità di vendita.
BSH produce, vende e fornisce quasi tutti i tipi di elettrodomestici, inclusi frigoriferi, congelatori, lavatrici e robot da cucina. Con una grande attenzione al servizio clienti, l'azienda continua ad ampliare la propria gamma di prodotti, con nuovi elettrodomestici intelligenti e servizi digitali.
Ciò che distingue BSH dagli altri produttori è il suo team di professionisti dell'assistenza clienti, impegnato sul campo per assistere i consumatori in 46 Paesi. L'azienda conta circa 5.300 tecnici, che completano circa 12 milioni di mansioni di assistenza ogni anno.
Un tipico servizio di assistenza richiede circa 30 minuti, più altri eventuali 15 minuti per l'emissione di garanzie e ricevute. I tecnici gestiscono anche la pianificazione del loro lavoro, aumentando le tempistiche amministrative e togliendo quindi tempo da dedicare al servizio clienti.
Martina Krenn, responsabile del servizio clienti Business Solutions di BSH, afferma: "Parlando con i responsabili del servizio clienti di diversi Paesi, ci siamo resi conto che il tasso di soddisfazione era basso e che i flussi di lavoro e gli strumenti esistenti non sempre soddisfacevano le nostre elevate aspettative.
Il nostro scopo è permettere ai nostri addetti al servizio clienti di dedicare meno tempo ad attività ripetitive e più tempo a consigliare i clienti, correggere guasti e fornire servizi a valore aggiunto alla nostra clientela. Ma come raggiungere questo obiettivo?"
BSH ha capito che, per superare le sfide che aveva di fronte, era necessario adottare un approccio radicalmente diverso. L'azienda desiderava porre il consumatore al centro dei propri processi interni.
"In passato, spiega Martina Krenn, "nella nostra sede centrale tracciavamo i processi e le soluzioni e consegnavamo quindi le specifiche ai nostri tecnici di assistenza perché le mettessero in atto. Dopo anni di duro lavoro, abbiamo implementato un nuovo processo basato sui nostri requisiti iniziali.
Volevamo capovolgere questo approccio: abbiamo iniziato a osservare i processi con gli occhi dei tecnici di assistenza, che sul campo effettuano, giorno dopo giorno, le mansioni. Abbiamo voluto coinvolgere il personale a tutti i livelli e fin dalle prime fasi del progetto, integrando il loro feedback e trovando soluzioni che semplificassero loro la vita".
Oltre a migliorare l'efficienza operativa, BSH ha identificato nuove opportunità di business rese accessibili da migliori strumenti messi a disposizione degli addetti al servizio clienti. “Abbiamo voluto utilizzare il servizio clienti come punto di contatto per rafforzare il nostro rapporto con la clientela e promuovere la fidelizzazione al brand", sottolinea Martina Krenn. "Abbiamo basato la nostra visione sul fatto che strumenti migliori ci avrebbero aiutato a utilizzare il tempo passato con il cliente non solo per risolvere i problemi tecnici, ma anche per consigliare in modo più efficace l'utente su come utilizzare al meglio il proprio apparecchio, combinando offerte speciali, estensioni della garanzia e, se necessario, vendite di ricambi sul posto.
Come fare per andare oltre la trasformazione digitale di base dei nostri processi e reinventare il nostro servizio clienti per passare da singole mansioni di riparazione a un'esperienza cliente completa?".
BSH cercava partner che potessero aiutarla a portare il suo servizio clienti a un livello superiore. La collaborazione unica tra Apple e IBM ha rapidamente convinto il team BSH.
Come ricorda Martina Krenn, "Per questo progetto, volevamo allontanarci dal tradizionale modello di sviluppo software a cascata. Quando abbiamo incontrato il team di IBM iX, abbiamo potuto constatare come fossero in grado di combinare competenze e attitudine mentale al fine di facilitare un cambiamento di ampio respiro verso pratiche snelle di sviluppo".
BSH nutriva inoltre grandi aspettative riguardo alla collaborazione con Apple e IBM su sessioni di produzione visiva di modelli orientate agli utenti, invece che su lunghi e tediosi elenchi di requisiti. L'azienda, integrando l'approccio agile e design thinking di IBM, ha cercato di mantenere tutti i team parte del progetto concentrati sull'esperienza dell'utente.
"Il nostro principale obiettivo era poter fornire un'eccellente esperienza ai nostri utenti", aggiunge Martina Krenn. "Il team ci ha guidati nel processo di progettazione durante workshop di design thinking e colloqui con il personale sul campo. In poche ore, avevamo uno schizzo di ciò che volevamo e, dopo soli tre giorni, un prototipo funzionante di app per iPad.
“L'impegno di IBM nello sviluppo snello e nel design thinking ci ha guidato attraverso tutto il processo e siamo rimasti profondamente colpiti nel vedere risultati tangibili così rapidamente. L'intero team era entusiasta di vedere un'app dall'aspetto moderno e intuitivo da utilizzare per i nostri processi interni di assistenza clienti. È stata la pietra miliare che ha contribuito a motivare il nostro team e ad assicurarsi il sostegno di tutto il personale coinvolto. Per noi, l'innovativa partnership tra Apple e IBM è stata un successo”.
Dopo la fase di progettazione iniziale, il team IBM iX® ha continuato a lavorare a stretto contatto con BSH per implementare ogni minimo dettaglio, affiancandosi inoltre a un tecnico dell'assistenza clienti di BSH in almeno uno dei suoi lavori.
La consegna del progetto è stata suddivisa in sprint di tre settimane. Dopo ogni sprint, i risultati sono stati presentati e discussi con i manager e i professionisti del servizio clienti di BSH per garantire che le app per iPad rimanessero in linea con le esigenze aziendali e degli utenti. Nel corso del progetto, IBM ha unito i team locali in Germania con quelli near-shore in Romania e gli sviluppatori off-shore in India per assicurare un'esperienza di implementazione conveniente e agevole.
Secondo Martina Krenn, "Si vede chiaramente che le app per iPad racchiudono le conoscenze del nostro personale sul campo come mai prima d'ora. I cicli brevi e il feedback costante hanno davvero consentito di tenere traccia del progetto e di fornire le funzionalità di cui i nostri addetti al servizio clienti hanno effettivamente bisogno nelle loro attività quotidiane".
“Affinché il progetto andasse a buon fine, abbiamo inoltre dovuto adattare i reparti IT interni a una nuova mentalità focalizzata sulle app mobili. IBM ha quindi consigliato ai nostri team interni di sviluppo software di aiutarci a integrare le app per iPad con le applicazioni aziendali già esistenti. Insieme a IBM, abbiamo creato API flessibili e a prova di futuro per connettere le app per iPad alle fonti di dati esistenti e ai nostri sistemi interni”.
In stretta collaborazione con Apple e IBM, BSH ha sviluppato tre applicazioni per iPad destinate ai suoi tecnici del servizio clienti: bFixing (processi principali del servizio clienti), bInforming (vendita di accessori e ricambi) e bTooling (logistica e materiali).
"Grazie ad Apple e IBM, conclude Martina Krenn, "i nostri team di assistenza clienti dispongono ora, per le loro attività quotidiane, degli strumenti più avanzati e di facile utilizzo. Sostituendo laptop, stampanti e altre apparecchiature specializzate con un unico iPad leggero, portatile e dotato di potenti app, abbiamo iniziato a mettere in pratica la nostra visione di un servizio clienti sempre più personalizzato".
BSH ha modificato con successo i profili di lavoro di molti professionisti del servizio clienti, estendendo le loro responsabilità dalla risoluzione reattiva dei problemi a consigli proattivi, consulenza e vendite. Utilizzando le nuove app per iPad, gli addetti al servizio clienti di BSH possono massimizzare le opportunità di business durante i lavori di manutenzione sul posto.
I nuovi processi si svolgono al 100% senza supporti cartacei. I tecnici del servizio clienti possono gestire le mansioni, pianificare i percorsi e generare stime dei costi e fatture via e-mail direttamente dalle nuove app per iPad. Inoltre, il personale sul campo può fornire ai clienti informazioni complete sui prodotti, che in passato non erano immediatamente disponibili. Le app per iPad supportano anche una gestione più dinamica e accurata dell'inventario presente nell'intera flotta di furgoni del servizio clienti, consentendo a BSH di ottimizzare la distribuzione e la fornitura di pezzi di ricambio in tutta la sua rete di servizio clienti.
Inoltre, sostituendo diversi dispositivi ad hoc con iPad multifunzione, l'azienda ha ridotto dell'80% il numero di dispositivi e il loro peso da circa 10 kg a meno di 1 kg, riducendo lo sforzo fisico e lo stress e contribuendo a un ambiente di lavoro più sano.
Come sottolinea Martina Krenn, "I team di assistenza clienti che utilizzano le nuove app per iPad ora generano sul lavoro il 20% di fatturato in più. In particolare, i nostri tecnici del servizio clienti possono completare in media mezzo lavoro in più al giorno, offrendo un servizio più reattivo e contribuendo ad aumentare il nostro Net Promoter Score fino al 22%".
Forte del suo successo, questo progetto di trasformazione digitale in collaborazione con IBM iX ha un impatto positivo che va ben oltre l'ambito iniziale. I team del servizio clienti di BSH hanno cambiato mentalità e approccio ai futuri progetti IT. Un modo di pensare agile ora rivoluziona il processo decisionale in tutta l'azienda e pone maggiore enfasi sull'usabilità.
Una maggiore attenzione agli utenti interni ed esterni è il fulcro del modo in cui l'azienda progetta nuovi processi e strumenti. Come passo successivo, BSH prevede di creare una nuova app bAdvancing che fornirà dashboard con indicatori chiave delle prestazioni e ludicizzazione dei risultati al fine aumentare la motivazione.
BSH intende inoltre sfruttare l'apprendimento automatico e la tecnologia di intelligenza artificiale di Apple e IBM, come IBM® Watson Services for Core ML. Con il supporto di IBM, l'azienda mira a dotare i suoi professionisti del servizio clienti di raccomandazioni prodotti personalizzate per ogni loro mansione di assistenza ai clienti. Utilizzando informazioni contestuali quali l'ubicazione e il periodo dell'anno, BSH spera di proporre ai suoi clienti offerte ancora più interessanti e aumentare così ulteriormente i ricavi delle vendite.
BSH prevede di distribuire le app in 30 paesi entro il 2020. Martina Krenn conferma: "Il lancio è stato un grande successo e la distribuzione nei nuovi Paesi è guidata dai country manager, che chiedono attivamente di integrare i loro team il prima possibile. Questo è un forte indicatore dell'elevato gradimento da parte degli utenti delle nuove app per iPad".
“Abbiamo fatto molta strada insieme ad Apple e IBM", conclude Martina Krenn. "Abbiamo deciso di correre un rischio significativo con la riprogettazione di così tanti processi, ma grazie al supporto di IBM la strategia ha dato i suoi frutti".
"Ciò che abbiamo imparato da questa implementazione è che utilizzeremo questa mentalità agile come approccio predefinito per i progetti futuri; non vediamo l'ora di proseguire il nostro viaggio con IBM per diventare una Cognitive Enterprise".
BSH Hausgeräte GmbH (link esterno a ibm.com) è il più grande produttore di elettrodomestici in Europa. La società, con sede a Monaco di Baviera, in Germania, fa parte di Bosch Group. BSH aspira a migliorare la qualità della vita delle persone con i suoi marchi eccezionali, tra cui Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos e Thermador, offrendo prodotti top di gamma e soluzioni di alta qualità. Con 61.000 dipendenti e una rete di aziende estesa in 50 paesi del mondo, BSH genera ricavi per 13,4 miliardi di euro.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative.
Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da questi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. Contatta IBM per scoprire cosa possiamo fare per te.
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