BSH ha capito che, per superare le sfide che aveva di fronte, era necessario adottare un approccio radicalmente diverso. L'azienda desiderava porre il consumatore al centro dei propri processi interni.
"In passato, spiega Martina Krenn, "nella nostra sede centrale tracciavamo i processi e le soluzioni e consegnavamo quindi le specifiche ai nostri tecnici di assistenza perché le mettessero in atto. Dopo anni di duro lavoro, abbiamo implementato un nuovo processo basato sui nostri requisiti iniziali.
Volevamo capovolgere questo approccio: abbiamo iniziato a osservare i processi con gli occhi dei tecnici di assistenza, che sul campo effettuano, giorno dopo giorno, le mansioni. Abbiamo voluto coinvolgere il personale a tutti i livelli e fin dalle prime fasi del progetto, integrando il loro feedback e trovando soluzioni che semplificassero loro la vita".
Oltre a migliorare l'efficienza operativa, BSH ha identificato nuove opportunità di business rese accessibili da migliori strumenti messi a disposizione degli addetti al servizio clienti. “Abbiamo voluto utilizzare il servizio clienti come punto di contatto per rafforzare il nostro rapporto con la clientela e promuovere la fidelizzazione al brand", sottolinea Martina Krenn. "Abbiamo basato la nostra visione sul fatto che strumenti migliori ci avrebbero aiutato a utilizzare il tempo passato con il cliente non solo per risolvere i problemi tecnici, ma anche per consigliare in modo più efficace l'utente su come utilizzare al meglio il proprio apparecchio, combinando offerte speciali, estensioni della garanzia e, se necessario, vendite di ricambi sul posto.
Come fare per andare oltre la trasformazione digitale di base dei nostri processi e reinventare il nostro servizio clienti per passare da singole mansioni di riparazione a un'esperienza cliente completa?".