Apa itu pekerja pengetahuan dan apa yang mereka lakukan?

Pekerja pengetahuan (knowledge worker), biasanya mereka yang telah menerima pelatihan lanjutan dan memiliki pengalaman bertahun-tahun, menjadi aset berharga bagi perusahaan di seluruh dunia. Bisnis mengandalkan orang-orang yang “berpikir untuk hidup” demi mendorong inovasi, memecahkan masalah, dan mengelola SDM.

Namun, memberdayakan pekerja pengetahuan agar tetap produktif dapat selalu menghadirkan tantangan. Kerap kali, para pekerja terampil ini terjebak dalam pengelolaan tugas sehari-hari atau birokrasi bisnis, sehingga hanya memiliki sedikit waktu untuk berpikir kreatif. Ketika pekerja pengetahuan mengundurkan diri, perusahaan menghadapi tantangan lain, yaitu mencari cara untuk mendokumentasikan, membagikan, dan mempertahankan pengetahuan personel tersebut agar manfaatnya dapat terus dirasakan di seluruh perusahaan.

Memanfaatkan keterampilan, kreativitas, dan wawasan pekerja pengetahuan secara optimal akan membutuhkan manajemen bisnis yang bijaksana, mulai dari mengintegrasikan data perusahaan hingga menerapkan proses yang terdokumentasi dengan baik. Artikel ini membahas cara menggunakan alat-alat baru yang dapat membantu mewujudkannya.

Pekerja pengetahuan (knowledge worker) adalah profesional yang menghasilkan nilai bagi organisasi dengan keahlian, pemikiran kritis, dan keterampilan interpersonal. Mereka sering ditugaskan untuk mengembangkan produk atau layanan baru, memecahkan masalah, atau menciptakan strategi dan rencana aksi yang akan mendorong hasil bisnis yang lebih baik. Pekerja pengetahuan telah menerima pelatihan formal atau memiliki banyak pengalaman, merupakan komunikator yang terampil, dan dapat belajar serta beradaptasi dengan lingkungan kerja yang terus berubah.

Pekerja pengetahuan adalah bagian penting dari tempat kerja digital yang selalu berkembang. Mereka umumnya memegang posisi sebagai pemimpin departemen yang memiliki pengetahuan luas seputar kelembagaan, atau bertindak sebagai pakar yang dibutuhkan dalam konsultasi tentang tantangan bisnis tertentu. Ketangkasan dan kemampuan beradaptasi pekerja pengetahuan dapat membantu organisasi dalam meningkatkan kolaborasi serta merespons perubahan dan tantangan dengan cepat, dari kemajuan teknologi hingga peristiwa-peristiwa besar dunia.

Meskipun tampaknya memiliki arti yang sama, pekerja pengetahuan berbeda dengan pekerja informasi. Pekerja pengetahuan mengambil informasi yang ada dan menggunakannya untuk menciptakan informasi baru. Sementara itu, pekerja informasi menerapkan informasi untuk melaksanakan tugas. Dalam hierarki tempat kerja saat ini, pekerja pengetahuan mengawasi pekerjaan sehari-hari yang dilakukan pekerja informasi.

Istilah “knowledge worker” atau pekerja pengetahuan dicetuskan oleh Peter Drucker, seorang konsultan bisnis pada tahun 1959 sebagai istilah baru dari pekerja kerah putih dalam bukunya, The Landmarks of Tomorrow. Di dalamnya, ia berpendapat bahwa pada abad ke-21, aset yang paling berharga bagi setiap organisasi adalah produktivitas pekerja pengetahuan. Dalam artikel Harvard Business Review tahun 1999, Drucker mencatat bahwa ketika seseorang melakukan pekerjaan yang dikuasainya dan sesuai dengan kemampuannya, orang tersebut tidak hanya akan mengembangkan kariernya dalam ekonomi berbasis pengetahuan, tetapi juga dapat memberi nilai lebih bagi organisasi.

Saat itu, Drucker mengamati fenomena pergeseran jenis pekerjaan, dari pekerjaan kerah biru yang menggunakan tenaga manual menjadi pekerjaan kerah putih yang mengandalkan keterampilan intelektual dan pengetahuan karyawan untuk membuat dan melaksanakan tugas. Drucker meramalkan peralihan yang akan terjadi menuju era teknologi informasi, serta hadirnya kelas pekerja baru yang memandang pengetahuan sebagai keterampilan yang berharga. Drucker memprediksi bahwa peningkatan fokus pada informasi dan teknologi baru akan membantu pertumbuhan ekonomi, tetapi juga akan menghilangkan banyak pekerjaan kerah biru.

Banyak pekerjaan yang saat ini dianggap sebagai pekerja pengetahuan (contohnya, apoteker, guru, manajer konstruksi) sudah ada ketika Drucker menciptakan istilah tersebut. Namun, ada banyak sekali pekerjaan lain yang muncul dari era informasi baru kita, misalnya pemrogram komputer atau konsultan TI.

Baik dalam menganalisis metrik bisnis, mengevaluasi ulang proses guna menemukan peluang baru untuk otomatisasi, maupun mendorong lebih banyak kolaborasi dalam pekerjaan sehari-hari tim, pekerja pengetahuan memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan, di antaranya:

• Memberikan kepemimpinan: Banyak peran pekerjaan berbasis pengetahuan melibatkan tugas-tugas manajerial dan pengambilan keputusan, misalnya mengawasi karyawan, memberikan panduan, atau menghasilkan ide yang kemudian dijalankan oleh anggota tim. Pekerja pengetahuan memiliki pengalaman yang lebih maju, bekerja secara kolaboratif, dan sering kali diminta untuk melihat masalah secara holistik; sifat-sifat ini juga dapat menjadikan mereka pemimpin yang baik.
• Membina kerja sama tim: Saat masalah terus-menerus muncul, organisasi akan diuntungkan dengan hadirnya seseorang yang membawa pengetahuan baru atau menerapkan pemikiran strategis pada tim, proses, atau alur kerja. Pekerja pengetahuan dapat melihat gambaran tantangan secara luas (“birds-eye view”) untuk sepenuhnya memahami dan mengatasinya. Pendekatan ini dapat membantu menemukan cara-cara baru untuk menyatukan pemangku kepentingan dan rekan kerja yang beragam, sehingga mendorong kolaborasi di antara departemen dan di seluruh organisasi.
• Meningkatkan komunikasi: Pekerja pengetahuan dengan kemampuan komunikasi interpersonal yang baik dapat membantu menumbuhkan rasa kebersamaan dan mempertajam pemahaman mengenai tujuan di balik sebuah inisiatif. Lingkungan kerja ini juga mendorong karyawan di semua tingkatan untuk berbagi keahlian dan bekerja sama demi mencapai target perusahaan.
• Membangun pola pikir pertumbuhan: Karena lingkungan digital saat ini berubah dengan cepat, perusahaan membutuhkan pekerja pengetahuan yang memiliki pendekatan “pola pikir pertumbuhan” terhadap bisnis, agar dapat meningkatkan fleksibilitas dan kemampuan untuk memandang masalah sebagai peluang pertumbuhan.

Sebagian besar organisasi saat ini menyadari pentingnya memanfaatkan keahlian pekerja pengetahuan; akan tetapi, menggunakan informasi tersebut secara efektif sering kali menjadi tantangan tersendiri. Bagaimana cara meningkatkan penyebaran pengetahuan di seluruh organisasi, di seantero negara, atau ke segala penjuru dunia? Bagaimana cara menyimpan informasi itu apabila karyawan bisa bebas membawa keahlian mereka ke perusahaan lain kapan saja?

Manajemen pengetahuan menawarkan solusi. Sistem ini menciptakan proses identifikasi, penataan, penyimpanan, serta penyebaran informasi yang dibuat dan digunakan oleh pekerja pengetahuan dalam suatu organisasi. Dengan membuat jalur dan proses untuk berbagi pengetahuan, perusahaan akan dapat meningkatkan kolaborasi, mengidentifikasi peluang untuk efisiensi, dan membantu mengamankan pengetahuan berharga.

Berikut adalah beberapa alat yang dapat digunakan organisasi untuk membantu pekerja pengetahuan menyimpan, membagikan, dan menggunakan informasi dengan lebih efisien.

• AI generatif: Alat AI generatif yang berkembang pesat memiliki kemampuan yang jauh melampaui penulisan konten dan kode. Pekerja pengetahuan dapat menggunakannya untuk mengumpulkan informasi dengan cepat tentang suatu topik, mencari solusi atas masalah bisnis, dan menyempurnakan ide-ide inovatif.
• Analisis bisnis: Data dan wawasan membantu pekerja pengetahuan untuk mengambil keputusan yang tepat dan menemukan peluang baru. Sementara Big Data dan kecerdasan buatan (AI) menyediakan angka, pekerja pengetahuan menjadi kunci untuk memahaminya.
• Integrasi dan demokratisasi data: Demokratisasi data adalah pendekatan arsitektur data yang memudahkan orang-orang di seluruh organisasi untuk mengakses, menggunakan, dan membahas data yang mereka butuhkan. Tujuannya adalah untuk menghilangkan silo di antara departemen dengan manajemen dan integrasi data yang lebih baik. Hasilnya? Menciptakan inovasi, yang biasanya menjadi tugas yang mendapat dukungan dari pekerja pengetahuan.
• Sistem manajemen konten (CMS): Pekerja pengetahuan membutuhkan sistem untuk membuat dan mengelola dokumen yang menyebarkan informasi, wawasan dan data, baik secara internal maupun dengan pemangku kepentingan.
• Alat kolaboratif: Intranet, wiki, dan cara-cara kolaboratif lainnya untuk berbagi data dapat mendorong kegiatan berbagi data dan menghasilkan ide secara real-time, sekaligus menyediakan basis pengetahuan terpadu dan tempat untuk mendokumentasikan proses.

Pekerja pengetahuan dikenal sebagai karyawan yang sangat kreatif dan produktif; akan tetapi, produktivitas dan kemampuan mereka untuk memikirkan solusi bisnis sebagai “gambaran besar” dapat terhambat apabila mereka harus beralih fokus pada tugas lain.

Tantangan bagi banyak orang mungkin hanya waktu. Misalnya, ketika ilmuwan, analis data, dan insinyur komputer memiliki tenggat yang ketat dan tugas-tugas manajerial, mereka akan memiliki waktu terbatas untuk melakukan curah pendapat, pengujian, dan berbagi pengetahuan.

Seperti yang diamati McKinsey, tantangan ini biasanya termasuk dalam salah satu dari lima kategori berikut:

1. Fisik: Jarak fisik, perbedaan zona waktu, atau kantor hibrida kerap menghambat peluang kolaborasi yang dibutuhkan pekerja pengetahuan untuk berbagi informasi dan mengembangkan ide-ide baru.
2. Teknis: Pekerja pengetahuan harus memiliki alat dan infrastruktur yang tepat untuk berbagi data yang mereka butuhkan dalam berkolaborasi dan berinovasi.
3. Sosial/budaya: Kegagalan perusahaan dalam menciptakan budaya kolaborasi akan menghambat kemampuan pekerja pengetahuan untuk bekerja dengan beragam kelompok guna menemukan efisiensi dan proses baru.
4. Kontekstual: Silo juga dapat terjadi ketika berbagai departemen dalam sebuah perusahaan memiliki sistem dan caranya masing-masing dalam melihat tujuan bisnis. Perusahaan perlu menciptakan bahasa yang sama untuk mengomunikasikan tujuan demi menyingkirkan hambatan kontekstual.
5. Temporal: Terlepas dari jenis industri atau peran, waktu merupakan tantangan. Hal ini khususnya bisa sangat menyulitkan pekerja pengetahuan yang membutuhkan ruang untuk berkreasi, berkolaborasi, dan menemukan wawasan dari orang lain di bidangnya.

Seperti yang telah disebutkan di awal artikel ini, ada sejumlah manfaat yang dihadirkan pekerja pengetahuan kepada organisasi mereka, mulai dari kepemimpinan strategis hingga inovasi. Namun, manfaat ini hanya dapat diwujudkan jika produktivitas mereka tidak terhambat oleh tugas kerja yang bukan berbasis pengetahuan. Dengan kata lain, sebaiknya minta pekerja pengetahuan untuk menyintesis informasi dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, bukan mengambil data.

Banyaknya alat yang digunakan pekerja pengetahuan dalam bekerja merupakan bagian dari permasalahan ini. Berpindah terus-menerus dari satu layar ke layar lainnya akan menyebabkan inefisiensi dan mengalihkan perhatian mereka dari hal-hal penting. Kabar baik: Teknologi AI dan otomatisasi berkembang demi memudahkan akses percakapan ke informasi dan otomatisasi tugas yang dibutuhkan pekerja pengetahuan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan menghasilkan nilai menggunakan keahlian, pemikiran kritis, dan keterampilan interpersonal mereka.

Untuk membantu klien kami memecahkan masalah manajemen pengetahuan, kami menawarkan IBM watsonx.ai. Sebagai bagian dari portofolio IBM watsonx yang menggabungkan kemampuan AI generatif baru, watsonx.ai didukung oleh model dasar dan machine learning tradisional menjadi sebuah studio canggih yang mencakup siklus proses AI. Dengan kemampuan bawaan untuk menambahkan nilai dengan cepat, solusi IBM watsonx memberikan rangkaian keterampilan yang terus berkembang, model AI yang terus-menerus belajar, dan otomatisasi yang dapat diorkestrasi secara real-time demi memungkinkan pekerja pengetahuan melakukan hal-hal berikut:

• Serahkan tugas yang memakan waktu, misalnya mengambil laporan, kepada pekerja digital yang dipersonalisasi.
• Dapatkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat dan dalam konteks yang tepat dengan pemahaman dokumen yang cerdas dan pencarian perusahaan.
• Singkirkan gesekan saat memberikan dukungan tradisional dan berikan pengalaman luar biasa bagi pelanggan.

Dari SDM, pengadaan, hingga layanan pelanggan, solusi IBM watsonx mengintensifkan pekerjaan untuk meningkatkan layanan pelanggan serta meningkatkan keterlibatan dan produktivitas pekerja pengetahuan. Pelanggan mendapatkan pengalaman layanan mandiri yang akurat dan efisien, dan pekerja pengetahuan mendapatkan kecerdasan dan alat yang mereka butuhkan untuk meluangkan waktu bagi pekerjaan yang lebih penting.