Apa itu BizOps: autopilot untuk bisnis Anda

Autopilot diperkenalkan pada tahun 1912, menandai awal era perjalanan udara jarak jauh. Memasang giroskop dan indikator ketinggian pada kemudi memungkinkan pesawat mempertahankan lintasannya. Saat ini, perangkat lunak otomatisasi cerdas menjanjikan revolusi bisnis dengan memantau dan mengotomatiskan proses penting, sehingga organisasi berjalan dengan lancar tanpa perlu perhatian penuh Anda.

Saya menjadi pembawa acara podcast Art of Automation, di mana kami menjelajahi aplikasi otomatisasi di perusahaan. Dalam episode terbaru saya berbincang dengan Chris Bailey, Distinguished Engineer untuk AIOps dan Observability, tentang BizOps — bukan sekadar cara cepat menyebut operasi bisnis, tetapi sebuah pendekatan yang benar-benar baru. Kami membahas apa yang mendorong munculnya praktik ini, tantangan dalam penerapannya, dan manfaatnya di dunia yang semakin digital.

BizOps menyatukan operasi bisnis dan TI dengan menggunakan data untuk menghubungkan tujuan bisnis dan KPI dengan operasi TI yang terkait, dan sebaliknya.

Misalkan Anda memiliki tujuan bisnis bahwa semua pesanan harus diselesaikan dalam 24 jam. “Autopilot” akan memantau peristiwa bisnis dari proses pemesanan hingga pemenuhan. Mata lain akan memantau peristiwa TI dari sistem yang menjalankan proses tersebut. Dengan waktu, pelatihan, dan data yang cukup, solusi BizOps Anda dapat memprediksi kapan KPI 24 jam akan terlewat, disertai penjelasan mengenai penyebab dan cara meningkatkannya.

Konsep ini bukan hal baru. Yang baru adalah seberapa efektif kita kini dapat menyatukan elemen-elemen tersebut, berkat besarnya data yang dihasilkan dan ditangkap melalui transformasi digital. “Sebagian besar bisnis kini dijalankan melalui TI,” kata Bailey. “Pikirkan tentang bank fisik yang beralih ke perbankan online, dan retail yang beralih ke e-commerce.” Dan bagian bisnis yang tidak dijalankan melalui TI? Kemungkinan besar, mereka tetap dikelola oleh TI.

Seperti yang disebutkan Bailey, manusia mungkin melakukan pengambilan dan pengemasan di gudang, tetapi aktivitas itu dikelola oleh TI. Untuk setiap proses menyeluruh, setiap tahap diimplementasikan atau dikelola oleh TI. Dan tingkat keterlibatan sistem TI inilah yang memberi kami kesempatan unik untuk mengumpulkan data tentang pelaksanaan bisnis — langkah besar menuju menempatkan bisnis Anda pada autopilot untuk keunggulan kompetitif.

Namun, tantangan utama tetap: bagaimana menghubungkan strategi bisnis dengan sistem TI? Seperti apa bentuknya?

Bailey memberikan contoh e-commerce: misalnya terjadi pemadaman TI dan proses pembayaran di situs e-commerce Anda terhenti. Namun Anda tetap dapat melacak pengguna di situs web, apa yang mereka jelajahi dan lakukan. Dan Anda dapat melacak setiap permintaan pembayaran yang gagal. Dari situ Anda dapat memahami dampak pemadaman tersebut terhadap tujuan bisnis, misalnya menjual satu juta dolar barang per jam. Anda tahu persis berapa banyak pembayaran yang gagal. Anda juga tahu pelanggan mana yang terdampak dan apa yang mereka coba masukkan ke keranjang mereka.

Pada titik ini, Anda dapat melakukan dua hal:

1. Mengukur dampaknya terhadap pencapaian tujuan bisnis: 300.000 USD pendapatan yang hilang.
2. Meluncurkan otomatisasi kepada pelanggan yang terdampak. Misalnya, Anda dapat secara otomatis menghubungi pelanggan yang frustrasi dengan kupon diskon dan keranjang yang diisi ulang.

Semua ini bisa 100% digital. Analisis dampak bersifat 100% digital dengan menggunakan teknologi pengamatan. Namun, tanggapan terhadap pelanggan yang terdampak dapat berupa kombinasi interaksi digital dan manusia, dengan sentuhan lebih personal untuk mendorong penjualan ulang pada pelanggan bernilai tinggi.

Penggunaan perangkat lunak manajemen kinerja aplikasi telah membantu profesional TI memantau, mengamati, dan menganalisis data selama bertahun-tahun. Alat-alat ini kini dapat diterapkan pada proses bisnis apa pun yang berjalan di TI. Ini tidak hanya memberikan insight yang lebih dalam tentang proses diskrit tersebut. Ini menghubungkan kedua area melalui data, sehingga manajer dapat memahami bagaimana perubahan di TI memengaruhi tujuan bisnis dan bagaimana TI mungkin perlu untuk menskalakan atau beradaptasi.

Misalkan Anda meluncurkan kampanye pemasaran dengan tujuan meningkatkan lalu lintas situs sebesar 50% dan konversi belanja sebesar 20%. Tujuan bisnis ini perlu dipetakan ke tujuan TI. Misalnya menyiapkan kapasitas 50% lebih banyak untuk permintaan di situs web dan 20% lebih banyak untuk menangani pembayaran dari konversi tersebut. Anda mungkin juga perlu menambah kapasitas staf untuk pemenuhan.

Jika organisasi Anda, seperti banyak lainnya, memiliki fungsi TI dan bisnis yang terpisah dan saling berebut sumber daya, pendekatan BizOps menjadi kabar baik. Itu berarti Anda berada di dalamnya bersama.

Saat bisnis Anda bertransformasi secara digital, Anda dapat memantau dan menangkap data di seluruh perusahaan. Pendekatan BizOps menghubungkan peristiwa ini dari TI ke strategi bisnis. Ini adalah cara ampuh menciptakan pelanggan yang lebih puas, dan membantu bisnis berjalan lancar tanpa perlu perhatian penuh — seperti autopilot untuk bisnis Anda.