Duduk untuk menulis proposal penjualan, dia berkonsultasi dengan asistennya yang ditingkatkan AI untuk mempercepat pembuatan dan penyesuaian proposal. Kemudian, dia meminta asistennya untuk menganalisis bahasa kontrak dengan cepat, dan mendapatkan insight tentang cara meminimalkan risiko IBM dan memaksimalkan pendapatannya. Selain itu, dalam hal proses tradisional yang memakan waktu dalam mengelola aktivitas penagihan dan faktur klien, dia mengandalkan aplikasi layanan mandiri lainnya untuk menyederhanakan tugas.

Sejak membenamkan dirinya dalam proses yang mengalir lebih cepat dan lebih lancar dari sebelumnya, Nicole dapat bekerja dengan efisiensi, memberikan layanan yang lebih baik kepada klien dan memiliki waktu untuk berinovasi. Dia juga merasakan bahwa pekerjaannya jadi lebih bermakna.

Nicole hanyalah salah satu dari ratusan ribu karyawan IBM yang pekerjaan sehari-harinya telah mengalami transformasi dramatis dengan menggunakan AI dan teknologi cloud hybrid.

Langkah pertama ke depan adalah menciptakan arsitektur bisnis yang sama, logika pengorganisasian yang mencerminkan visi strategis dan model operasi IBM, yang terdiri dari delapan alur kerja cerdas dan dua fungsi pendukung. Langkah kedua adalah mulai bekerja untuk menghidupkannya di seluruh perusahaan.

Untungnya, IBM memiliki teknologi yang kuat dan konsultasi kelas dunia untuk mempercepat upaya lintas organisasi seperti ini. Perusahaan ini menggunakan IBM® Garagemiliknya sendiri, sebuah kerangka kerja transformasi yang menyatukan manusia, proses, dan teknologi, untuk menerapkan serangkaian praktik-praktik tangkas terbukti yang mengintegrasikan pengalaman pengguna, implementasi, dan perubahan budaya dalam skala besar.

Mengikuti Metodologi IBM Garage yang tangkas dan berpusat pada pengguna dalam hubungannya dengan metode Desain untuk AI, tim eksekusi dengan cepat menghasilkan, menguji, dan menskalakan ide-ide inovatif. Mereka memetakan alur kerja, lead-to-cash, rantai pasokan, customer support dan source-to-pay, dan mengidentifikasi masalah dalam konteks perjalanan pengguna. Kemudian, mereka membuat prototipe solusi teknologi dan, melalui proses iterasi, pindah dari percontohan ke produksi skala besar.

Para konsultan IBM juga terlibat penuh dalam transformasi ini. Mereka memanfaatkan keahlian mereka yang mendalam dalam memigrasi, mengintegrasikan, dan mengelola aplikasi serta beban kerja dengan mulus di seluruh lingkungan cloud untuk menyederhanakan dan merampingkan alur kerja. Berkolaborasi dengan fungsi-fungsi bisnis utama, mereka menyematkan proses dengan IBM® Watson, otomatisasi, IBM® Blockchain, IoT, dan kemampuan lainnya. Mereka kemudian memberikan layanan baru ini pada platform hybrid-cloud yang terbuka dan kaya akan keamanan.

Selama tiga tahun, IBM merancang dan meluncurkan alur kerja yang benar-benar bertransformasi yang disesuaikan dengan kebutuhan orang dan bisnis:

• Penjual, klien, dan fungsi dukungan kini memiliki pengalaman menyeluruh yang terpadu.
• Pengguna dapat mengakses sumber kebenaran tunggal untuk mendapatkan insight instan, yang secara signifikan meningkatkan efisiensi dan kinerja keuangan perusahaan.
  
• Pengalaman yang berpusat pada manusia memfasilitasi keterlibatan dalam aktivitas bernilai tinggi dan penyelesaian masalah yang kompleks dengan lebih cepat.

Melihat lebih dekat bagaimana IBM menata ulang empat alur kerja utama yang mengungkapkan “bisnis seperti biasa” yang baru dari perusahaan.

Aktivitas harian Nicole sebagai penjual IBM didukung oleh alur kerja lead-to-cash perusahaan. Aktivitas yang luas dan kompleks, lead-to-cash mencakup pengembangan peluang dan prospek klien, konfigurasi solusi, penetapan harga, negosiasi, manajemen kontrak, manajemen pesanan, penagihan dan pembuatan faktur, serta manajemen kas.

Tim IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation berfokus untuk mengatasi masalah utama pengguna: proses berbeda yang ditandai dengan entri data manual yang berlebihan, redundansi dan tidak dapat diaksesnya data, dan beberapa handoff. Tim menerapkan solusi yang diinfuskan AI yang mencakup bantuan virtual cerdas untuk penjual, pembuatan dan penyesuaian proposal berbasis AI, dan analisis bahasa kontrak. Ini juga meluncurkan manajemen aktivitas penagihan dan faktur tanpa sentuhan dengan manajemen persetujuan dinamis.

“Elemen kunci dari perjalanan kami adalah, yang pertama, memindahkan pekerjaan kami ke cloud, platform tunggal yang menghadirkan pengalaman yang jauh lebih baik dan baru. Dan otomatisasi yang belum pernah kita lihat sebelumnya,” jelas Theresa Dirker, Vice President Quote-to-Cash Transformation and Enablement di IBM. “Dan nomor dua, AI sebagai intinya. Bukan sebagai pemikiran nantinya atau dari sudut pandang alat, melainkan tertanam dalam pengalaman. Hal ini mendorong otomatisasi dan layanan mandiri. Dan nomor tiga, fokus pada modernisasi beberapa sistem inti kami. Semua ini didukung dengan data.”

Hasil yang dicapai meliputi metrik berikut ini:

• ROI 13x dihasilkan dengan menyederhanakan siklus penjualan
• Peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 35%
• Peningkatan penghematan operasional sebesar 40%

Rantai pasokan global IBM terdiri dari fasilitas dan kemampuan strategis di seluruh dunia, yang mendukung ratusan ribu pengiriman pelanggan dan melayani kebutuhan pemeliharaan jaringan. Dengan memikirkan kembali alur kerja, tim IBM Supply Chain Operations and Transformation membantu IBM mempersiapkan diri dengan lebih baik menghadapi dunia di mana gangguan signifikan dalam rantai pasokan, seperti yang dipicu oleh COVID-19, lebih sering terjadi.

“Salah satu peluang terbesar yang kami miliki adalah benar-benar memanfaatkan teknologi dan data baru untuk menata ulang masa depan rantai pasokan, masa depan di mana visibilitas menyeluruh dan beban kerja intelijen akan mendukung kelincahan, kemampuan beradaptasi, dan ketangguhan,” ujar Ron Castro, Vice President dan Chief Supply Chain Officer IBM.

Tim ini menerapkan AI untuk memprediksi dan menentukan gangguan serta menentukan tindakan terbaik untuk mengoptimalkan hasil, biaya, dan kualitas. Mereka juga mengintegrasikan sensor IoT untuk pelacakan presisi real-time dan menanamkan teknologi eksponensial lainnya seperti otomatisasi, solusi Industri 4.0, insight visual, augmented reality, IBM® Blockchain, dan komputasi edge.

Hasil yang dicapai meliputi metrik berikut ini:

• Pengurangan mitigasi gangguan dari beberapa hari ke beberapa jam
• Efisiensi 95% lebih besar dalam menyelesaikan tantangan rantai pasokan yang persisten
• 10% pengurangan biaya struktural rantai pasokan

IBM Support adalah organisasi bantuan dukungan teknis di seluruh dunia untuk sekitar 7.000 produk IBM. Jalur untuk menciptakan alur kerja dukungan klien yang cerdas untuk fungsi yang sangat penting ini berakar pada pengalaman pengguna.

“Klien mencari cara-cara baru yang inovatif untuk mendapatkan dukungan dalam opsi layanan mandiri,” ujar Bob McDonald, Vice President, IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. “Para profesional dukungan ingin memastikan bahwa mereka memberikan respons yang tepat waktu kepada klien kami.”

Tim ini meluncurkan platform IBM Client Support, yang menggabungkan dukungan perangkat lunak, layanan pelanggan, layanan lapangan, dan terjemahan AI untuk menciptakan satu siklus pelanggan. Beberapa solusi baru yang didukung oleh AI dan otomatisasi serta memanfaatkan data kasus dan klien membantu meningkatkan pengalaman klien dan memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat.

Solusi penentuan prioritas kasus menilai status setiap kasus, termasuk tingkat keparahan, pembaruan terakhir, dan nada untuk menentukan prioritas. Solusi lain menganalisis masalah, aset informasi, dan dialog klien untuk mengkurasi konten sehingga agen dapat dengan cepat menemukan informasi teknis yang tepat untuk menyelesaikan masalah.

Hasil yang dicapai meliputi metrik berikut ini:

• 70 Net Promoter Score (NPS), yang menunjukkan pengalaman klien kelas dunia
• Penghematan waktu hingga 45 menit setiap hari untuk agen dukungan dengan penentuan prioritas kasus secara otomatis
• Pengurangan waktu penyelesaian kasus sebesar 26%

Cakupan fungsi source-to-pay IBM mencakup pengalaman pembelian dan pembayaran secara menyeluruh untuk sekitar 13.000 pemasok di seluruh dunia. Sebelum transformasi alur kerja, analisis data sebagian besar dilakukan secara manual dan tidak dapat diulang atau diskalakan, mempersulit pengambilan keputusan strategis oleh para profesional di bidang utang usaha dan pengadaan.

Tim IBM Source to Pay Transformation mengambil pendekatan yang komprehensif untuk melakukan perubahan. Menerapkan dasar data yang kuat untuk memungkinkan analisis data dan visibilitas di seluruh perusahaan adalah salah satu pilarnya.

“Kami perlu memanfaatkan sepenuhnya data kami dan memberi bisnis insight yang dibutuhkannya dengan cara yang intuitif dan dapat dikonsumsi,” jelas Jason Mudd, Direktur, IBM Source to Pay Transformation and Operations.

Selain data, tiga tim lainnya membahas proses, teknologi, dan manusia. Perjalanan ini telah mengarahkan tim untuk meluncurkan beberapa solusi baru. Solusi penetapan harga kognitif memungkinkan negosiasi harga yang lebih baik dengan menggunakan insight pasar pada penawaran inflight. Dua solusi lainnya menggunakan IBM Blockchain Platform, satu untuk menyediakan sumber informasi pemasok dan identitas digital tepercaya dan satu lagi untuk menerima pemasok baru dengan lancar dan membantu menghilangkan perselisihan.

Hasil yang dicapai meliputi metrik berikut ini:

• 10 menit untuk menyelesaikan analisis harga, turun dari dua hari
• Pengurangan 90% waktu yang dihabiskan untuk analisis batch dari beberapa kontrak
• Orientasi 10x lebih cepat untuk pemasok baru

Dalam perjalanannya untuk menjadi perusahaan virtual, IBM telah mengukur kemajuannya. Hingga saat ini, perusahaan telah mendorong nilai bisnis sebesar 2,6 miliar USD dengan memanfaatkan solusi AI dan cloud. Hal ini menanamkan 65% dari alur kerja menyeluruh IBM dengan AI, meningkatkan pengambilan keputusan dengan insight real-time. Selain itu, perusahaan ini menghemat empat juta jam kerja melalui otomatisasi, merampingkan proses, dan meningkatkan produktivitas.

Selain itu, dengan lebih sedikitnya tugas rutin yang harus dilakukan, karyawan dapat fokus pada aktivitas yang lebih berdampak dan lebih bermakna. Selain kepuasan kerja yang lebih besar, karyawan IBM lebih terlibat dalam pekerjaan mereka, yang diukur dengan lonjakan 20 poin dalam skor promotor bersih (NPS).

Bekerja sama dengan IBM Garage dan IBM Consulting, IBM terus membangun alur kerja perusahaan yang cerdas yang mendukung karyawan, mitra, dan klien. Perusahaan ini juga melihat ke depan dan telah memasarkan 25 aset AI-nya. Saat dunia memasuki era baru sistem informasi, dan adopsi teknologi baru semakin meluas, IBM dapat membantu mendorong produktivitas yang signifikan dan menciptakan cara-cara baru untuk bersaing di seluruh ekosistem.