Beranda Page Title The Stikets Company, S.L. Perusahaan kecil dengan jangkauan global membuat koneksi menggunakan AI
Stiky menyediakan layanan pelanggan 24x7, menjawab hingga 90% pertanyaan secara otomatis
Wanita sedang mencium anak kecil yang menyeringai

Orang tua mana yang tidak menyesali kenyataan bahwa anak-anak sering pulang dari sekolah tanpa membawa barang-barang penting seperti topi, sarung tangan, buku catatan dan bahkan buku pelajaran? Salah satu ibu tersebut memutuskan untuk memecahkan masalah tersebut dengan memulai sebuah perusahaan pembuat label di garasi rumahnya di Barcelona, Spanyol.

Saat ini, The Stikets Company, S.L. adalah perusahaan global, menjual stiker dan solusi produk perekat kepada keluarga dan bisnis di lebih dari 30 negara, menggunakan 15 bahasa dan mendukung 12 mata uang di seluruh dunia.Perusahaan ini menyediakan pemasaran khusus untuk 25 negara dan menawarkan dukungan dari meja bantuan di Filipina, Spanyol dan Kolombia.

Perusahaan ini memenuhi lebih dari 350.000 pesanan setiap tahunnya, dan banyak di antaranya terjadi secara musiman-misalnya, selama masa liburan sekolah yang berlangsung di seluruh dunia. Selama minggu-minggu itu, orang tua yang panik meminta informasi dari saluran layanan pelanggan Stikets, yang didukung oleh Stikets dengan menggunakan solusi obrolan Zendesk untuk menghubungkan pelanggan dengan agen langsung. Namun, berkat pertumbuhan eksponensial perusahaan, mungkin ada jeda waktu yang lama antara permintaan pelanggan dan tanggapan agen.

"Kami tahu bahwa ada korelasi langsung antara seberapa cepat Anda bisa menyelesaikan masalah dan tingkat konversi," kata Antoni Ribas, salah satu pendiri Stikets. "Anda harus mengubah pertanyaan atau keraguan menjadi penjualan, bahkan jika pertanyaan atau keraguan tersebut muncul pada pukul dua pagi."

AI dengan kemampuan tinggi

 

Stiky, asisten virtual AI, menyelesaikan hingga 90% pertanyaan

Efisiensi AI

 

Stiky melakukan rata-rata 165 percakapan setiap hari

CSAT tinggi

 

Peringkat kepuasan pelanggan: 92% positif

Sayangnya, pelanggan menunggu hingga 24 jam untuk mendapatkan tanggapan atas pertanyaan sederhana sekalipun, sehingga mengurangi peluang mereka untuk membeli dari Stikets. Hal semacam ini juga tidak ideal untuk agen meja bantuan perusahaan. "Kami ingin mereka mendedikasikan waktu mereka untuk memecahkan pertanyaan yang paling menantang dan memandu pelanggan kami ke dalam perjalanan pembelian, bukan menjawab pertanyaan yang sama berulang kali," kata Ribas.

Stikets memutuskan untuk mengatasi tantangan ini dengan menerapkan solusi asisten virtual berkemampuan AI. Meskipun Stikets hanya mempekerjakan sekitar 50 orang, Ribas sangat percaya bahwa AI sangat penting untuk masa depan bisnis. "Saya percaya bahwa jika Anda tidak memiliki AI, Anda akan gulung tikar dalam beberapa tahun ke depan," katanya.

Namun, ini bukan hanya tentang menemukan solusi untuk satu masalah. Menurut Ribas: "Kami ingin berinvestasi pada teknologi, bukan hanya pada solusi. Dan untuk berinvestasi dalam teknologi ini, kami harus bekerja sama dengan seseorang yang memahami AI dan berkecimpung di bidang ini untuk jangka panjang." Saat itulah perusahaan mendirikan IBM Business Partner Enzyme Advising Group, yang merupakan ahli dalam bidang AI dan transformasi digital.

Selain itu, karena Stikets beroperasi hampir seluruhnya di cloud, solusi AI apa pun yang ditemukannya harus berbasis cloud, kompatibel dengan sistem dan platform lainnya, dan dapat diskalakan dengan sifat musiman bisnisnya. Enzyme merekomendasikan solusi agen virtual IBM® watsonx Assistant, yang berjalan pada IBM Cloud®.

"Kami melihat bahwa IBM Cloud akan menawarkan fleksibilitas kepada kami untuk memulai dengan solusi yang disesuaikan namun dapat diandalkan dan menyesuaikannya dengan apa yang kami lakukan," ujar Ribas. Solusi IBM watsonx Assistant akan memungkinkan Stikets untuk meminimalkan investasi infrastrukturnya melalui model pembayaran solution-as-a-service (SaaS). "Ini adalah langkah pertama kami dalam teknologi kognitif dan kecerdasan buatan. Namun kami tahu bahwa ini tidak akan menjadi satu-satunya; ini akan menjadi yang pertama dari sekian banyak."

Dengan Stiky, pelanggan kami jelas mendapatkan perhatian 24x7. Tindakan ini adalah sesuatu yang tidak kami miliki sebelumnya. Antoni Ribas Salah satu pendiri The Stikets Company, S.L.
Asisten virtual AI memberikan jawaban waktu nyata

Bersama-sama, Stikets dan Enzyme menggunakan teknologi IBM watsonx Assistant yang berjalan di IBM Cloud untuk mengembangkan asisten virtual khusus yang diberi nama Stiky. Asisten virtual memberikan dukungan sepanjang waktu kepada pelanggan dengan menjawab pertanyaan yang sering diajukan tentang produk, pengiriman, harga, dan lainnya. Solusi IBM watsonx Assistant terintegrasi dengan aplikasi Zendesk perusahaan, yang secara otomatis membuat tiket bantuan yang dialihkan ke agen langsung untuk ditindaklanjuti.

Enzyme menggunakan metodologi yang gesit, dan Stikets awalnya melatih asisten virtual pada beberapa respons dasar untuk halaman bahasa Spanyol, untuk menerapkan versi pertama Stiky hanya dalam waktu satu minggu. Enzyme dan Stikets kemudian terus menyempurnakan solusi tersebut, menambahkan empat bahasa lainnya dan melatihnya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks. Pada pertengahan tahun 2020, Stikets telah menerapkan solusi ini di 12 situs webnya.

Menerapkan asisten virtual yang berfungsi penuh hanya membutuhkan waktu 10 minggu, termasuk mengintegrasikan Stiky dengan platform Zendesk klien. "Itu hanya awalnya," kata Ribas. "Enzyme mengatakan dibutuhkan waktu 10 minggu, dan memang benar. Saya sangat terkesan dengan itu."

Enzyme mengintegrasikan teknologi Enzyme Watson Accelerator, yang didasarkan pada alat pengembangan Node-RED, dengan solusi IBM watsonx Assistant. Akselerator memperkaya pertanyaan pelanggan dengan kecerdasan lebih lanjut. Alat ini mendefinisikan variabel input, konteks dan kondisi berdasarkan input pengguna di Stiky, serta output seperti perilaku percakapan tertentu dan integrasi dengan sistem pelanggan lainnya. Alat ini memperluas fungsionalitas IBM watsonx Assistant untuk menyertakan manajemen multisaluran dan multibahasa serta integrasi pihak ketiga. "Kami dapat melakukan hal ini dengan sangat cepat karena arsitektur IBM watsonx Assistant dan IBM Cloud," ujar Isabel Celma, Direktur Enzyme.

Enzyme juga menyediakan layanan integrasi untuk menghubungkan Stiky dengan solusi Zendesk klien untuk menjawab pertanyaan paling kompleks yang membutuhkan dukungan agen help desk. "Kami senang mengatakan bahwa integrasi berjalan mulus, yang merupakan sesuatu yang awalnya saya khawatirkan," kata Ribas.

Ribas juga terkesan dengan integrasi asisten virtual yang mulus dengan sistem lainnya. “Ini tidak hanya terintegrasi ke dalam satu sistem,” katanya. "Kami memiliki platform e-commerce dan sistem lain yang disesuaikan, dan kami takut hal ini akan membuat mereka terputus, namun ternyata tidak. Saya harus mengucapkan selamat kepada orang-orang Enzyme atas hal ini dan juga departemen TI kami. Sungguh upaya yang luar biasa dari kedua belah pihak... dan mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa."

Ini adalah langkah pertama kami dalam teknologi kognitif dan kecerdasan buatan. Namun kami tahu bahwa ini tidak akan menjadi satu-satunya; ini akan menjadi yang pertama dari sekian banyak. Antoni Ribas Salah satu pendiri The Stikets Company, S.L.
Meningkatkan kepuasan dan layanan pelanggan

Dengan bekerja sama dengan Enzyme untuk mengembangkan asisten virtual menggunakan platform IBM watsonx Assistant yang berjalan di IBM Cloud, Stikets telah meningkatkan dukungan real-time-nya menjadi 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Jika Stiky tidak dapat menjawab pertanyaan, solusi Zendesk terintegrasi klien secara otomatis menghasilkan tiket, yang dijawab oleh agen layanan pelanggan melalui email, seringkali dalam waktu kurang dari dua jam—bahkan selama musim puncak.

Hari ini, Stiky menyelesaikan 80% dari semua pertanyaan—hingga 90% di Spanyol—dan melakukan rata-rata 165 percakapan setiap hari. Asisten virtual mencakup beban kerja yang setara dengan 2,5 karyawan penuh waktu, membebaskan staf untuk fokus pada tugas lain yang lebih relevan. Setelah hanya beberapa bulan digunakan, sistem layanan pelanggan terintegrasi Stikets menerima peringkat kepuasan pelanggan positif 92%.

"Kami sekarang memiliki tingkat layanan yang jauh lebih tinggi," kata Ribas. "Dengan Stiky, pelanggan kami jelas mendapatkan perhatian 24x7. Ini adalah sesuatu yang tidak kami miliki sebelumnya.”

Setelah meluncurkan Stiky, Stikets membuat beberapa penemuan menarik tentang tingkat layanan pelanggan sebelumnya. “Ketika kami menganalisis percakapan Stiky, kami menemukan bahwa sekitar 55% interaksi terjadi di luar jam kerja,” kata Ribas. “Saya kesal. Ini artinya bahwa sebelum Stiky, 55% pertanyaan pelanggan kami di situs web kami harus menunggu hingga hari berikutnya atau bahkan Senin untuk mendapatkan jawaban — atau pelanggan hanya akan pergi ke kompetisi. "

Perusahaan juga menemukan bahwa sebelumnya mereka tidak memiliki kapasitas untuk menjawab semua pertanyaan yang mereka terima selama jam kerja. "Jadi, kami tidak hanya tidak melayani permintaan di luar jam kerja, tetapi juga di dalam jam kerja kami bahkan tidak bisa menjawab jumlah pertanyaan yang masuk," kata Ribas. "Stiky menghentikan hal itu."

Asisten virtual ini juga membantu perusahaan mempersiapkan diri untuk musim kembali ke sekolah di Spanyol pada tahun 2020. Karena ketidakpastian yang terus berlanjut seputar rencana pemerintah untuk membuka kembali sekolah di tengah pandemi COVID-19, Stikets tidak yakin kapan harus bersiap-siap untuk musim ini. Namun, menurut Ribas, "Kami melihat lalu lintas naik di asisten virtual tentang pengiriman, meskipun tidak ada yang benar-benar tahu kapan sekolah akan dimulai." Ketika pemerintah mengumumkan pembukaan kembali sekolah, Stikets dan para pelanggannya telah siap. "Ini adalah sesuatu yang tanpa asisten virtual, kami tidak akan bisa melihatnya. Ini bukan melihat masa depan, tetapi benar-benar memberi kami gambaran tentang apa yang diinginkan pasar."

Ribas memiliki rencana besar untuk Stiky dan solusi IBM watsonx Assistant. "Tujuan kami adalah menjadikan Stiky sebagai asisten virtual bagi pelanggan, memandu mereka melalui seluruh proses penjualan dan menuntun mereka ke sana dengan teknologi," katanya. "Dan kami memiliki rencana untuk menggunakan teknologi IBM Watson untuk fungsi yang berbeda, misalnya, menerapkannya secara lebih luas dalam pemasaran dan penjualan."

Untuk perusahaan kecil seperti miliknya yang menggunakan teknologi AI secara luas di seluruh organisasi, Ribas percaya bahwa inilah saatnya bagi perusahaan seperti Stikets untuk berinvestasi dalam teknologi AI dan cloud untuk masa depan. "Lima tahun yang lalu, mustahil untuk membeli atau mengambil risiko sebesar itu karena harganya terlalu tinggi," katanya. "Namun sekarang sudah sampai pada titik di mana tidak masuk akal untuk tidak melakukannya."

Sebagian besar keputusannya tidak hanya mencakup teknologi IBM Watson, tetapi juga hubungan Stikets yang berkembang dengan Enzyme. “Kami menghargai teknologi, yaitu kualitasnya,” kata Ribas. “Tapi dalam kasus kami, ini juga tentang mitra, bukan hanya tentang teknologi.”

Sebagai imbalannya, Enzyme juga berencana untuk melanjutkan dan mengembangkan hubungannya dengan Stikets. "Sejak awal, mereka sudah sangat jelas bahwa mereka ingin tumbuh di bidang kognitif dan cloud," ujar Celma. "Mereka adalah perusahaan yang lincah, dan meskipun kecil, mereka berpikir sangat besar."

Ribas menyimpulkan, "Ini adalah langkah pertama dengan Enzyme, dan sekarang kami ingin melakukan lebih banyak proyek lagi."

Logo Strikets
Tentang The Stikets Company, S.L.t

Didirikan pada tahun 2010 oleh seorang ibu yang membutuhkan cara yang lebih baik untuk memberi label pada barang-barang anak-anaknya agar tidak hilang, Stikets (tautan berada di luar ibm.com) adalah produsen dan distributor label yang berkantor pusat di Barcelona, Spanyol. Saat ini, dengan hanya 50 karyawan, perusahaan ini memproduksi beragam solusi label, termasuk label serba guna, sepatu, foto, iron-on, label tas, dan label khusus. Saat ini perusahaan memenuhi lebih dari 350.000 pesanan per tahun dari lebih dari 30 negara, baik untuk penggunaan pribadi maupun profesional. Penjualan 100% label khusus untuk sektor korporat sekarang mewakili 12% dari volume bisnis.

Logo Enzyme
Tentang Enzyme Advising Group

IBM Business Partner Enzyme adalah perusahaan layanan profesional yang berbasis di Barcelona, Spanyol, yang memberikan konsultasi dan saran teknologi kepada perusahaan-perusahaan di seluruh dunia untuk membantu mereka dalam transformasi digital bisnis mereka. Grup ini membantu kliennya mengimplementasikan solusi dan layanan yang meningkatkan profitabilitas mereka sekaligus memungkinkan mereka merespons layanan digital baru yang diminta oleh pelanggan mereka. Enzyme mempekerjakan sekitar 75 orang di seluruh lokasinya di Barcelona dan Madrid.

Ambil langkah selanjutnya

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi IBM yang ditampilkan dalam cerita ini, silakan hubungi perwakilan IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda.

Baca PDF Lihat lebih banyak cerita kasus CrushBank Technology LLC
Membuat meja bantuan menjadi lebih bermanfaat
Baca studi kasus
Global Chief Data Office IBM
Kecepatan migrasi data meningkat secara dramatis
Baca studi kasus
Perusahaan Bahan Baku Industri ESAN Eczacıbaşı
Terobosan dalam memadukan—mengoptimalkan tanah liat keramik
Baca studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, September 2021.

IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.