NatWest memberi pelanggan informasi dan dukungan yang mereka butuhkan dengan AI generatif
Pentingnya teknologi dan inovasi dalam lingkungan perbankan tidak bisa diabaikan. Kemajuan dibuat setiap hari, dan pelanggan semakin menuntut pengalaman keuangan yang sangat personal, efisien, dan menarik. NatWest Group, bank retail, dan komersial utama di Inggris, menyadari perlunya untuk tetap menjadi yang terdepan dalam evolusi ini dan sekarang memimpin di perbatasan baru pengalaman pelanggan digital.
Sejak peluncuran asisten digital Cora pada tahun 2017, AI—khususnya teknologi IBM watsonx—telah menjadi landasan strategi layanan pelanggan NatWest. Dan pada tahun lalu saja, saluran dukungan ini berhasil menjawab hampir 11 juta pertanyaan pelanggan terkait manajemen keuangan. Jadi, pada tahun 2024, NatWest ingin lebih meningkatkan pengalaman pengguna, dengan menggabungkan AI generatif untuk memberikan jawaban yang lebih bernuansa dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
"Sangat penting bagi pelanggan kami untuk merasa dimengerti saat mereka membicarakan sesuatu yang sensitif dan personal seperti uang," jelas Wendy Redshaw, Chief Digital Information Officer untuk divisi retail di NatWest. "Apakah kami melakukannya sebagai manusia dengan manusia, atau apakah kami melakukannya sebagai makhluk digital dengan manusia, kami memiliki pertimbangan yang sama—bahwa pelanggan harus merasa diperhatikan dan dimengerti."
Melanjutkan kesuksesannya saat ini, NatWest memilih untuk bekerja sama lagi dengan IBM untuk menciptakan versi upgrade dari agen virtualnya—Cora+.
Cora+ adalah platform interaksi multisaluran yang secara aman mengakses data yang sangat banyak dari berbagai sumber, termasuk produk, layanan, dan informasi perbankan. Akses data yang diperluas ini memberdayakan solusi untuk memberikan pengetahuan yang komprehensif dan mudah diakses kepada pelanggan, menyederhanakan proses mendapatkan bantuan.
Didukung oleh IBM watsonx Assistant dan dibangun di atas IBM Cloud, Cora+ menghadirkan interaksi canggih dan mirip manusia kepada pelanggan di seluruh situs web NatWest, aplikasi seluler, dan platform media sosial. Dan untuk menciptakan solusi terkini ini, tim bisnis dan teknologi NatWest bergabung dengan staf IBM Client Engineering untuk membangun bukti konsep awal, yang selanjutnya dialihkan ke produksi penuh.
Melangkah melampaui kemampuan pendahulunya, Cora+ bukan hanya tentang menyediakan akses ke informasi—ini juga tentang memahami pelanggan. Sebagai contoh, ketika mengajukan pertanyaan, Cora sebelumnya akan mengarahkan pengguna ke situs atau konten yang ada yang membahas subjek tertentu. Namun dengan menggunakan teknologi retrieval-augmented-generation (RAG), Cora+ dapat mengambil pertanyaan bahasa alami yang diajukan oleh pengguna dan secara proaktif menjawabnya di dalam obrolan—tidak perlu penelitian lebih lanjut.
NatWest juga tahu sangat penting untuk memprioritaskan akurasi dan relevansi respons yang dihasilkan AI ini, karena informasi yang salah dapat dengan cepat merusak kepercayaan dan memengaruhi hubungan dengan pelanggan. Untuk mengurangi risiko ini, bank bekerja sama dengan IBM untuk membangun pagar pembatas tata kelola yang kuat yang berfokus pada transparansi, kepercayaan, dan akurasi dalam model AI yang mendasarinya.
Pengenalan Cora+ menandai lompatan maju yang signifikan dalam interaksi pelanggan untuk NatWest. Dengan menjadi salah satu bank pertama di Inggris yang memanfaatkan AI generatif, organisasi dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang unik dengan menawarkan dukungan yang lebih personal dan responsif kepada nasabah.
"Ketika kami pertama kali meluncurkan Cora+, kami bermaksud melakukannya sebagai eksperimen selama 12 minggu," tambah Miles Hillier, Direktur Produk dan Teknologi untuk AI di NatWest. "Namun kami telah memutuskan untuk tetap melanjutkannya dan terus mengembangkannya karena kami melihat beberapa hasil yang cukup transformasional yang diberikan melalui aplikasi ini - hingga 150% peningkatan kepuasan dengan beberapa pertanyaan yang kami jawab. Dan saya rasa hal ini memberikan kami dorongan nyata untuk terus maju dengan teknologi ini, bekerja sama dengan mitra kami di IBM untuk benar-benar mendorong batas-batas yang dimungkinkan dalam hal pengalaman pelanggan."
Cora+ juga meningkatkan pengalaman agen bank dengan meringkas percakapan dan memberikan insight yang jelas mengenai kebutuhan nasabah dan interaksi sebelumnya. Kemampuan ini memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih terarah dan efisien.
Sebagai pemimpin perbankan global, NatWest Group (tautan berada di luar ibm.com) menawarkan layanan perbankan pribadi, retail dan komersial kepada lebih dari 19 juta orang, keluarga, dan bisnis. Grup ini berkantor pusat di Edinburgh, Skotlandia dengan kantor-kantor tambahan yang tersebar di seluruh Inggris dan Irlandia.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, IBM Cloud, IBM watsonx, dan watsonx Assistant adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp, di AS dan/atau negara lain.
Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.