Lembaga Nasional Asuransi Kecelakaan Tempat Kerja (INAIL) merupakan lembaga administrasi publik Italia yang bertanggung jawab atas pengelolaan asuransi wajib terhadap cedera tempat kerja dan penyakit akibat kerja. Peran utama lembaga ini adalah untuk melindungi pekerja dengan menawarkan layanan pencegahan, bantuan perawatan kesehatan, kompensasi, dan dukungan reintegrasi bagi mereka yang mengalami cedera atau tertular penyakit yang berkaitan dengan aktivitas kerja mereka.

Pada tahun 2024, INAIL menghadapi tantangan yang signifikan dalam pelaksanaan program pendanaannya, “Bandi ISI”. Edisi baru, yang diterbitkan pada Desember 2023, melihat pertumbuhan 65% dalam anggaran — dari EUR 300 menjadi 500 juta. Peningkatan ini menyebabkan peningkatan 50% dalam aplikasi dari perusahaan, memberikan tekanan yang cukup besar pada sistem manajemen.

Untuk memastikan pengelolaan berkelanjutan dari inisiatif baru, yayasan memutuskan untuk mendukung pusat kontak dan kantor mereka dengan asisten virtual kecerdasan buatan (AI) yang mampu membantu perusahaan dengan proses pengajuan dan penerimaan. Dukungan ini akan tersedia secara langsung melalui aplikasi web yang digunakan untuk mengakses prosedur, sehingga mengurangi kebutuhan untuk pengiriman tiket atau panggilan ke struktur dukungan operasional.

INAIL berkolaborasi dengan IBM Consulting dan IBM Client Engineering untuk membantu pusat kontak dan kantornya dalam mengatasi kemungkinan penundaan dan mengelola lonjakan permintaan yang diantisipasi. Tim ini meluncurkan proyek percontohan dan menciptakan asisten virtual yang mampu menjawab pertanyaan tentang proses pengajuan pendanaan.

Dengan bantuan asisten, mereka sekarang dapat mencari informasi tentang panggilan, persyaratan kelayakan, dan prosedur operasional. Selain itu, mereka dapat menstandarisasi tanggapan yang diberikan oleh pusat kontak INAIL, di mana staf menangani pertanyaan yang lebih spesifik.

Percontohan ini berlangsung selama 2 bulan dengan orang-orang dari INAIL dan IBM, menggunakan data yang tidak terstruktur seperti buku panduan, FAQ, tiket atau permintaan sebelumnya, dan dokumentasi resmi. Solusi ini melibatkan solusi AI percakapan IBM watsonx Assistant, yang mampu memahami dan menjawab berbagai pertanyaan, baik yang bersifat umum maupun spesifik, dengan memanfaatkan berbagai fitur dan bertindak sebagai pengatur antara platform IBM Watson Discovery dan IBM watsonx.ai studio.

IBM Watson Discovery digunakan sebagai kolektor dokumentasi dan mesin kognitif yang tersedia untuk aplikasi keseluruhan. Sebagai hasil dari fungsi pengindeksan Watson Discovery, sistem dapat mengidentifikasi bagian-bagian teks di mana jawaban dapat ditemukan dan kemudian mengelolanya melalui Watsonx Assistant dan watsonx.ai. Akhirnya, model LLM gen AI Mistral (MixTral8-7b) di watsonx.ai digunakan untuk melibatkan percakapan dan menghasilkan teks jawaban berdasarkan manual dan dokumentasi yang berisi konten yang benar dan relevan.

Secara keseluruhan, INAIL berharap asisten virtual dapat memberikan panduan tepat waktu kepada perusahaan selama fase pengajuan pendanaan, mengurangi tekanan pada pusat kontak dan memungkinkan staf untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.