Membangun pusat kontak yang dapat diskalakan untuk masa depan energi hijau
E.ON meningkatkan pengalaman layanan pelanggan saat melibatkan IBM Consulting untuk menerapkan platform pusat kontak baru yang didukung oleh Amazon Connect dan dibangun pada AWS Cloud Services
Tentang kemitraan IBM/AWS
Gambar Membangun pusat kontak yang dapat diskalakan untuk masa depan energi hijau
E.ON adalah pemimpin dalam transisi energi ramah lingkungan di Inggris. Melayani rumah, bisnis, dan komunitas dengan solusi berkelanjutan seperti panel surya, baterai, pompa panas, dan pengisian daya kendaraan listrik, perusahaan ini mendukung Inggris untuk mencapai sasaran emisi karbon nol bersih pada tahun 2050.

Memenuhi misi ini berarti menerapkan solusi digital generasi berikutnya yang dapat beradaptasi dengan pasar yang dinamis dan terus berkembang.

"Di Inggris, 22 juta rumah dan bisnis harus menerapkan berbagai langkah dekarbonisasi jika kita ingin mencapai target nol bersih," kata Fiona Humphreys, CIO di E.ON UK. "Kecepatan pertumbuhan yang kita perlukan untuk mendukung tantangan ini membutuhkan penerapan sistem digital yang dapat berubah dan beradaptasi dengan pasar dan skala yang ada dengan cepat."

Persyaratan ini berujung pada keputusan untuk mengganti platform pusat kontak lama. Aplikasi ini digunakan oleh lebih dari 1.000 agen di lima unit spesialis di bisnis solusi E.ON untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran suara, email, seluler, dan web.

"Kami membutuhkan solusi yang dapat diskalakan dan fleksibel berdasarkan arsitektur modern yang akan mendukung langkah kami menuju nol bersih," kata Suky Dulay, Kepala Transformasi Digital E.ON, "solusi yang akan membantu menyediakan solusi energi yang cerdas, personal, dan berkelanjutan bagi para pelanggan kami di rumah dan di dunia usaha."

Untuk platform pusat kontak omnichannel yang baru, para eksekutif E.ON memilih Amazon Connect yang berjalan di Amazon Web Services (AWS) Cloud. Namun, untuk mengonfigurasi sistem di berbagai unit bisnis yang berbeda, masing-masing dengan proses yang sedikit berbeda, mereka membutuhkan bantuan. Mitra yang tepat akan memiliki pengalaman pasar yang luas dengan keahlian dalam transformasi pusat kontak, teknologi AWS, dan AWS Cloud.

Mitra yang dapat dipercaya oleh E.ON sangat penting karena proyek harus dilanjutkan dengan cepat—tanpa mengganggu layanan pelanggan. Setelah mengevaluasi mitra konsultasi yang berbeda, tim E.ON memilih IBM Consulting.

<1 tahun

 

Bekerja sebagai satu tim, E.ON dan IBM Consulting membutuhkan waktu kurang dari 1 tahun untuk mengganti solusi pusat kontak yang sudah ketinggalan zaman

120.000 panggilan

 

Saat ini, 1.000 agen menangani 120.000 panggilan setiap bulannya dengan menggunakan Amazon Connect

Kami membutuhkan solusi yang dapat diskalakan dan fleksibel berdasarkan arsitektur modern yang mendukung langkah kami menuju nol bersih, membantu menyediakan solusi energi yang cerdas, personal, dan berkelanjutan bagi pelanggan kami di rumah dan di dunia usaha. Suky Dulay Kepala Transformasi Digital UK Solutions, E.ON
Mitra dengan kepakaran bisnis, teknologi, dan pasar energi

IBM Consulting adalah pilihan alami sebagian karena hubungan strategisnya yang panjang dengan E.ON. Bahkan, pada tahun sebelum proyek pusat kontak, E.ON melibatkan IBM untuk mengevaluasi bisnis dan menyarankan teknologi fondasi untuk masa depan. Rekomendasi utamanya adalah platform omnichannel Amazon Connect.

"IBM memiliki pemahaman yang baik tentang strategi kami hingga tahun 2035," kata Suky Dulay. "IBM melihat teknologi seperti yang kami, bukan sebagai solusi, tetapi sebagai pendukung." Faktor-faktor lain yang mendukung IBM adalah skala, kepakaran, dan pengalamannya dengan klien-klien pasar energi. Selain itu, IBM Consulting memiliki kemitraan strategis dengan Amazon, termasuk unit bisnis AWS yang didukung oleh pengetahuan yang diperoleh dari 1.000 keterlibatan klien AWS.

"Kami merasa bahwa IBM dapat beroperasi secara relatif independen dari mitra lainnya," kata CIO Fiona Humphreys, "menciptakan sebuah pekerjaan tersendiri yang memerlukan keahlian dan fokus mereka, dan tim khusus mereka dapat memenuhi target dan hasil yang kami harapkan."

Kami semua merasa menjadi bagian dari satu tim. IBM selalu memiliki seseorang yang mendengarkan setiap masalah dan mengambil tindakan untuk menyelesaikannya. Patrick Clark Pemilik Produk Channel Management UK Solutions, E.ON
Perkembangan cepat berkolaborasi sebagai satu tim

Implementasi Amazon Connect dimulai dengan lokakarya IBM Garage yang menghadirkan pemangku kepentingan bisnis, operasi, dan teknis sejak awal. Proyek ini berjalan cepat seiring dengan BizDevOps, dengan anggota tim gabungan yang bekerja dalam sprint dua hingga tiga minggu untuk mengembangkan fungsionalitas-fungsionalitas kecil dan menerima masukan secara langsung.

"Metode ini hampir seperti membuat bola salju," kata Suky Dulay. "Kuncinya adalah Anda membuat bola salju dengan komponen yang tepat, karena pemilik bisnis membantu menentukan prioritas yang tepat, kebutuhan dan nilainya, dan Anda mewujudkannya dengan lebih cepat secara bertahap."

"Dengan proses IBM Garage yang tangkas, semua orang menyepakati tujuan dan sasaran yang sama," tambah Patrick Clark, Pemilik Produk untuk Channel Management di E.ON. “Kami semua merasa menjadi bagian dari satu tim. IBM selalu memiliki seseorang yang mendengarkan setiap masalah dan mengambil tindakan untuk menyelesaikannya."

Kami bahkan membatalkan rapat insiden yang telah kami rencanakan saat peluncuran karena tidak ada yang perlu dibicarakan. Itu adalah salah satu peluncuran paling lancar yang pernah saya lakukan. Patrick Clark Pemilik Produk Channel Management UK Solutions, E.ON
Pelatihan inovatif dan peluncuran yang lancar

IBM Consulting juga melatih para agen dengan solusi baru ini. Alih-alih pendekatan pelatihan di ruang kelas biasa, IBM memperkenalkan para agen pada gaya pembelajaran yang lebih menarik dan mendalam. Melalui latihan praktik langsung sebelum peluncuran, IBM menyiapkan agen-agen di platform agar mereka dengan cepat menjadi terbiasa dengan solusi tersebut, serta mendapatkan pengalaman dalam navigasi dan fungsionalitas untuk mendukung interaksi pelanggan di setiap saluran.

"Memahami sistem dari sisi pelanggan membantu para agen untuk segera menjadi produktif," ujar Patrick Clark.

Peluncuran berlangsung secara bertahap, dengan tim secara berurutan memigrasikan lima unit bisnis ke dalam platform. Dengan sedikit atau bahkan tanpa gangguan layanan, migrasi ini dipuji sebagai peluncuran pusat kontak yang paling sukses hingga saat ini.

"Kami bahkan membatalkan rapat insiden yang telah kami rencanakan saat peluncuran karena tidak ada yang perlu dibicarakan," kata Patrick Clark. "Ini adalah salah satu peluncuran paling lancar yang pernah saya lakukan—bukan hanya dalam hal implementasi teknologi, tetapi juga untuk adopsi penasihat."

Saat ini, lebih dari 1.000 agen menggunakan platform omnichannel untuk menangani beban kerja bulanan 120.000 interaksi suara, ratusan ribu pesan email, dan 70.000 obrolan langsung. Tim pengembang bahkan kini sudah mulai mengerjakan serangkaian peningkatan seperti opsi untuk layanan mandiri pelanggan.

Melengkapi E.ON UK untuk masa depan energi hijau yang dinamis

Dari desain hingga peluncuran, tim IBM Consulting–E.ON menyelesaikan proyek dalam waktu satu tahun. Time to value yang cepat ini membantu perusahaan mengurangi biaya dengan mengadopsi lisensi SaaS “bayar seiring pertumbuhan Anda” yang lebih efisien. Dalam penggunaan sehari-hari, sistem ini menguntungkan semua pemangku kepentingan.

Masukan dari agen, seperti "sangat mudah digunakan" dan "gaungnya sangat positif," menggarisbawahi kesuksesan peluncuran. Pelanggan menikmati pengalaman yang lebih personal, dengan analisis suara AI mengirim mereka ke agen yang tepat tanpa harus melalui instruksi “tekan 1 untuk penjualan...” yang membosankan. Plus, sistem mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan resolusi masalah saat pertama kali.

Manajer juga menyukai fitur yang didukung AI. Setelah sistem mengubah panggilan ucapan menjadi teks, analisis sentimen menilai kepuasan pelanggan dengan keterlibatan tersebut.

Secara keseluruhan, stabilitas, skalabilitas, dan fleksibilitas platform ini memenuhi kebutuhan E.ON akan teknologi yang dapat beradaptasi dengan pasar energi ramah lingkungan yang dinamis. "Kami sangat yakin bahwa solusi ini cocok untuk masa depan," ujar pemimpin transformasi digital, Suky Dulay. "Kami percaya bahwa hal ini memberikan kami keunggulan kompetitif yang penting untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan secara efisien, yang berujung pada kepuasan dan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi."

CIO Fiona Humphreys menyimpulkan proyek ini seperti berikut: "Penting bagi kami untuk menghadirkan program pusat kontak sesuai dengan rencana, karena program ini merupakan pendukung penting dalam keseluruhan strategi kami di Inggris. Tim IBM unggul dalam hal ini, yang akan membantu kami melayani pelanggan dengan lebih baik."

Logo E.ON
Tentang E.ON UK Solutions

Berkantor pusat di Coventry, Inggris, E.ON adalah salah satu perusahaan energi terkemuka di Inggris, memasok ke lebih dari enam juta pelanggan. Fokus perusahaan ini adalah memimpin transisi energi dengan menyediakan solusi cerdas, berkelanjutan, dan dipersonalisasi untuk pelanggan di rumah, dalam bisnis, dan di seluruh kota besar. Divisi UK Solutions (tautan berada di luar ibm.com) menawarkan solusi konsumen, bisnis, dan komunitas untuk transisi energi hijau. E.ON telah berinvestasi secara signifikan dalam bisnis solusi hilir dan menawarkan berbagai solusi dan layanan energi untuk pelanggan perumahan dan komersial, termasuk pasokan energi, sistem pemanas dan pendingin, energi terdistribusi, pengisian kendaraan listrik, dan saran efisiensi energi. Organisasi adalah bagian dari E.ON Group, salah satu penyedia energi, jaringan, dan solusi berkelanjutan terbesar di Eropa.

Selanjutnya:
Lihat PDF studi kasus Bouygues Telecom

AI untuk semua orang

Baca studi kasus
MOL Group

Menciptakan kembali pengalaman bengkel dengan keterlibatan pelanggan berbasis data

Baca studi kasus
CaixaBank

Membuat saluran digital yang andal dan dapat diakses

Baca studi kasus
Catatan kaki

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Juni 2023.

IBM, logo IBM, IBM Consulting, dan IBM Garage  adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
 
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.