Memenuhi misi ini berarti menerapkan solusi digital generasi berikutnya yang dapat beradaptasi dengan pasar yang dinamis dan terus berkembang.

"Di Inggris, 22 juta rumah dan bisnis harus menerapkan berbagai langkah dekarbonisasi jika kita ingin mencapai target nol bersih," kata Fiona Humphreys, CIO di E.ON UK. "Kecepatan pertumbuhan yang kita perlukan untuk mendukung tantangan ini membutuhkan penerapan sistem digital yang dapat berubah dan beradaptasi dengan pasar dan skala yang ada dengan cepat."

Persyaratan ini berujung pada keputusan untuk mengganti platform pusat kontak lama. Aplikasi ini digunakan oleh lebih dari 1.000 agen di lima unit spesialis di bisnis solusi E.ON untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran suara, email, seluler, dan web.

"Kami membutuhkan solusi yang dapat diskalakan dan fleksibel berdasarkan arsitektur modern yang akan mendukung langkah kami menuju nol bersih," kata Suky Dulay, Kepala Transformasi Digital E.ON, "solusi yang akan membantu menyediakan solusi energi yang cerdas, personal, dan berkelanjutan bagi para pelanggan kami di rumah dan di dunia usaha."

Untuk platform pusat kontak omnichannel yang baru, para eksekutif E.ON memilih Amazon Connect yang berjalan di Amazon Web Services (AWS) Cloud. Namun, untuk mengonfigurasi sistem di berbagai unit bisnis yang berbeda, masing-masing dengan proses yang sedikit berbeda, mereka membutuhkan bantuan. Mitra yang tepat akan memiliki pengalaman pasar yang luas dengan keahlian dalam transformasi pusat kontak, teknologi AWS, dan AWS Cloud.

Mitra yang dapat dipercaya oleh E.ON sangat penting karena proyek harus dilanjutkan dengan cepat—tanpa mengganggu layanan pelanggan. Setelah mengevaluasi mitra konsultasi yang berbeda, tim E.ON memilih IBM Consulting.

IBM Consulting adalah pilihan alami sebagian karena hubungan strategisnya yang panjang dengan E.ON. Bahkan, pada tahun sebelum proyek pusat kontak, E.ON melibatkan IBM untuk mengevaluasi bisnis dan menyarankan teknologi fondasi untuk masa depan. Rekomendasi utamanya adalah platform omnichannel Amazon Connect.

"IBM memiliki pemahaman yang baik tentang strategi kami hingga tahun 2035," kata Suky Dulay. "IBM melihat teknologi seperti yang kami, bukan sebagai solusi, tetapi sebagai pendukung." Faktor-faktor lain yang mendukung IBM adalah skala, kepakaran, dan pengalamannya dengan klien-klien pasar energi. Selain itu, IBM Consulting memiliki kemitraan strategis dengan Amazon, termasuk unit bisnis AWS yang didukung oleh pengetahuan yang diperoleh dari 1.000 keterlibatan klien AWS.

"Kami merasa bahwa IBM dapat beroperasi secara relatif independen dari mitra lainnya," kata CIO Fiona Humphreys, "menciptakan sebuah pekerjaan tersendiri yang memerlukan keahlian dan fokus mereka, dan tim khusus mereka dapat memenuhi target dan hasil yang kami harapkan."

IBM Consulting juga melatih para agen dengan solusi baru ini. Alih-alih pendekatan pelatihan di ruang kelas biasa, IBM memperkenalkan para agen pada gaya pembelajaran yang lebih menarik dan mendalam. Melalui latihan praktik langsung sebelum peluncuran, IBM menyiapkan agen-agen di platform agar mereka dengan cepat menjadi terbiasa dengan solusi tersebut, serta mendapatkan pengalaman dalam navigasi dan fungsionalitas untuk mendukung interaksi pelanggan di setiap saluran.

"Memahami sistem dari sisi pelanggan membantu para agen untuk segera menjadi produktif," ujar Patrick Clark.

Peluncuran berlangsung secara bertahap, dengan tim secara berurutan memigrasikan lima unit bisnis ke dalam platform. Dengan sedikit atau bahkan tanpa gangguan layanan, migrasi ini dipuji sebagai peluncuran pusat kontak yang paling sukses hingga saat ini.

"Kami bahkan membatalkan rapat insiden yang telah kami rencanakan saat peluncuran karena tidak ada yang perlu dibicarakan," kata Patrick Clark. "Ini adalah salah satu peluncuran paling lancar yang pernah saya lakukan—bukan hanya dalam hal implementasi teknologi, tetapi juga untuk adopsi penasihat."

Saat ini, lebih dari 1.000 agen menggunakan platform omnichannel untuk menangani beban kerja bulanan 120.000 interaksi suara, ratusan ribu pesan email, dan 70.000 obrolan langsung. Tim pengembang bahkan kini sudah mulai mengerjakan serangkaian peningkatan seperti opsi untuk layanan mandiri pelanggan.

Dari desain hingga peluncuran, tim IBM Consulting–E.ON menyelesaikan proyek dalam waktu satu tahun. Time to value yang cepat ini membantu perusahaan mengurangi biaya dengan mengadopsi lisensi SaaS “bayar seiring pertumbuhan Anda” yang lebih efisien. Dalam penggunaan sehari-hari, sistem ini menguntungkan semua pemangku kepentingan.

Masukan dari agen, seperti "sangat mudah digunakan" dan "gaungnya sangat positif," menggarisbawahi kesuksesan peluncuran. Pelanggan menikmati pengalaman yang lebih personal, dengan analisis suara AI mengirim mereka ke agen yang tepat tanpa harus melalui instruksi “tekan 1 untuk penjualan...” yang membosankan. Plus, sistem mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan resolusi masalah saat pertama kali.

Manajer juga menyukai fitur yang didukung AI. Setelah sistem mengubah panggilan ucapan menjadi teks, analisis sentimen menilai kepuasan pelanggan dengan keterlibatan tersebut.

Secara keseluruhan, stabilitas, skalabilitas, dan fleksibilitas platform ini memenuhi kebutuhan E.ON akan teknologi yang dapat beradaptasi dengan pasar energi ramah lingkungan yang dinamis. "Kami sangat yakin bahwa solusi ini cocok untuk masa depan," ujar pemimpin transformasi digital, Suky Dulay. "Kami percaya bahwa hal ini memberikan kami keunggulan kompetitif yang penting untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan secara efisien, yang berujung pada kepuasan dan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi."

CIO Fiona Humphreys menyimpulkan proyek ini seperti berikut: "Penting bagi kami untuk menghadirkan program pusat kontak sesuai dengan rencana, karena program ini merupakan pendukung penting dalam keseluruhan strategi kami di Inggris. Tim IBM unggul dalam hal ini, yang akan membantu kami melayani pelanggan dengan lebih baik."

Berkantor pusat di Coventry, Inggris, E.ON adalah salah satu perusahaan energi terkemuka di Inggris, memasok ke lebih dari enam juta pelanggan. Fokus perusahaan ini adalah memimpin transisi energi dengan menyediakan solusi cerdas, berkelanjutan, dan dipersonalisasi untuk pelanggan di rumah, dalam bisnis, dan di seluruh kota besar. Divisi UK Solutions (tautan berada di luar ibm.com) menawarkan solusi konsumen, bisnis, dan komunitas untuk transisi energi hijau. E.ON telah berinvestasi secara signifikan dalam bisnis solusi hilir dan menawarkan berbagai solusi dan layanan energi untuk pelanggan perumahan dan komersial, termasuk pasokan energi, sistem pemanas dan pendingin, energi terdistribusi, pengisian kendaraan listrik, dan saran efisiensi energi. Organisasi adalah bagian dari E.ON Group, salah satu penyedia energi, jaringan, dan solusi berkelanjutan terbesar di Eropa.