Creval Sistemi e Servizi

Creval Sistemi e Servizi (CSS) perlu mengurangi upaya manusia yang diperlukan untuk operasi dukungan layanan internal yang disediakannya untuk Credito Valtellinese (Creval), sebuah grup perbankan, untuk memperluas dan meningkatkan layanan tersebut.

Hanya dalam enam bulan, CSS meluncurkan Alfredo, asisten virtual bertenaga AI, untuk memberikan meja layanan lini pertama dan dukungan back-office ke lebih dari 360 cabang bank.

Credito Valtellinese (Creval) adalah grup perbankan menengah di Italia yang membedakan dirinya dari para pesaingnya melalui perhatiannya pada layanan dan kepuasan nasabah. "Kami sangat fokus pada kepuasan nasabah dan hubungan dengan nasabah," ujar Matteo Pizzicoli, Director of Banking Organization and Innovation di Creval Sistemi e Servizi (CSS), divisi layanan IT Creval. "Cara terbaik untuk menyenangkan nasabah kami adalah dengan berfokus pada efisiensi layanan dan pengurangan biaya pada saat yang bersamaan. Yang membedakan Creval adalah kami memberikan jawaban dengan cepat kepada nasabah kami. Sebagai contoh, kami dapat memberikan jawaban kepada nasabah yang mengajukan KPR dalam waktu kurang dari 15 hari. Waktu rata-rata untuk bank Italia adalah 30–60 hari.”

Memposisikan diri sebagai "bank ritel masa depan", Creval berfokus pada penyediaan layanan berkualitas tinggi dan pengalaman yang berbeda bagi para nasabahnya, baik di dunia digital maupun fisik. CSS memberikan layanan IT di balik layar yang membantu bank mencapai tujuan layanan nasabah.

Selama beberapa tahun terakhir, CSS telah berinvestasi dalam teknologi mutakhir untuk mendukung dan mengotomatiskan banyak proses internal dan eksternalnya. Misalnya, departemen menggunakan sistem IBM Business Process Manager untuk proses Agile Business Process Management (BPM)-nya, sehingga dapat merilis solusi perbankan baru dalam waktu kurang dari empat jam. Mereka juga melakukan investasi besar dalam sistem kognitif seperti teknologi IBM Watson Analytics® untuk mengeksplorasi data besar dalam sistem CRM-nya.

"Pada titik tertentu, kami sampai pada kesimpulan bahwa banyak proses kami yang sekarang sangat mudah dan sangat cepat," kata Pizzicoli. Namun, beberapa proses internal, seperti dukungan meja layanan bank untuk karyawan cabang bank, tidak terotomatisasi atau tidak efisien. Karyawan akan menelepon petugas meja layanan, yang sering menjawab pertanyaan yang sama atau mengulangi proses yang sama sepanjang hari. "Kami ingin fokus menciptakan solusi untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan upaya manusia dalam beberapa proses dukungan meja layanan kami yang berulang-ulang, sehingga karyawan kami dapat berkonsentrasi pada proses yang memberikan nilai tambah paling besar bagi bank, yaitu proses yang mendukung para nasabah."

Creval memutuskan untuk mengubah model layanan untuk operasi meja layanan internalnya. Ia membayangkan sebuah sistem berkemampuan AI yang dapat menafsirkan input teks bahasa alami dan memberikan respons berbasis teks, mengaktifkan aplikasi atau terhubung ke bantuan manusia, sesuai kebutuhan. Sistem ini akan dilatih untuk semua aktivitas help desk perbankan dan setiap bidang pengetahuan utama di bank. CSS akan merancang sistem dengan mempertimbangkan peningkatan berkelanjutan dengan menggunakan teknologi kognitif untuk memungkinkan sistem memperdalam pengetahuannya melalui penggunaan, dan dengan mengukur kepuasan pengguna yang sedang berlangsung dengan sistem.

Personel meja layanan dan back-office Creval memiliki rekan kerja baru-Alfredo. Asisten virtual bertenaga AI telah membantu bank mengubah model operasinya secara signifikan untuk dukungan layanan. Hal ini telah membantu Creval mencapai hasil yang signifikan dengan meningkatkan jumlah pertanyaan yang ditangani, memperpanjang jam layanan dan mengurangi aktivitas yang bernilai rendah, berulang, dan berpusat pada manusia.

Alfredo telah membantu mengurangi jumlah panggilan yang dilakukan oleh personil back-office hingga 80 persen. Hal ini juga telah mengurangi upaya personel meja layanan sebesar 40 persen—waktu yang kini bisa digunakan oleh para karyawan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks. Dan 92 persen pengguna memberikan umpan balik positif setelah mencoba Alfredo, sebagian karena dibutuhkan lebih sedikit waktu dan upaya untuk mendapatkan jawaban. Menurut Pizzicoli, "Ini adalah kecerdasan yang didukung oleh dukungan manusia, karena kami ingin fokus pada layanan nasabah dan memberikan jawaban yang tepat kepada setiap nasabah."

Pengguna tidak merasa seperti sedang berbicara dengan chatbot pada umumnya karena mereka dapat mengetikkan pertanyaan mereka dalam bahasa alami. Dan bahkan ketika Alfredo perlu meminta bantuan manusia, pengalamannya tetap berjalan mulus. "Pengguna tidak memiliki kesan bahwa kami mengubah sesuatu, karena mereka masih tetap berada dalam obrolan yang sama," kata Pizzicoli. "Pertama, mereka berbicara dengan Alfredo dan mengajukan beberapa pertanyaan, dan Alfredo berkata, 'Oke, saya akan meneruskannya kepada rekan-rekan saya yang lebih menguasai masalah itu.' Jadi Alfredo meneruskan obrolan, melalui Skype, kepada seseorang yang bisa menjawab pertanyaan itu.”

Alfredo dapat menanggapi lebih banyak pertanyaan karena tidak dibatasi oleh ketersediaan personel. Sistem ini juga dapat menjawab pertanyaan dalam jumlah yang hampir tak terbatas secara bersamaan, tidak seperti sistem dukungan telepon sebelumnya. "Saat ada insiden atau masalah dengan sistem, meja layanan kami biasanya menerima banyak sekali panggilan telepon, dan kami tidak bisa menjawab semuanya," kenang Pizzicoli. Alfredo juga bekerja sepanjang waktu, bukannya dengan jadwal terbatas seperti dukungan telepon.

Pizzicoli menyimpulkan nilai Alfredo dengan cara ini: "Sistem kognitif dapat mengurangi upaya manusia dan menghilangkan atau mengurangi tugas-tugas yang berulang-ulang dan tidak bernilai; hal ini memungkinkan karyawan kami untuk fokus pada pertanyaan-pertanyaan nasabah yang bernilai tinggi. Bagi saya, hal tersebut sangat luar biasa."

Jauh dari rasa takut akan pengambilalihan pekerjaan mereka oleh mesin, personel meja layanan merasa senang dengan rekan kerja baru mereka. Mereka sekarang dapat memberikan layanan bernilai tinggi yang menjadi keahlian mereka, alih-alih menjawab pertanyaan sederhana berulang kali. "Orang-orang di meja layanan dan di back-office memahami nilai dari pendekatan ini karena mereka mengurangi total waktu dan upaya yang mereka habiskan untuk memberikan jawaban, sehingga mereka dapat melakukan pekerjaan lain yang bernilai lebih besar bagi bank," kata Pizzicoli.

Sebagai bonus tambahan, para pekerja di meja layanan sekarang memiliki suasana yang lebih baik untuk bekerja. “Ketika mereka bekerja dengan Alfredo di obrolan, itu lebih sederhana dan lebih tenang,” kata Pizzicoli. “Tidak ada orang di sekitar mereka yang berbicara di telepon. Ini bukan pusat panggilan — ini adalah pekerja pengetahuan yang memberikan dukungan teknis. Sekarang orang dapat berkonsentrasi dan fokus lebih baik untuk menemukan jawaban yang mereka berikan kepada pengguna cabang.”

Alfredo terus belajar dari setiap pengalaman mengobrol, menambah basis pengetahuannya di setiap pertemuan. Dengan bekal pengetahuan yang cukup tentang 14 area pengetahuan internal bank, Alfredo siap untuk menangani permasalahan nasabah perbankan eksternal di tahun 2019. Meningkatkan kecepatan sistem tidak akan memakan waktu lama. "Ketika kami mulai berpikir untuk melibatkan nasabah eksternal, kami segera memahami bahwa mereka hanya berfokus pada beberapa topik saja," ujar Pizzicoli. "Untuk nasabah internal, kami harus menciptakan basis pengetahuan yang sangat luas tentang banyak subjek. Tetapi nasabah eksternal mungkin memiliki 8 - 10 kasus penggunaan yang sangat penting."

CSS bermaksud menciptakan alat layanan nasabah yang komprehensif dengan Alfredo sebagai pramutamu. "Kami bisa mengintegrasikan Alfredo dengan sistem Agile BPM kami, sehingga jika nasabah membutuhkan tindakan, Alfredo bisa memulai tiket layanan dalam obrolan," kata Pizzicoli. "Alfredo juga dapat mengatur janji temu, misalnya, membuat janji temu nasabah dengan manajer. Atau, jika manajer tersedia melalui obrolan, dengan menghubungkan nasabah secara langsung dengan manajer."

Pizzicoli berharap bahwa dengan memperluas fungsionalitas Alfredo ke nasabah eksternal akan secara langsung meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka dengan bank. "Lebih jauh lagi," katanya, "kami bisa menggunakan Watson Analytics untuk mengekstrak nilai dari informasi dalam obrolan," dan menggunakannya untuk meningkatkan sistem CRM bank.

Bank ini telah menggabungkan fokusnya yang tajam pada diferensiasi layanan nasabah dengan dorongan untuk inovasi teknologi di Alfredo, dan hal ini mulai terlihat. Bank menerima Italian Banking Association (ABI) Award 2018 untuk Alfredo, untuk kategori "inovasi operasional, digitalisasi dan inovasi proses internal." Dan Alfredo baru saja memulai.

Creval Sistemi e Servizi (CSS) adalah anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh Credito Valtellinese (Creval), sebuah grup perbankan menengah yang berkantor pusat di Sondrio, Italia. CSS menyediakan berbagai layanan di berbagai bidang seperti IT, optimalisasi proses perbankan, operasi back-office, dan real estat untuk perbankan dan pasar yang lebih luas. Grup perbankan Creval memiliki sekitar 360 cabang lokal di 11 wilayah, dengan hampir 3.700 karyawan dan total aset EUR 26,6 miliar per September 2018. Basis nasabah Bank terutama terdiri dari rumah tangga, usaha kecil dan menengah, pengrajin, profesional dan organisasi nirlaba.